你所在的位置：管理文庫 > 運營管理
在呼叫中心的運營管理中，也因為客服交接班的平常與細微，是個常常被忽略的話題。然而，在呼叫中心運營管理體系中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。
幾乎在每個呼叫中心，交接班管理都應該是主管每天重要的工作內(nèi)容之一，并應該得到足夠的重視。一般來講，交接班并不復雜，主要在班前與班后兩次集中對所負責團隊或班組的坐席代表完成考勤、班前會、班后會、交接班現(xiàn)場秩序維持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？
首先，下面這個表格，將清楚地列出交接班管理的具體內(nèi)容，包括“交接班”、“班前會”、“班后會”三個重要環(huán)節(jié)的工作過程描述、工作要求、交付結(jié)果及相關(guān)支撐工具，以此規(guī)范指引交接班有序、有效、有力地完成。
下面，分別就交接班管理的重要環(huán)節(jié)工作給出詳細介紹：
1. 班前會
1.1. 準備
這是整個交接班管理中的重點，涉及到呼叫中心的信息與工作能否“承上啟下”。每個班次的更替，都意味著有信息將會在更替中流失，可能是某個重要的業(yè)務(wù)通知，也可能是哪個重要客戶問題的跟進處理。
所以，這個過程要求有《當班班次信息通知表》以及《現(xiàn)場工作日志》兩個工具支撐。《當班班次信息通知表》是結(jié)合排班表關(guān)于當班人次的記錄，輔助主管完成考勤工作，將人員異動情況做好交接，使接班主管準確掌握當班人員的信息。
《現(xiàn)場工作日志》在交接過程中，幫助接班主管了解前一班次所發(fā)現(xiàn)的重要事件，包括業(yè)務(wù)通知、人員安排、工作事項、重要跟進客戶問題等，要求接班主管詳細掌握，并對跟進結(jié)果負責。
作為“承上啟下”的重要過程，這個準備階段要求前后兩個主管不只是簡單的工具文檔交接，還要有必要的面對面溝通，以實現(xiàn)現(xiàn)場管理工作的無縫交接，并引導接班主管有效在接下來舉行的班前會上做好相關(guān)工作部署。一般來講，班前會的會議大綱，由前一班次的主管協(xié)助提前整理好。
1.2. 召開
1.2.1. 考勤
很多人會覺得奇怪，現(xiàn)在的呼叫中心都是數(shù)字化管理，考勤完全可以通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，為什么在班前會上還要加上這個環(huán)節(jié)呢？
其實，道理很簡單，因為系統(tǒng)可以更好的進行坐席工時、出勤、工作狀態(tài)的記錄與統(tǒng)計，畢竟是管理數(shù)據(jù)，不是每個坐席代表都能夠了解到的。同一班次的坐席，就像是同一批即將上戰(zhàn)場沖鋒的戰(zhàn)友，每個戰(zhàn)友的情況有必要讓大家相互了解。所以，簡單的在班前會上通報本班次的出勤情況，有助于工作中坐席之間緊密配合。
1.2.2. 重要業(yè)務(wù)及事項通報
借助呼叫中心的系統(tǒng)平臺或知識庫功能，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與事項的通報，已經(jīng)變得更為簡捷而全面。在班前會上，則主要強調(diào)對于業(yè)務(wù)通知內(nèi)容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統(tǒng)中以最快速度的找到所講的重點業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找?guī)椭?，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。
其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個“常見現(xiàn)象”，“讀”的壞處有：
書面、機械，不易理解
坐席聽不進去或聽不懂，工作指導作用微弱
容易演變?yōu)椤靶问交绦颉?/span>
我需要給出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言“講”給坐席！而不是“讀”！
用主管自己的語言“講”出來，則需要在班前會的準備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。
1.2.3. 坐席狀態(tài)調(diào)整
班前會是團隊的第一次全員性會議，由于會后全部坐席代表將開始一天的工作，所以班前會應以積極與鼓勵為主，通過坐席代表狀態(tài)調(diào)整這一環(huán)節(jié)，使得坐席以最佳的工作狀態(tài)開始工作。
特別需要注意的是：對坐席代表工作中出現(xiàn)的問題應盡可能在班后會上去點評，或單獨進行輔導，以避免坐席將情緒帶到工作當中，傳遞給客戶。
2. 現(xiàn)場交接
現(xiàn)場交接意味著現(xiàn)場人員的較大變動，所以，現(xiàn)場交接工作非常重要，可以通過以下幾點進行評估，并作為現(xiàn)場交接工作的正確引導： ?
正常的現(xiàn)場接續(xù)工作是否因交接受到影響（如接通率、呼出效率、員工利用率、服務(wù)質(zhì)量等）
現(xiàn)場是否井然有序，沒有混亂場面
交班班組是否準時完成交接，接班班組是否能立即接替工作
出現(xiàn)交接異常狀況，是否有處理預案，如坐席無法簽入、話務(wù)異常高峰出現(xiàn)、坐席正接續(xù)較長話務(wù)等
現(xiàn)場交接安排，在越大規(guī)模的呼叫中心越為重要，主管要有意識避免出現(xiàn)上面一些不正常的情況，確保交接現(xiàn)場秩序以及呼叫中心接續(xù)工作的正常。這里需要用到的工具有《現(xiàn)場坐席安排表》、《交接班應急處理機制》、《現(xiàn)場工作日志》。
在交接班管理中，現(xiàn)場交接過程需要把握的關(guān)鍵是：有序、有計劃、平穩(wěn)。
3.班后會
班后會要起到一個“承前啟后”的作用，對之前的工作給出總結(jié)，同時對第二天的工作做出要求與安排。使得通過班前、班后會將團隊的工作接續(xù)起來。開好班后會，就像是給一天工作劃上的句號，我們先來看如何評估班后會的效果：
班后會內(nèi)容是否有準備并時有創(chuàng)新變化
班后會時否準時開始并準時結(jié)束（這很重要卻常被忽視）
坐席代表是積極參與，還是被動參加
班后會結(jié)束后，坐席代表的狀態(tài)是有“收獲”，還是“郁悶”或“沮喪”
作為一天工作結(jié)束的標志，班后會是一個代表著結(jié)束的符號，這個符號可以是句號、感嘆號、省略號、問號……關(guān)鍵看主管如何去設(shè)計安排，不論是哪一個符號，都希望對于坐席代表以及呼叫中心工作是有積極幫助的，而非形式化、負面的、消極的“會議”。當然，這需要主管多思考總結(jié)，站在坐席代表的角度思考如何開好每個“積極、收獲的班后會”。
至此，經(jīng)過對“班前會”、“現(xiàn)場交接”、“班后會”三個環(huán)節(jié)的闡述，并結(jié)合部分實用案例，希望引起呼叫中心管理者對于“交接班管理”的重視，打通思路，并作為日常呼叫中心運營管理一個有益的參考工具。
