你所在的位置：管理文庫 > 運營管理
作者：楊萍
而呼叫中心由于團隊人員多，員工普遍較為年輕，且大多為新畢業(yè)生，對于社會和職場的理解都有不夠成熟的地方。而班組長是每天和一線員工接觸最多的，班組長的管理方式往往決定了員工的工作感受，進而決定了工作積極性和留任的時間長度。
也就是說，呼叫中心的班組長，他們與員工的溝通方式，他們對員工的輔導和激勵的能力都決定了整體呼叫中心的業(yè)績表現(xiàn)。
而與員工一樣，每個班組長的成長速度是不一樣的，所以業(yè)績和未來的職業(yè)前景也是差異很大的。但是，班組長的成長結(jié)果在很大程度上取決于他們所經(jīng)歷的過程，且在這個過程中每個人的發(fā)展方式和成長的速度。
一般而言，班組長的成長需要經(jīng)歷幾個過程：
·? 01? ·?
角色轉(zhuǎn)變
呼叫中心由于人員變動大，業(yè)務變化快，所以往往會從普通員工到成為管理者沒有中間過渡階段，一夜之間身份發(fā)生變化，沒有足夠的心理調(diào)適和角色的適應期。而一旦上崗了就要經(jīng)歷繁雜的日常事務管理，員工的請假，員工的業(yè)務技能問題等等，更重要的是還要背負著班組的業(yè)績指標。
所以很多班組長上崗之后會有迷茫期，這些迷茫來自于對于員工管理的無頭緒，尤其是對于一些老員工的管理，還有就是對于班組的管理感覺無從下手。處于心有余而力不足的階段，很想把事情做好，但是卻不知從何開始。
而這個階段班組長最大的問題往往出現(xiàn)在會拿自己的標準來看待其他人。以前做一線的時候他們不會去關注其他人，一旦做到管理崗位去看其他員工的時候就會發(fā)現(xiàn)：他們怎么是這樣的？不是應該那樣的嗎？從自己的角度看待別人，他們會非常吃驚甚至會感覺困惑不解。
但是他們忘了，自己是因為很優(yōu)秀才能被提拔的，而其他組員沒有自己那么優(yōu)秀。
第二個問題是他們往往在對待其他員工方面感覺自己不好意思管理。以前大家都是一起進來的，甚至有些員工比自己還要資深，到底如何去管理呢？想說不好意思也不知道該如何去說，所以猶豫不決內(nèi)心很困惑。
所以，這個時期的班組長最需要解決的問題是自己的心態(tài)調(diào)節(jié)問題。放下心態(tài)，首先要學會以接受的心態(tài)而不是要求的心態(tài)看待其他組員；其次是要建立起內(nèi)心的角色感，從管理的角度來要求自己。
?
·? 02? ·?
管理經(jīng)驗積累
這個階段的班組長已經(jīng)度過了最初的適應期，內(nèi)心角色感已經(jīng)建立起立了，也基本上知道需要從哪里做起了，但是缺乏的是經(jīng)驗。
那么，班組長如何能夠讓自己快速的得到經(jīng)驗的積累？
1、吃一塹長一智
失敗的經(jīng)歷對人的益處總是大于成功。每一次的跌倒是為了下一次更好的行走。
班組的管理總是會有一些不盡如人意的地方，比如說找某個員工談話但是沒有效果，分配某一個任務沒有成功，被員工質(zhì)疑，團隊的業(yè)績差等。而這些事情最怕的是過去了就不被想起，管理者應該從這些失敗的案例中總結(jié)教訓。凡是遇到這些情況就要去想：我應該怎么做才能夠更好呢？下一次在遇到類似的問題我該如何做呢？
不要放過每一個失敗的事件，一定要從各種渠道找出一個更好的解決方案。自己如果想不出來就去請教他人，相同的失誤一定不能再犯。
2、學會反思
班組長更多的是和員工打交道，而班組的業(yè)績?nèi)Q于員工的感受和配合度。當和員工溝通的時候一定要從員工的角度看看，如果我是組員，前面坐著一個這樣的人，她用這樣的語氣和我說這樣的話，我會有什么感受呢？
學會用鏡像的效應，試圖站在別人的角度來看自己。找出缺點和下一次需要改進的地方。
輔導員工之后需要從結(jié)果的角度來看，如果輔導沒有效果需要分析：為什么沒有效果？問題處在了哪里？該如何做才能夠有效果？下一次應該怎么做？
3、聽組員的意見
直接詢問或者間接的了解，明白組員對自己的意見和看法，尤其是從他們哪里得到一些建議，這是會讓我們成長更快的方式。
但是做到這點需要注意方式，千萬不要給員工一種你很愿意打探或者想了解背后消息的印象，否則適得其反。
·? 03? ·?
專業(yè)度的提升
呼叫中心的管理有別于任何其他行業(yè)的特點就是我們的指標非常多，而這些指標之間往往有相互牽涉的關系，一個指標下降了另一個指標就會上升。那么，每一個指標的影響要素是什么，如何提升。
帶領班組長實現(xiàn)業(yè)績指標是班組的價值，也是終極指標。
那么，帶領團隊實現(xiàn)指標就是班組長工作的挑戰(zhàn)了。在這個層面上又有幾個成長階段：
1、了解指標
了解每個指標的含義、概念，公式，影響要素，指標之間的包含與牽涉關系，這是第一步
2、員工個人的指標輔導
關注員工個人的指標變化，并且能夠針對稍差的指標給出指導意見，并且輔助員工提升指標。
3、團隊的指標實現(xiàn)
能夠帶領團隊不斷的提升總體的業(yè)績表現(xiàn)
·??04? ·?
規(guī)劃和創(chuàng)新
有了一定的管理經(jīng)驗的班組長需要進一步提升，則需要具備規(guī)劃和主動工作的能力了。不是要等到領導交代什么才去做什么，而是要主動從公司的整體現(xiàn)狀的角度來看，能夠多做些什么，或者自己能夠總結(jié)哪些經(jīng)驗讓其他組或者其他員工來借鑒，或者帶領組員一起研究還有哪些方法更合適。
做到這一點不僅需要有主動工作的能力還需要有一定的創(chuàng)新的，質(zhì)疑性的思維，能夠做出一些開創(chuàng)性的舉動。
如果能夠做到這一點，你的前途就看到光亮了。
