你所在的位置：管理文庫 > 運營管理
作者：許乃威
看到很多國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，心理有著很深的感觸。
很多呼叫中心受到歐美呼叫中心顧問的影響，追求接通率和人員利用率的提高，將班務打的很散，班長跟自己組員上下班時間幾乎不重迭，跟自己的組員一個禮拜見不到幾次面，最多就是一周一次的周會上面整個班組的同事終于能聚在一起。
班長這個崗位，更像是一個行政人員，主要就是幫忙計算一下績效，做點規(guī)范的倡導，有時間順便做點新業(yè)務知識的培訓。
呼叫服務禮儀是呼叫服務過程中的一種行為規(guī)范，即對呼叫服務過程中服務人員的語言、語音、語氣、語調(diào)、語態(tài)等進行規(guī)范化、標準化。
?
?·? 01? ·?
我有時就在想，
這樣的班組長到底能起到什么作用？
我上課時，常常會拿軍隊這個特殊的組織來舉例子。
軍隊作為一個行動一致、紀律嚴明的團體，就算面臨全軍覆滅，都有一個簡單的邏輯在底下運作。
我上課時常問，打仗時，最先陣亡的是誰？
是團長、營長、連長、班長，還是兵？
絕對不會是團長，你看亮劍中獨立團團長李云龍，從頭到尾有沒有死過，也不會是營長或連長。
答案也不是兵，而是班長！
為什么是班長？
一個兵在打仗時，為什么會往前跑？難道說，子彈很好玩，拿頭來撞撞看？當然不是，兵在槍林彈雨中會往前跑，一個最簡單的道理就是班長在往前跑。
班長是兵的父母，父母在往前跑，兵沒有任何選擇，只能往前跑。
有一個電視劇叫『我的兄弟叫順溜』，在第二集當中，六分區(qū)遭到日軍圍攻，分區(qū)司令員陳大雷問底下的營長說，我們?nèi)坑卸嗌偃?？營長很擔心的說，我們?nèi)瞬欢啵挥?00多人，但日軍看起來至少有300人，陳大雷的回答非常經(jīng)典，他說，兵人數(shù)的多少不是關鍵。
關鍵是：有多少個班長，而且是受過傷沒死的班長！
這就是軍隊戰(zhàn)斗力量最重要的運作邏輯，一支強大的部隊，是由班長的戰(zhàn)斗力所決定的。
班長才是整個組織凝聚力的關鍵，因為它們是把將跟兵凝聚起來的那個結(jié)合劑。
班長這個崗位在組織中，是一個很奇妙的位置，它是將，它也是兵，它有時是管理者，有時又變成一線員工，它是將的尾，卻是兵的頭。
班長可以當將來用，因為它就是管理者，也能當最好的兵來用，因為它就直接在一線作戰(zhàn)。
當你跟強大的敵人作戰(zhàn)，你最好的一群兵義無反顧、勇往直前，不斷鼓舞身邊的每一個人，這才是團隊凝聚力最重要的來源。
??
?·? 02? ·?
呼叫中心的鄧巴法則
英國人類學家羅賓、鄧巴在研究原始狩獵部落時，發(fā)現(xiàn)一個有趣的族群大小平均值，從澳大利亞的瓦爾比利族到遙遠的南美洲火山島昂納族，他發(fā)現(xiàn)這些部落的平均人數(shù)是148.4人。
心理學家很早就提出人的大腦有許多容量上的限制，例如有記憶容量，你沒辦法一次記得太多的事情，還有注意力容量，你同時間只能讓自己注意力集中在少數(shù)事件上面，還有情感容量，你的情感只能局限在少數(shù)人身上，你一輩子最在意的人最多可能在12人左右，還有鄧巴努力在研究的人際關系容量。
鄧巴發(fā)現(xiàn)，你如果要融入一個群體之中，你要熟悉跟這群體里面每個人的關系，還要熟悉里面每個人互相之間的關系，例如這群體中張三和李四天天在斗嘴、王五和毛六兩個人最喜歡一起去追女孩子，你要跟這群體的人混熟，不可能不熟悉這些人之間的關系。當你的往來圈子是5人時，你有4個人的直接關系，還有這4個人之間的相互關系，全部有10個關系是需要你大腦來思考記憶的，10個關系這聽起來大腦好像還輕松容易應付。
但當你往來的圈子變成是20人時，情況就突然變了，你有19個人跟你有直接關系，還有這19個人之間的相互關系，這時你要處理的關系數(shù)字變成了190個。群體數(shù)目只從5人增加到20人，你要處理的人際關系數(shù)目從10個變成了190個，也就是群體的大小增大了4倍，但要處理的關系卻增加了19倍。
簡而言之，群體的大小只稍微增大，社交和情緒上的負擔卻明顯增加。
鄧巴最后總結(jié)一個群體的大小要能有效運作，有個人數(shù)的上限：150人。如果希望組成一個組織有序的成功團體，人們之間的緊密團結(jié)極為重要，小于150人時，人群的關系要緊密的多了，超過了這個數(shù)字，人們沒有那么多共同的工作可做，共享的東西也沒有那么多，彼此就會變得陌生，緊密的關系也就不復存在。
當人所處的群體過于龐大、人際關系過于復雜時，人采取的應對模式盡然是：冷漠。
我發(fā)現(xiàn)鄧巴的150人法則對呼叫中心其實不適用，呼叫中心根本不需要150人，整個組織群體就會起劇烈的變化，臺灣呼叫中心有個破百法則，只要人數(shù)一超過100人，呼叫中心就像是受到鄧巴的人數(shù)魔咒催眠一般，人群之間的關系驟然改變。呼叫中心的工作者在強大的壓力之下工作，每天面對客戶各種各樣的情緒，對周圍人群的關系更為敏感。
我在呼叫中心工作，最喜歡觀察的地方就是食堂，我發(fā)現(xiàn)呼叫中心的食堂是個觀察鄧巴法則最好的地方，呼叫中心的人數(shù)只要超過100人以上，人們到食堂吃飯的模式就明顯改變了。本來是像是家庭的廚房一樣，人們從走進食堂就開始互相打招呼、吃飯的過程就像是參加婚禮的喜宴一樣，從這桌聊天到那桌，吃完之后，大家還依依不舍，這里問你吃飽沒有，那里要你多留一會，走到食堂吃飯是一天非常重要的團體交流、分享、鞏固情感的過程。
但只要你的人數(shù)大于100人，食堂突然呈現(xiàn)一個截然不同的畫面：人們不再成群結(jié)隊進來，就算在路上遇到，也是打完招呼之后各走各的去排隊點餐，大部分人排隊時就是專心看著自己手中的餐盤，跟身邊的任何人都很少聊天，領完餐就趕緊去搶位子，食堂位子永遠都不夠，你跟朋友一起進來，這時也被迫要分開來坐，人們到食堂最重要的工作，就是叮著眼前的餐盤然后趕緊吃完。
社會學家曾經(jīng)做過一項研究，他們認為離婚率的增加跟一個重要的事實有關：家里餐桌的使用率減少。忙碌的現(xiàn)代人，丈夫跟妻子都在工作，回到家，吃飯變成不是最重要的事情，往往隨便煮一點讓小孩先吃，自己還在忙公司的事，一家人很難聚在餐桌一起吃飯。
呼叫中心另外一個存在強大鄧巴法則的地方是在休息室，放滿健身器材的休息室。當呼叫中心人數(shù)還很少的時候，這些健身器材使用率很高，你會看到人們成群結(jié)隊在使用，而且是有人在用，器材旁邊圍著人在聊天。但只要人數(shù)大到某個程度，這些健身器材買的在高級都沒人用。
有一次一個上千人規(guī)模的呼叫中心經(jīng)理忍不住問我說：為何我們那么多的健身器材都沒人用？這個呼叫中心花了不少錢在現(xiàn)場四周設計了開放式的休息區(qū)域，每個休息區(qū)域布置的都非常人性化，里面擺滿了各式最炫的健身設備。我當時的回答很簡單，我說：經(jīng)理，能不能請你現(xiàn)在去休息室踩一下腳踏車好嗎？經(jīng)理猶豫了半天，后來還是沒有去，我問他為什么不去，他說：感覺很怪啊。
這就是標準答案。如果你的呼叫中心也存在著這現(xiàn)象，休息室的健身器材都沒人使用，原因可能很簡單：當周圍有幾百或上千個陌生人在工作，而你自己一個人在騎健身腳踏車，感覺就是很怪。休息健身往往也不光是為了身體健康，健身房本身就是一個重要的社交場所，就像是逛街購物也是女人重要的社交活動一般。
要打破鄧巴的150人法則，呼叫中心不可能縮小規(guī)模，也不可能只要人數(shù)超過150人，就把人員分出去再成立一個呼叫中心。
要打破鄧巴法則，最關鍵的就是要讓班長起到作用。
定期舉辦班組競賽、固定班組成員和領頭班長、提高班長的競爭意識、將班長績效跟團隊績效完全掛勾，這些都是建立以班長為核心的班組管理的關鍵工作，只有將班長這一層凝聚起來，一線客服代表這一層才有可能凝聚在一起，才有可能打破鄧巴法則。
