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作者：網(wǎng)絡(luò)

對于客服不受重視的原因，有很多人認(rèn)為客服是一個(gè)成本中心，所以不受重視。但事實(shí)真的如此嗎？在任何一家企業(yè)里面，可以稱之為成本中心的部門還有人事部、行政部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等。但這幾個(gè)部門難道都不受企業(yè)重視嗎？答案當(dāng)然是否定的，可為什么偏偏客服部門就因?yàn)槭浅杀局行亩皇苤匾暷兀克?，這種觀點(diǎn)顯然是不正確的，亦或者這并不是最根本的原因。

作為客服管理者我們要思考兩個(gè)問題：

• 客服部門的本職工作是否做好？

• 客服部門有沒有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

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“客服部門的本職工作是否做好”

客服部門的本職工作是：

處理客戶問題——其中包括客戶咨詢、訂單處理、售后服務(wù)等等；

客情關(guān)系維護(hù)——其中包括客戶回訪、滿意度調(diào)研、服務(wù)邀約等等；

客戶信息管理——其中包括客戶信息、問題反饋、投訴建議等等。

以上所說的客服工作內(nèi)容，簡單來說就是幫助企業(yè)了解客戶需求，解決客戶問題，幫助企業(yè)了解客戶的同時(shí)也讓客戶了解企業(yè)，從而使企業(yè)和客戶之間建立一座相互信任的橋梁。

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“客服部門有沒有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”

很多企業(yè)的客服部門只被動(dòng)做到了其中一部分的工作，并沒有將客戶管理這項(xiàng)職能做好，通常大家的做法是：匯總數(shù)據(jù)，將客戶問題、類型、意見等進(jìn)行簡單分類，然后下發(fā)到各個(gè)部門。其實(shí)這種做法無形中就將自己放到一個(gè)傳話筒的位置上，其實(shí)我們還可以做得更好。

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中的概念，可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶的管理，例如：客戶滿意度管理、客戶生命周期管理、客戶價(jià)值管理、客戶畫像，甚至反向的進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、流程優(yōu)化等等。而客戶管理，很難靠一個(gè)簡單的流程制度來滿足所有客戶，要在繁瑣細(xì)碎的工作中尋找規(guī)則，并進(jìn)行逐一落地實(shí)施，這恰恰是客服部所擅長的，因?yàn)榭头刻旖佑|很多客戶，解決各種各樣的客戶問題，也是整個(gè)企業(yè)最了解客戶的人。

由于“客戶管理”在整個(gè)行業(yè)中，還并沒有形成系統(tǒng)的實(shí)操理論，這時(shí)候，如果能將這部分工作內(nèi)容很好的進(jìn)行處理，那么客服部門的地位將大幅度的提升?？蛻趔w驗(yàn)的提升，從長遠(yuǎn)看來會達(dá)到對客戶忠誠度進(jìn)行有效管理的效果，老板們一定是很希望看到這樣的結(jié)果。

很多企業(yè)對于客服部門的不重視，都是因?yàn)檫@一點(diǎn)客服部門沒做到位?，F(xiàn)在很多企業(yè)管理者，很多是來自業(yè)內(nèi)銷售精英或營銷大拿，他們很清楚銷售類工作的價(jià)值，也明白財(cái)務(wù)管理和人力資源管理的重要性，但是，客服管理很多老板并沒有完全清楚客服部門的主要職能，自然也就不明白客服部門的價(jià)值。

所以我們要學(xué)會告訴老板：客服部門的價(jià)值是什么？其實(shí)，這也是絕大多數(shù)的老板期望客服部門的管理者能夠告訴他的。如果作為客服管理者都搞不清楚對企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值在哪里，那從何要求企業(yè)對我們產(chǎn)生重視呢？