人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理本身是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。良好的掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有“法”可依。
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KPI績(jī)效指標(biāo)管理
基于KPI的績(jī)效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，如接通率、人員利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率等，通過KPI指標(biāo)協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營(yíng)策略，引導(dǎo)客服代表的績(jī)效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)一步。
01?要設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。02?充分利用系統(tǒng)工具呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)工具掌握，并充分利用統(tǒng)計(jì)工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對(duì)性的從不同角度對(duì)一個(gè)呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。03?合理配備人力資源及合理排班在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，使呼叫中心未來的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的情況下。趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法是通過對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。公號(hào)CCOM標(biāo)準(zhǔn)，因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發(fā)展動(dòng)向，合理推測(cè)未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動(dòng)至少半年的話務(wù)量及話務(wù)類型，分析本地話務(wù)特性，如話務(wù)高峰時(shí)段、話務(wù)類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)。04?時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時(shí)候一天下來，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯(cuò)，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來分開來看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個(gè)時(shí)段打電話進(jìn)來的客戶要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，相應(yīng)的放棄量也會(huì)有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項(xiàng)要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分成更小的時(shí)段來分析和對(duì)比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問題。???·? 02? ·呼叫中心人員管理?01?呼叫中心人員招聘呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無休不停運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績(jī)效和滿意度都會(huì)受到影響，還會(huì)導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：（1）制定招聘計(jì)劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來發(fā)展情況，合理預(yù)測(cè)招聘人數(shù)；（2）發(fā)布招聘廣告。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部員工推薦等；（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；（4）現(xiàn)場(chǎng)面試；（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測(cè)試；無經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測(cè)試；（6）打字測(cè)試；（7）語言測(cè)試。在人員招聘選擇人員時(shí)應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來團(tuán)隊(duì)更有活力。02?呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當(dāng)幾十個(gè)，甚至幾百個(gè)客服代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)客服代表個(gè)人，公號(hào)CCOM標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推;快泄氣，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是"情"的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵(lì)的。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競(jìng)賽，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。03?呼叫中心員工績(jī)效考核管理大師彼得魯克說過：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過于員工的績(jī)效考核辦法。所謂績(jī)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績(jī)效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？?jī)效考核幾個(gè)要點(diǎn)：（1）合理設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)。第一步，首先要根據(jù)上級(jí)部門如總公司對(duì)電話中心的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，對(duì)本呼中心的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并細(xì)化到人。本中心的考核指標(biāo)建議應(yīng)力高于上級(jí)部門的考核指標(biāo)，但要符合中心的實(shí)際情況。第二步，中心個(gè)性化績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)不同等級(jí)的客服代表進(jìn)行差異化考核，因?yàn)閱T工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。（2）績(jī)效考核應(yīng)勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當(dāng)月的各項(xiàng)指標(biāo)情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。因此，呼叫中心的績(jī)效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進(jìn)行監(jiān)控及公示，月度進(jìn)行考核。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行改善。（3）績(jī)效考核結(jié)果合理運(yùn)用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對(duì)性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)。???·? 03? ·?呼叫中心流程管理呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容：1、公司政策規(guī)定、手冊(cè)；2、各崗位的工作職責(zé)規(guī)范；3、業(yè)務(wù)處理流程；4、培訓(xùn)及考核流程；5、突發(fā)事件處理方式；6、員工安全細(xì)則；7、呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)。總體來說有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。01?管理流程呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則：1、各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；2、各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配；3、各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；4、日常報(bào)告管理、會(huì)議制度等；5、培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；6、其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。02?服務(wù)流程呼叫中心對(duì)客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；呼叫中心應(yīng)急處理流程等；呼叫中心客服代表業(yè)績(jī)管理等。?·? 04? ·?呼叫中心品質(zhì)管理呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對(duì)其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。01?質(zhì)量控制的類型根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：1)?前饋型控制：是在一個(gè)事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。2)?現(xiàn)場(chǎng)控制：在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)我們?cè)O(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。3)?反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來，過后反饋客戶。02?呼叫中心監(jiān)控的三種類型1)?全面呼叫監(jiān)控：對(duì)通話的全過程進(jìn)行監(jiān)控。2)?針對(duì)性的呼叫監(jiān)控：針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。3)?視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。03?質(zhì)量監(jiān)控的步驟質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計(jì)劃；第二步，DO--實(shí)施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個(gè)部分是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
