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現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心體現(xiàn)。

在呼叫中心，良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以幫助呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，程度的加強(qiáng)坐席利用率，同時(shí)降低人員流失。

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基礎(chǔ)：運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和制度

抓好現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。根據(jù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等在現(xiàn)場(chǎng)一覽無遺。

我們所要采取的人性化管理，還需要考慮關(guān)鍵的因素，那就是制度，沒有制度，人性化管理就沒有了任何意義。我們知道，呼叫中心是一種智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，所以人員的行為對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)有著重要的影響。因此呼叫中心有更多的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度和人員守則，如果沒有這些制度，呼叫中心是沒有辦法運(yùn)營(yíng)下去的。

因此市場(chǎng)的制度是必須強(qiáng)行的、絕對(duì)的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。舉一個(gè)例子，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)坐席遲到、早退、聚眾聊天的員工樂捐5元，這便是一種制度，但是樂捐的費(fèi)用可以納入大家的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，再定期舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，而這也就是人性化的關(guān)懷了。

總而言之，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。

對(duì)于員工來說，良好的現(xiàn)場(chǎng)次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，折疊都能保證工作的順利進(jìn)行，并且對(duì)于工作效率會(huì)有所提升，還會(huì)提高自身表現(xiàn)，對(duì)于身心發(fā)展也有著極大的用處。

有些呼叫中心還會(huì)采用一種管理方式，那就是讓員工與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“親密”接觸，這種方式可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，甚至在工作與生活中，員工可以更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。這也有利于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備正能量以及后期的管理人員。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場(chǎng)通過質(zhì)檢、呼叫線路、工作流程等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理。所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛的問題時(shí)，就需要及時(shí)制定出解決方案，還需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)坐席的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整以及話術(shù)腳本的修改，從而提升員工的工作效率。

一般呼叫中心的組織架構(gòu)基本上是由現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成的。將這些四類工作體量合理運(yùn)用加強(qiáng)管理是至關(guān)重要的。總體而言也是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)。個(gè)人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團(tuán)隊(duì)中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體。

質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過質(zhì)檢報(bào)表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報(bào)表中運(yùn)營(yíng)主管也可以更好的針對(duì)出現(xiàn)的問題對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能?，F(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況。總體來說質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵(lì)的作用，而輔導(dǎo)覺得工作更多是在運(yùn)營(yíng)主管這里的。

在現(xiàn)場(chǎng)管理過程中，人員激勵(lì)是至關(guān)重要的。適當(dāng)語言鼓勵(lì)以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績(jī)效考核，也就說他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時(shí)候就對(duì)坐席進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時(shí)的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。

同時(shí)也希望利用現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位坐席的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。?