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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
課程背景
在當(dāng)今的客服行業(yè)中，人工智能和大模型技術(shù)正在引發(fā)一場(chǎng)革命，為企業(yè)提供前所未有的機(jī)遇來優(yōu)化客戶服務(wù)、提高運(yùn)營(yíng)效率，從成本中心走向利潤(rùn)中心。本課程旨在為客服中心的管理人員提供一個(gè)全面的指南，幫助他們理解大模型技術(shù)的潛力，掌握如何組織中成功實(shí)施這些先進(jìn)技術(shù)。
課程從大模型技術(shù)的基礎(chǔ)開始，簡(jiǎn)明扼要地介紹了什么是大模型，它們?nèi)绾喂ぷ?，以及為什么它們?cè)诳蛻舴?wù)領(lǐng)域具有革命性的潛力。我們將探討大模型相對(duì)于傳統(tǒng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，以及它們?cè)谧匀徽Z言處理和理解客戶需求方面的獨(dú)特能力。
進(jìn)一步，課程深入分析客服中心當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，包括服務(wù)質(zhì)量不一、員工培養(yǎng)不易、客戶問題難以分析、客戶服務(wù)難以轉(zhuǎn)化為客戶經(jīng)營(yíng)等問題，并討論了大模型技術(shù)如何提供有效的解決方案。通過一系列具體的應(yīng)用案例，如自動(dòng)化客服、情感分析、知識(shí)庫優(yōu)化、客戶對(duì)話分析、銷售商機(jī)捕捉等，學(xué)員將了解這些技術(shù)在實(shí)際中的應(yīng)用效果和操作流程。
實(shí)施大模型技術(shù)涉及到多個(gè)階段，包括準(zhǔn)備、執(zhí)行和效果評(píng)估。本課程提供了一套實(shí)施步驟的指南，包括如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、技術(shù)評(píng)估和目標(biāo)設(shè)定，以及具體的執(zhí)行策略、項(xiàng)目效果評(píng)估等，確保技術(shù)落地符合初衷。
本課程旨在為客服中心的管理人員提供一個(gè)清晰的框架和實(shí)用的工具，幫助學(xué)員在組織中推動(dòng)大模型技術(shù)的應(yīng)用。通過本課程的學(xué)習(xí)，理解大模型技術(shù)的潛力，掌握實(shí)施的關(guān)鍵步驟，應(yīng)對(duì)過程中的挑戰(zhàn)，并最終實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)的優(yōu)化和提升。
課程特色
課程最大的特色，是以實(shí)際落地實(shí)施的大模型智能項(xiàng)目作為授課內(nèi)容，而不是空洞飄渺的技術(shù)理論，課程總結(jié)了大模型一年多來的各類案例，希望能夠讓學(xué)員看到大模型在客服中心實(shí)際成功和掙扎求勝的過程，課程當(dāng)中的多數(shù)案例，是講師親身參與的智能項(xiàng)目，第一手寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，透過公開課的形式與學(xué)員們分享。
課程中覆蓋的案例，主要包括「客戶服務(wù)」和「客戶經(jīng)營(yíng)」這兩大部分，也就是包括服務(wù)和銷售兩大內(nèi)容，有被動(dòng)呼入、也有主動(dòng)呼出，有純粹的客戶服務(wù)，也有呼入服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷，內(nèi)容涉及客服和呼叫中心各個(gè)方面。
課程對(duì)象
客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理者
客戶服務(wù)中心營(yíng)銷管理者
智能服務(wù)相關(guān)崗位
課程安排
授課時(shí)間：2024年9月20-21日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人 或 8張學(xué)習(xí)卡/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：杭 州
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：許乃威、王寧
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
客服中心行業(yè)16年專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，和超過5年
以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)主題：
客服中心運(yùn)營(yíng)管理和體系搭建；
業(yè)務(wù)流程和知識(shí)體系建設(shè)；
人員能力培養(yǎng)體系建設(shè)；
服務(wù)外包管理體系建設(shè)；
專業(yè)認(rèn)證：
COPC高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
專業(yè)背景與咨詢經(jīng)驗(yàn)：
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂視公司，參與三家集團(tuán)客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)高級(jí)經(jīng)理、服務(wù)提升培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力。使他能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿缓艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理解決方案和高績(jī)效管理的咨詢建議。
先后參與到國(guó)家稅務(wù)司12366服務(wù)提升項(xiàng)目，以及殼牌（中國(guó)）服務(wù)特約講師，同時(shí)結(jié)合電商特點(diǎn)，參與撰寫《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對(duì)酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估和提升等管理咨詢項(xiàng)目，大幅提升了運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，受到了客戶的高度好評(píng)。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛。
主要項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
政府服務(wù)：國(guó)家稅務(wù)總局，12366服務(wù)提升項(xiàng)目；
政府服務(wù)：南方國(guó)家電網(wǎng)，服務(wù)中心滿意度項(xiàng)目；
IT行業(yè)：聯(lián)想客服中心，無錫分中心組建；
電商行業(yè)：京東客服中心組建及培訓(xùn)體系搭建；
電商行業(yè)：京東供應(yīng)商《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；
電商行業(yè)：酒仙網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人員能力提升和培訓(xùn)體系搭建；
易訓(xùn)咨詢首席顧問
【客服運(yùn)營(yíng)行業(yè)-20年】
◆ 搭建5個(gè)中國(guó)/亞太客戶支持中心，并負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理（售前/中/后全支持+用戶多需求轉(zhuǎn)化+用戶體驗(yàn)）
◆ 曾擔(dān)任外包企業(yè)VP、CEO職位，并負(fù)責(zé)實(shí)際運(yùn)營(yíng)和管理
◆ 曾在美國(guó)、日本、瑞典、挪威、馬來西亞、菲律賓、泰國(guó)建立和指導(dǎo)建立自營(yíng)/外包海外遠(yuǎn)程支持中心與團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理
◆ 互聯(lián)網(wǎng)智能客服系統(tǒng)搭建與優(yōu)化
【智能系統(tǒng)+AI應(yīng)用+數(shù)字人應(yīng)用-4年】
◆ 行業(yè)元宇宙+數(shù)字人+AI應(yīng)用
【外包服務(wù)商管理-12年】
◆ 外包評(píng)估、管理、抽檢、優(yōu)化模式+系統(tǒng)搭建與運(yùn)營(yíng)
【國(guó)際團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)與人才培養(yǎng)-14年】
◆ 團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)10,000+，帶領(lǐng)亞太區(qū)多國(guó)客服團(tuán)隊(duì)
【危機(jī)處理】
◆ 解決供應(yīng)商臨時(shí)停止6省22個(gè)城市客戶服務(wù)事件，挽回2千萬美元經(jīng)濟(jì)損失；
【工作背景】
◆ 現(xiàn)任 山海云匯創(chuàng)始人，山海智信CEO – 智能系統(tǒng)+數(shù)字人+AI應(yīng)用行業(yè)
◆ 歐美外企（Dell,NCR,IKEA）13年 – 最高職位：亞太區(qū)企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
◆ 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（阿里，當(dāng)當(dāng)）2年 - 最高職位：集團(tuán)/公司客服運(yùn)營(yíng)VP
◆ 獨(dú)立創(chuàng)業(yè)/投資（博輝，山海云匯）7年 – 最高職位：CEO
電話：010-82794120
郵箱：training@51cctr.com
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