《CCOM標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理專崗(CCOM-QAP)——AI質(zhì)檢時(shí)代下的質(zhì)檢管理轉(zhuǎn)型與提升》
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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【課程背景】
伴隨著AI技術(shù)不斷發(fā)展，智能質(zhì)檢系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)越來越深入和普及，智能質(zhì)檢的應(yīng)用可以在很大程度上幫助企業(yè)和客服中心進(jìn)行全面用戶聲音的收集與管理，同時(shí)也讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)有更寬廣的視角站在用戶體驗(yàn)與企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)反饋的維度上進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的診斷與提升。
智能質(zhì)檢在提升質(zhì)檢效率和廣度的同時(shí)，對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)也提出了更高的要求。質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)何如更好地利用智能質(zhì)檢工具將質(zhì)檢工作與業(yè)務(wù)和用戶更好地進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，甚至站在業(yè)務(wù)的高度審視用戶體驗(yàn)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有價(jià)值的決策依據(jù)就變得尤為重要。質(zhì)檢部門如何面對(duì)智能質(zhì)檢的協(xié)助與挑戰(zhàn)，如何更好地基于智能工具協(xié)助業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，是每一個(gè)質(zhì)檢人員都要思考的問題。
本課程將從智能質(zhì)檢工具應(yīng)用價(jià)值以及質(zhì)檢部門的角色定位開始，向?qū)W員們展示智能質(zhì)檢工具的場(chǎng)景應(yīng)用，質(zhì)檢部門運(yùn)營(yíng)組織管理的邏輯架構(gòu)，學(xué)習(xí)如何做到質(zhì)檢績(jī)效設(shè)定，專項(xiàng)質(zhì)檢的設(shè)計(jì)以及質(zhì)檢分析怎么才能和業(yè)務(wù)進(jìn)行無縫連接，從而正確認(rèn)知智能質(zhì)檢工具的使用和新形勢(shì)下的質(zhì)檢管理能力認(rèn)知與提升。
【課程目標(biāo)】
1.認(rèn)知智能質(zhì)檢工具的場(chǎng)景應(yīng)用及產(chǎn)出
2.學(xué)習(xí)和認(rèn)知質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的角色轉(zhuǎn)換和意義
3.學(xué)習(xí)和掌握國(guó)際高績(jī)效質(zhì)檢流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施
4.學(xué)習(xí)和了解質(zhì)檢分析思路與方法
5.學(xué)習(xí)專項(xiàng)質(zhì)檢的問題識(shí)別與確認(rèn)
6.了解客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中與質(zhì)檢相關(guān)指標(biāo)設(shè)定和管理
【認(rèn)證概括介紹】
授課時(shí)間：2024年6月27-28日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：5980元/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
授課地點(diǎn)：北京
授課主題：《CCOM標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理專崗(CCOM-QAP)——AI質(zhì)檢時(shí)代下的質(zhì)檢管理轉(zhuǎn)型與提升》
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：周磊
【考試舉辦方式】
兩天各6個(gè)小時(shí)的集中學(xué)習(xí)
兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進(jìn)行技能認(rèn)證考試，考試時(shí)間1個(gè)半小時(shí)，考試范圍列在課程大綱當(dāng)中；
考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過可獲得由中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)呼叫中心質(zhì)檢管理專業(yè)崗位認(rèn)證考試通過證書；
如考試未通過，有兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。
易訓(xùn)（中國(guó)）管理研究院服務(wù)體系解決方案金牌專家
一、咨詢經(jīng)驗(yàn)：
1、客服中心運(yùn)營(yíng)管理和體系搭建；
2、業(yè)務(wù)流程和知識(shí)體系建設(shè)；
3、用戶服務(wù)體驗(yàn)提升與流程建設(shè)；
4、人員能力培養(yǎng)體系建設(shè)；
5、服務(wù)外包管理體系建設(shè)；
二、專業(yè)認(rèn)證：
1、COPC高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員
2、AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
三、專業(yè)背景與咨詢能力：
先后參與到國(guó)家稅務(wù)司12366服務(wù)提升項(xiàng)目，國(guó)家電網(wǎng)人才儲(chǔ)備與培養(yǎng)項(xiàng)目，以及殼牌（中國(guó)）服務(wù)特約講師，同時(shí)結(jié)合電商特點(diǎn)，參與撰寫《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對(duì)酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估和提升等管理咨詢項(xiàng)目，大幅提升了運(yùn)營(yíng)及現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，受到了客戶的高度好評(píng)。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛。
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