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【課程背景】：

      隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，線上交易渠道多元化以及全渠道交互，使得多渠道服務(wù)運營成為電商服務(wù)的重中之重；隨著流量紅利逐步消失，服務(wù)流量價值逐步突顯，服務(wù)中心的定位與價值挖掘更加重要。如何服務(wù)好客戶的同時，更好的經(jīng)營客戶，發(fā)揮服務(wù)中心服務(wù)營銷、服務(wù)轉(zhuǎn)化、客戶經(jīng)營的作用，成為服務(wù)中心核心價值之一。因此在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，更是營銷通路、品牌建設(shè)的入口，這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，鞏固客戶關(guān)系；越來越多的客戶中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，由此為運營管理人員帶來更多機(jī)會與挑戰(zhàn)。

      新年伊始，規(guī)劃與展望正當(dāng)時，創(chuàng)新無處不在，價值挖掘進(jìn)行時…… 

【課程特點】：

      ◆ 前瞻性：結(jié)合行業(yè)發(fā)展、市場環(huán)境變化、企業(yè)發(fā)展變革對客戶中心的期望與要求對客戶中心的定位與管理手段進(jìn)行思考和實踐。

      ◆ 戰(zhàn)略性：從客戶經(jīng)營角度，對客服中心的服務(wù)體系進(jìn)行立體化建設(shè)，對客戶中心及企業(yè)會員管理具備戰(zhàn)略價值。

      ◆ 經(jīng)營思維：從經(jīng)營管理角度，合理規(guī)劃客戶中心組織體系與流程體系，發(fā)揮客戶中心核心價值，推動企業(yè)成本下降，收益提升。

      ◆ 運營實戰(zhàn)：深入客戶中心人員管理、數(shù)字化管理、知識管理、會員管理、流程管理、客戶體驗管理等運營細(xì)節(jié)，通過案例式、場景化授課，迅速掌握并應(yīng)用。

【課程收獲】：

      ◆ 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下電商客戶中心價值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃

      ◆ 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動技巧設(shè)計

      ◆ 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計思路

      ◆ 了解新媒體運用與服務(wù)營銷方案設(shè)計與私人定制服務(wù)的推進(jìn)思路

      ◆ 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；

      ◆ 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案；

      ◆ 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計技巧。

【課程對象】：

      企業(yè)經(jīng)營管理者、企業(yè)運營負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、一線客服經(jīng)理等。

【課程安排】：

      ◆ 授課時間：2024年2月27-28日

      ◆ 授課天數(shù)：2天（12H）

      ◆ 收費標(biāo)準(zhǔn)：4980元/人（包含教材費、稅費、午餐等）

      ◆ 授課地點：上海

      ◆ 授課主題：《電商客服運營與在線服務(wù)營銷管理及價值創(chuàng)造》

      ◆ 主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司

      ◆ 授課老師：張艷