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課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)的迅猛的發(fā)展，讓人欣喜的同時又讓人帶著些畏懼。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)推動了信息的傳播，憑借它獨特的優(yōu)勢給人們帶來了更便捷、更直接的體驗，互聯(lián)網(wǎng)的社交性、移動性、云計算、大數(shù)據(jù)分析可以更好的對客戶進行管理和引導。
社交性，可以加強企業(yè)內(nèi)部以及客戶和企業(yè)之間的交流和溝通，多方面了解客戶需求。
移動性，是企業(yè)能更快速的為客戶提供服務，和需求響應。云計算，可以為企業(yè)更好的存儲客戶的數(shù)據(jù)，安全穩(wěn)定。
大數(shù)據(jù)分析，可以反映客戶的行為和傾向，讓企業(yè)更了解客戶。
另一方面，在這樣一種快速發(fā)展的網(wǎng)絡化時代的大環(huán)境，信息傳播的途徑和速度發(fā)生了革命性改變。來自新聞的、SNS的、社區(qū)論壇、自媒體、個人社交的等多種渠道的信息源都在考驗以及監(jiān)督著每一個企業(yè)的任何動作，來自各個途徑的輿論壓力甚至會改變一個企業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡讓信息的傳播變得難以控制和駕馭，給企業(yè)帶來了前所未有的危機。信息在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下滋生蔓延，網(wǎng)絡環(huán)境下人人都有話語權。普通的一個事件，有可能被人無限放大，導致危機公關最終難以處理，使得企業(yè)陷入兩難境界。為了最大限度地減少輿情危機對企業(yè)形象的負面影響，如何應對輿情危機是當今時代每一個企業(yè)都要面臨的重要任務。
授課方式：
案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+錄音分析
體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結合理論講授，小組討論、互動演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
課程對象：
投訴處理人員、投訴管理人員等。
課程安排：
授課時間：2024年3月6-7日
授課天數(shù)：2天（12H）
收費標準：4980元/人（包含教材費、稅費、午餐等）
授課地點：上海
授課主題：《危機輿情管理與投訴處理技巧》
主辦單位：北京易訓天下咨詢服務有限公司
授課老師：李華麗
易訓（中國）投訴實戰(zhàn)專家
◆ 國家客戶服務行業(yè)標準CCOM標準專家組專家
◆ 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會理事
◆ 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)服務營銷咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
◆ 香港亞洲商學院和中山大學心理系客座講師、華為大學講師 廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
工作經(jīng)歷：
◆ 擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
◆ 多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。
培訓經(jīng)驗：
◆ 十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的服務營銷培訓師”。
◆ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
◆ 負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大企業(yè)、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
◆ 2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
◆ 2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳移動培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
◆ 2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
◆ 2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。
◆ 2022年全力輔導某省電信公司員工參加中國總工會和中國電信集團舉辦 “崗位技能大賽”。獲得全國團隊第2名的好成績 。
