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【現(xiàn)場(chǎng)管理崗 CCOM-OMP認(rèn)證背景介紹】

? ? ? 呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)崗位（CCOM-OMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)崗位 CCOM-OMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【現(xiàn)場(chǎng)管理崗 CCOM-OMP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理的主管人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

?兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

?考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r(shí)長(zhǎng)為90分鐘；

?考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書(shū)》；

考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【現(xiàn)場(chǎng)管理崗 CCOM-OMP認(rèn)證內(nèi)容說(shuō)明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ??中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號(hào)公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ? ??定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評(píng)測(cè)

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范要求

• 預(yù)測(cè)排班計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 質(zhì)量控制過(guò)程計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 績(jī)效管理計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 人員管理計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

• 客戶滿意度計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

第三章? 如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 預(yù)測(cè)排班

? ? ? ? 預(yù)測(cè)排班工具的掌握

? ? ? ? ??班務(wù)好壞的3標(biāo)準(zhǔn)——利用率、人性化、公平性

? ? ? ? ??如何建立話務(wù)模型——?dú)v史數(shù)據(jù)建模

? ? ? ? ??如何檢驗(yàn)話務(wù)模型——離散系數(shù)模型可靠性檢驗(yàn)

? ? ? ? ??如何組建機(jī)動(dòng)部隊(duì)——機(jī)動(dòng)資源的建設(shè)

• 排班師管理

? ? ? ??排班師績(jī)效考核

? ? ? ??排班師培訓(xùn)

• 質(zhì)量控制過(guò)程

? ? ? ??質(zhì)量控制工具的掌握與服務(wù)質(zhì)量管理

? ? ? ? ??過(guò)程分析4方法的有效運(yùn)用

? ? ? ? ? ??根源分析

? ? ? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ??趨勢(shì)分析

? ? ? ? ? ??對(duì)比分析

? ? ? ? ??過(guò)程改進(jìn)4步驟的有效掌握

? ? ? ? ? ??參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)

? ? ? ? ? ??分析問(wèn)題根源

? ? ? ??? ? 制定改進(jìn)措施

? ? ? ? ? ??修正設(shè)定目標(biāo)

• 績(jī)效管理

? ? ? ??績(jī)效工具的掌握與管理

? ? ? ??績(jī)效與員工技能設(shè)置一致——績(jī)效與員工技能拆解分析

? ? ? ??績(jī)效監(jiān)控工具——績(jī)效過(guò)程分解與過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控

? ? ? ??績(jī)效改善工具——DCDIER方法論的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

? ? ? ??績(jī)效案例分享——前后臺(tái)關(guān)鍵崗位常見(jiàn)的績(jī)效設(shè)計(jì)

• 人員管理

? ? ? ??人員管理工具的掌握

? ? ? ? ??新員工成長(zhǎng)體系建設(shè)——培訓(xùn)期、實(shí)習(xí)期、上崗期細(xì)化管理

? ? ? ? ??在崗培訓(xùn)體系建設(shè)——培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)機(jī)的深化創(chuàng)新

? ? ? ??領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)

? ? ? ? ??如何培養(yǎng)下屬

? ? ? ? ??如何建立團(tuán)隊(duì)

? ? ? ? ??如何提高員工積極性

? ? ? ? ??如何凝聚團(tuán)隊(duì)

• 客戶滿意度

? ? ? ??客戶滿意度工具的掌握與管理

? ? ? ??客戶滿意度全流程管理

? ? ? ? ??調(diào)查設(shè)計(jì)

? ? ? ? ??實(shí)施

? ? ? ? ??數(shù)據(jù)收集

? ? ? ? ??分析

? ? ? ? ??問(wèn)題反饋

? ? ? ? ??跟蹤解決

第四章? 現(xiàn)場(chǎng)管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)

現(xiàn)場(chǎng)管理同類型行業(yè)的案例分享

現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練

備注：現(xiàn)場(chǎng)管理崗 CCOM-OMP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容中。