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【數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認(rèn)證背景介紹】

? ? ? 呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。

? ? ? 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的數(shù)據(jù)分析專業(yè)崗位（CCOM-DAP認(rèn)證）認(rèn)證進行設(shè)計，以下內(nèi)容是“數(shù)據(jù)分析專業(yè)崗位 CCOM-DAP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認(rèn)證概況介紹】

主辦單位：

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）

承辦單位：

北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司（CCOM標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣單位）

認(rèn)證考試對象：數(shù)據(jù)分析人員、數(shù)據(jù)管理人員、各級相關(guān)管理人員。

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評測專家組專家親自授課

認(rèn)證考試舉辦方式：

兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進行技能認(rèn)證考試；

考試時間為課程第2天下午，考試總時長為90分鐘；

考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的《CCOM標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；

考試如果沒有通過，可進行兩次補考。

【數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認(rèn)證內(nèi)容說明】

第一章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

• CCOM的歷史發(fā)展

? ? ? ??中國電子商會和中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草

? ? ? ??工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告

? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》

• CCOM內(nèi)容框架與主要精神

? ? ? ??CCOM內(nèi)容框架

? ? ? ??CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟

? ? ? ? ??定義

? ? ? ? ??收集

? ? ? ? ??明確

? ? ? ? ??改善

? ? ? ? ??執(zhí)行

? ? ? ? ??評測

第二章? CCOM標(biāo)準(zhǔn)對于數(shù)據(jù)分析的規(guī)范要求

• 根源分析的掌握與運用

• 趨勢分析的掌握與運用

• 關(guān)聯(lián)分析的掌握與運用

• 對比分析的掌握與運用

• 預(yù)測模型的建立

• 指標(biāo)校準(zhǔn)分析的掌握與運用

• 抽樣調(diào)查方法的掌握與運用

第三章? 如何使用工具來達到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

• 根源分析的掌握與運用

? ? ? ??源頭分析的使用技巧

? ? ? ??源頭分析的工具

? ? ? ? ??因果圖

? ? ? ? ??魚骨圖

? ? ? ? ??常見指標(biāo)的魚骨圖

? ? ? ??如何利用源頭分析尋找問題背后的原因，例如滿意度下降的原因

? ? ? ??源頭分析實操練習(xí)

• 趨勢分析的掌握與運用

? ? ? ??趨勢分析的對標(biāo)法

? ? ? ? ??外部對標(biāo)

? ? ? ? ? ??與達標(biāo)值對標(biāo)

? ? ? ? ? ??與大盤對標(biāo)

? ? ? ? ? ??與自己對標(biāo)

? ? ? ? ? ? ??波動觀察

? ? ? ??趨勢分析的工具

? ? ? ? ??控制圖

? ? ? ? ??控制圖的繪制

? ? ? ? ??6、8、1、3、5特殊原因判定

? ? ? ??如何利用趨勢分析尋找異常情況的出現(xiàn)，例如滿意度在何時產(chǎn)生波動

? ? ? ??趨勢分析實操練習(xí)

• 關(guān)聯(lián)分析的掌握與運用

? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析的使用技巧

? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析的工具

? ? ? ? ??相關(guān)圖繪制

? ? ? ? ??相關(guān)系數(shù)在EXCEL當(dāng)中的計算

? ? ? ??如何利用關(guān)聯(lián)分析尋找兩者之間的影響程度，例如績效公式與薪酬期望結(jié)果是否具有一致性

? ? ? ??關(guān)聯(lián)分析實操練習(xí)

• 對比分析的掌握與運用

? ? ? ??對比分析的使用技巧

? ? ? ??對比分析的工具

? ? ? ? ??標(biāo)準(zhǔn)差過程分析法

? ? ? ? ??如何尋找流程當(dāng)中的脆弱點

? ? ? ? ??如何進行標(biāo)桿對比

? ? ? ??如何利用對比分析尋找兩者之間的差異，例如進行標(biāo)桿對比，尋找標(biāo)桿的優(yōu)秀作法

? ? ? ??對比分析實操練習(xí)

• 預(yù)測模型的建立

? ? ? ??預(yù)測模型建立方法

? ? ? ??預(yù)測模型的有效性檢驗

• 指標(biāo)校準(zhǔn)分析的掌握與運用

? ? ? ??如何進行校準(zhǔn)

? ? ? ??校準(zhǔn)在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一致性上的應(yīng)用

? ? ? ??校準(zhǔn)工具——T TEST 顯著差異檢驗

• 抽樣調(diào)查方法的掌握與運用——客戶滿意度調(diào)查與人員流失率分析的關(guān)鍵要點

第四章? 數(shù)據(jù)分析案例分享與場景練習(xí)

? ? ? ??數(shù)據(jù)分析同類型行業(yè)的案例分享

? ? ? ??數(shù)據(jù)分析實際場景的操作演練

備注：數(shù)據(jù)分析崗 CCOM-DAP認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。