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呼叫中心行業(yè)標準《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。CCOM是行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標準，針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權(quán)威性運營管理參考依據(jù)。

與此同時，通過CCOM“Certified Executive Leader（CEL）認證引導(dǎo)師”是企業(yè)通過CCOM認證的先決及硬性條件之一。企業(yè)要通過CCOM認證，首先必須要至少擁有兩名CCOM認證引導(dǎo)師（CEL），這兩位引導(dǎo)師在取得認證的過程中，將扮演3個重要的角色：

01?項目管理

認證取得過程的項目管理或管理助理工作，保障認證項目的順利進行。

02?推廣倡導(dǎo)

在企業(yè)內(nèi)部推動倡導(dǎo)CCOM標準的精神和內(nèi)容，讓各級管理人員充分掌握CCOM標準的管理精神和檢查要項。

03?人才培養(yǎng)

培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部精熟CCOM標準的管理人才與骨干，讓CCOM標準能夠持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部落地生根，持續(xù)有效運行。

CCOM認證引導(dǎo)師（CEL）扮演如此重要角色，是企業(yè)在認證CCOM過程中的靈魂人物，因此通過CCOM“（CEL）認證引導(dǎo)師”至關(guān)重要。

課程目的

為此，CCOM標準評測專家組特地開設(shè)了共5天學(xué)習(xí)+考試的《CCOM行業(yè)標準認證引導(dǎo)師》課程，目的是為了幫助企業(yè)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部的CCOM“（CEL）認證引導(dǎo)師”。認證課程包括4天的學(xué)習(xí)和1天的在線考試，考試合格后，即可獲得由CCOM組織頒發(fā)的認證引導(dǎo)師Certified Executive Leader （CEL）證書。

CCOM標準作為工業(yè)和信息化部頒布的呼叫中心行業(yè)最高標準，呼叫中心管理人員勢必要學(xué)習(xí)、掌握和運用。與此同時，學(xué)習(xí)行業(yè)的最佳實踐，以及如何通過運用CCOM達至最佳目標服務(wù)表現(xiàn)和持續(xù)提升。CCOM認證引導(dǎo)師（CEL），不僅是呼叫中心企業(yè)必備的稀缺人才，更是對從業(yè)者專業(yè)能力的一種肯定，是一種行業(yè)里個人的至高榮譽。

每一份CCOM 認證引導(dǎo)師（CEL）證書都有唯一認證編號，可在工業(yè)和信息化部指導(dǎo)的一級行業(yè)協(xié)會，CCOM標準撰寫單位-中國電子商會的官網(wǎng)查詢與確認。

課程對象

需由企業(yè)推薦，具有3年以上呼叫中心管理經(jīng)驗的管理者。

課程時間

4月26日-4月30日

課程形式

課程共有4堂課，每堂課預(yù)計用一天的時間進行學(xué)習(xí)，每堂課的課時份量不同。在第1-4天完成所有課程的學(xué)習(xí)；第5天安排考試。

課程咨詢

CCOM標準中心課程報名專線:秦鵬飛 18231045793

講師介紹

許乃威：CCOM標準評測專家組專家

主要背景：CCOM標準評測專家組專家易訓(xùn)（中國）首席顧問當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家曾擔任中國臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家??

實踐經(jīng)驗：許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓(xùn)練。曾參與超過30家客服中心的建置與運營管理，部分曾服務(wù)過的客服中心或電話營銷客戶：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、平安保險、太平洋保險、DHL、EPSON、DIRL、順豐等。

擅長領(lǐng)域：服務(wù)創(chuàng)新、驚喜服務(wù)、團隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師塑造、呼叫中心數(shù)字化運營管理、呼叫中心團隊建設(shè)與卓越領(lǐng)導(dǎo)力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導(dǎo)、呼叫中心職場心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運營精益化落地、績效為導(dǎo)向的班組長運營管理能力提升、技巧為導(dǎo)向的沙盤課程。

授課風(fēng)格：許老師獨創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)電話營銷各種技巧。幽默授課風(fēng)格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 運營分析實踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。

潘美慧女士：CCOM標準評測專家組專家

主要背景：CCOM標準評測專家組專家亞太呼叫中心協(xié)會聯(lián)盟（CC APAC）中國代表大中華區(qū)客戶中心協(xié)會聯(lián)盟（GCCA）秘書中國香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）副主席中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會（CNCCA）副秘書長易訓(xùn)（中國）首席顧問廣州呼叫中心與客戶關(guān)系專業(yè)委員會常務(wù)副主任廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院“新媒體運營人才學(xué)院”院長畢業(yè)于香港中文大學(xué)商學(xué)院英國Hull University MBA碩士

實踐經(jīng)驗：潘女士擁有超過25年的客戶中心實戰(zhàn)管理、培訓(xùn)咨詢及專業(yè)BPO服務(wù)管理經(jīng)驗，積極推動亞太與國內(nèi)呼叫中心的服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)造AI與客戶中心融合的價值和體驗，建立了國內(nèi)具規(guī)模的殘疾人BPO呼叫中心，并致力為國內(nèi)呼叫中心邁向國際化付出努力。

在培訓(xùn)與管理咨詢方面，潘女士曾帶領(lǐng)顧問專家團隊開發(fā)完成了超過 200 個培訓(xùn)及顧問咨詢項目，覆蓋廣泛行業(yè)。

為客戶提供的實戰(zhàn)培訓(xùn)系列課程涵蓋了客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理、客戶中心運營管理、客戶挽留管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、TTT 培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧、服務(wù)親和力、客戶投訴處理技巧、電話營銷技巧、服務(wù)營銷等多個主題。

顧問咨詢項目涵蓋客戶中心不同管理模塊的建設(shè)與優(yōu)化。從客戶服務(wù)管理到電話營銷管理，從全面質(zhì)量管理到動態(tài)差異化質(zhì)量管理，從客戶滿意度管理到客戶體驗管理，以及呼叫中心運營管理體系建設(shè)、運營管理能力提升等等。

潘女士擁有豐富的國際BPO服務(wù)經(jīng)驗。曾出任香港易寶國際集團中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，帶領(lǐng)公司在廣東建設(shè)國際BPO服務(wù)中心，并建立了易寶國際服務(wù)外包學(xué)院，培養(yǎng)專業(yè)BPO服務(wù)管理團隊，多次在國際行業(yè)評選獲取了優(yōu)異的成績。

2010年底，潘女士在廣州南沙建設(shè)了大規(guī)模之一的殘障人BPO外包服務(wù)中心，在努力為殘障人群提供更多學(xué)習(xí)和工作機會、踐行企業(yè)的社會責任和擔當?shù)耐瑫r也拓寬了呼叫中心人才的獲取渠道。?

合作企業(yè)：培訓(xùn)咨詢及BPO合作企業(yè)涵蓋廣泛， 在通信行業(yè)包括：中國電信集團、中國移動集團、中國聯(lián)通集團三大通信運營商及其下屬幾十家省市公司的呼叫中心；金融保險行業(yè)包括：螞蟻金服、匯豐銀行、招商銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、工商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、信誠保險、平安保險、中國人壽保險、廣發(fā)證券、PPMoney等；互聯(lián)網(wǎng)3C企業(yè)包括：小米通訊科技、魅族科技、奇酷互聯(lián)網(wǎng)科技等；其他行業(yè)包括：小i機器人、安利中國、順豐速運、屈臣氏、新華南方、東方航空、三星、美的集團、TCL、可口可樂等大型企業(yè)。