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背景：呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5大項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理，其中第二項(xiàng)“運(yùn)營(yíng)過(guò)程”又要求5項(xiàng)內(nèi)容：監(jiān)控過(guò)程、質(zhì)量管理過(guò)程、預(yù)測(cè)排班過(guò)程、績(jī)效管理過(guò)程、應(yīng)急管理過(guò)程。

CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體的要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專(zhuān)委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好地規(guī)范呼叫中心企業(yè)7大關(guān)鍵崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大關(guān)鍵崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—呼叫中心7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證》考試，針對(duì)7大關(guān)鍵崗位的專(zhuān)業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗位學(xué)習(xí)和認(rèn)證考試：

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01【課程形式】

課程時(shí)間：2天

課程形式：線(xiàn)上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺(tái)）

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家親自授課

02【認(rèn)證考試舉辦方式】

1．兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試

考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時(shí)長(zhǎng)為90分鐘

2．考試范圍列在后面所附各崗位認(rèn)證考試課程大綱當(dāng)中

3．考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵崗位認(rèn)證證書(shū)》

4．考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考

03【認(rèn)證考試舉辦日期】

1．排班管理崗 WFL認(rèn)證——5月22-23日

2．質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證——5月29-30日

3．培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證——6月5-6日

4．投訴管理崗 CML認(rèn)證——6月12-13日

5．績(jī)效管理崗 PML認(rèn)證——6月19-20日

6．?dāng)?shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證——6月26-27日

7．現(xiàn)場(chǎng)管理崗 OML認(rèn)證——7月3-4日?

04【認(rèn)證考試費(fèi)用】

一人報(bào)名：4200元/人/崗

三人以上團(tuán)體報(bào)名：3900元/人/崗

五人以上團(tuán)體報(bào)名：3200元/人/崗

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課程講師介紹

許乃威：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

主要背景

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類(lèi)TOP200暢銷(xiāo)書(shū)作家

曾擔(dān)任中國(guó)臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事

是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家

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劉彤：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

主要背景

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA

六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證

ITIL V3 fundamental 證書(shū)

曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師

20年知名企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

全滿(mǎn)枝：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

主要背景

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

PTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)人力資源管理師

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）評(píng)審專(zhuān)家

相關(guān)著作《打造卓越客服---客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理案例集》

中國(guó)電子商會(huì)“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)認(rèn)證系列課程”執(zhí)行講師

卓麗娜：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

主要背景

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘專(zhuān)家

呼叫中心行業(yè)資深培訓(xùn)師

PA探索教育領(lǐng)域資深講師

溝通與管理心理學(xué)研究方向

王美紅：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

主要背景

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家

國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

榮獲“2014年品牌講師”稱(chēng)號(hào)

榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱(chēng)號(hào)

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