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　　一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，在21世紀(jì)20年代的開(kāi)端，呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的重要時(shí)刻。

　　2020年1月3日，由中國(guó)電子商會(huì)主辦，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)、北京易訓(xùn)天下咨詢(xún)服務(wù)有限公司承辦的“《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(CCOM)發(fā)布宣貫會(huì)”在首都北京雁棲湖國(guó)際會(huì)展中心隆重召開(kāi)。

參會(huì)嘉賓集體合影

　　本次發(fā)布宣貫會(huì)得到了各界領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和支持，中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧先生、中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部科技司處長(zhǎng)甘小斌先生、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)孫文龍先生、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)秘書(shū)長(zhǎng)李謙先生、錦州市人民政府副秘書(shū)長(zhǎng)馬志軍先生、錦州市政府呼叫產(chǎn)業(yè)辦公室主任隋有為先生等領(lǐng)導(dǎo)出席了本次會(huì)議。呼叫中心行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)——中國(guó)工商銀行股份有限公司、中國(guó)銀行股份有限公司、國(guó)家電網(wǎng)有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、勤為科技有限公司、中國(guó)聯(lián)合通信有限公司北京市分公司、小米通訊技術(shù)有限公司等企業(yè)代表都參與了本次會(huì)議。同時(shí)，本次會(huì)議得到了錦州濱海電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)基地、中信國(guó)安北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司的大力支持。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)高朋滿(mǎn)座，熠熠生輝。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

【領(lǐng)導(dǎo)致辭】

　　《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》——呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布離不開(kāi)政府管理部門(mén)的殷切指導(dǎo)和鼎力支持。早在2014年，由工業(yè)和信息化部提出，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)發(fā)起，并由中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院為牽頭起草單位，開(kāi)始撰寫(xiě)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，歷時(shí)五年，終獲工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布，正式批準(zhǔn)同意SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》。這是呼叫中心行業(yè)具有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)呼叫中心行業(yè)今后的發(fā)展具有里程碑意義。本次發(fā)布宣貫會(huì)的召開(kāi)得到了各界政府部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，會(huì)上，各位領(lǐng)導(dǎo)為本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布、宣貫、落地實(shí)施發(fā)表了重要講話(huà)。

　　中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧先生首先發(fā)表了開(kāi)幕致辭，王寧會(huì)長(zhǎng)表示呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)下行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，我們需要標(biāo)準(zhǔn)幫助呼叫中心行業(yè)更加正規(guī)、規(guī)范的發(fā)展，今天的發(fā)布宣貫會(huì)是一個(gè)開(kāi)始，今后行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落地實(shí)行，還需要相關(guān)呼叫中心企業(yè)及社會(huì)各界的重視和支持，發(fā)揮呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的真正作用。

中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng) 王寧

　　呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布充分體現(xiàn)了主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本行業(yè)的重視和支持。會(huì)上，中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部科技司處長(zhǎng)甘小斌先生發(fā)表了重要講話(huà)：呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，起到了引領(lǐng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的作用。標(biāo)準(zhǔn)制訂不是目的，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施才是目的，希望各協(xié)會(huì)、管理部門(mén)與企業(yè)緊密合作，共同把標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。

中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部科技司處長(zhǎng) 甘小斌

　　同時(shí)，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)、撰寫(xiě)和宣貫給予了指導(dǎo)，為標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)做出了巨大貢獻(xiàn)。中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)孫文龍先生在會(huì)上表示：呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是ITSS體系外包領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，是提升企業(yè)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的突破口，意味著在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。作為呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，《信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》將引領(lǐng)呼叫中心企業(yè)更健康、快速地發(fā)展。

中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng) 孫文龍

　　除卻管理部門(mén)的支持和領(lǐng)導(dǎo)，《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》的前期撰寫(xiě)、后期實(shí)施都是一個(gè)浩大的工程，為了更好地推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作，讓標(biāo)準(zhǔn)更有效地落地并發(fā)揮其規(guī)范和指導(dǎo)作用，中國(guó)電子商會(huì)組織成立了標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組。標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組由李謙、許乃威、潘美慧、張震、鄧愛(ài)軍、劉彤、王慧、全滿(mǎn)枝、卓麗娜、王美紅共十位業(yè)內(nèi)知名專(zhuān)家、老師組成。會(huì)上，由中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧先生、工業(yè)和信息化部科技司處長(zhǎng)甘小斌先生分別向評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家頒發(fā)了聘書(shū)、水晶杯、CCOM標(biāo)徽和藍(lán)絲帶。隆重莊嚴(yán)的授牌儀式，感謝每一位評(píng)測(cè)組專(zhuān)家的付出和貢獻(xiàn)。

　　在標(biāo)準(zhǔn)的前期撰寫(xiě)工作中，張震老師和鄧愛(ài)軍老師日夜兼程、辛勞付出、無(wú)私奉獻(xiàn)，為標(biāo)準(zhǔn)付出了多年的心血。會(huì)上，由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)孫文龍先生向兩位老師頒發(fā)了特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，以作表彰。

頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)撰寫(xiě)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

【啟動(dòng)儀式】

　　至此，發(fā)布宣貫會(huì)迎來(lái)了讓人期待已久、激動(dòng)人心的榮耀時(shí)刻，在最震撼的啟動(dòng)儀式中，中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)王寧先生、工業(yè)和信息化部科技司處長(zhǎng)甘小斌先生、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)孫文龍先生、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)秘書(shū)長(zhǎng)李謙先生、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)副秘書(shū)長(zhǎng)潘美慧女士、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)組專(zhuān)家代表許乃威先生，以及標(biāo)準(zhǔn)撰寫(xiě)企業(yè)代表中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理助理趙金龍先生、國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心人力資源部主任付振罡先生、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)價(jià)值和體驗(yàn)管理部副總經(jīng)理趙長(zhǎng)東先生、小米通訊技術(shù)有限公司中國(guó)區(qū)客服培訓(xùn)總監(jiān)劉亞輝先生一同開(kāi)啟了中國(guó)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新紀(jì)元。會(huì)場(chǎng)大屏幕的點(diǎn)亮預(yù)示著呼叫中心行業(yè)從此刻起將走向更加輝煌的時(shí)代。

啟動(dòng)儀式

　　隨后，為讓到場(chǎng)嘉賓了解更多呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》(縮寫(xiě)：CCOM)的相關(guān)信息，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA)秘書(shū)長(zhǎng)李謙先生和副秘書(shū)長(zhǎng)潘美慧女士分別介紹了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA) 秘書(shū)長(zhǎng) 李謙

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CNCCA) 副秘書(shū)長(zhǎng) 潘美慧

　　呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》是針對(duì)呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面提出的具有權(quán)威性的運(yùn)營(yíng)管理基本參考依據(jù)，對(duì)提升行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、完善行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系、改善行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)揮著不可或缺的作用，是促進(jìn)全行業(yè)進(jìn)步的重要工具。

　　呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的同時(shí)，得到了廣大企業(yè)的響應(yīng)與支持，會(huì)上，更多呼叫中心優(yōu)秀企業(yè)代表發(fā)聲，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理助理趙金龍先生、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)價(jià)值和體驗(yàn)管理部副總經(jīng)理趙長(zhǎng)東先生、國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心人力資源部主任付振罡先生、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司劉海鷹女士、勤為科技有限公司總裁熊軍女士、小米通訊技術(shù)有限公司中國(guó)區(qū)客服培訓(xùn)總監(jiān)劉亞輝先生等企業(yè)代表為后期標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作諫言獻(xiàn)策。

　　行業(yè)的發(fā)展從來(lái)離不開(kāi)企業(yè)的支持，同時(shí)，行業(yè)的進(jìn)步能夠助力企業(yè)發(fā)展，企業(yè)的進(jìn)步能更加促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。相信，呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠帶領(lǐng)企業(yè)和行業(yè)走向良性、健康快速的發(fā)展之路。

　　以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)，讓行業(yè)共贏共生?！爸泻艚兄行男袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)(CCOM)發(fā)布宣貫會(huì)”的圓滿(mǎn)結(jié)束正是呼叫中心行業(yè)新時(shí)代的開(kāi)始，讓我們一同期待，一同創(chuàng)造更美好的明天。