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作者丨張男“從去年年中到現(xiàn)在，滴滴客服對投訴判斷的準(zhǔn)確率從30%-40%，已經(jīng)提升到70%-80%了?！?/span>9月9日，網(wǎng)約車平臺治理副總裁賴春波對億歐汽車如是說。

滴滴也意識到：客服是被用戶吐槽的一個關(guān)鍵點(diǎn)。也因此，滴滴專門舉辦開放日，以研討會、情景劇等形式，試圖為外界展示一個真實(shí)的滴滴客服形象。

“滴滴每天有120萬個客服咨詢問題。其中90萬是通過軟件留言產(chǎn)生的，30萬來自電話咨詢?！钡蔚纬鲂蠧EO程維現(xiàn)場表示，“客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理的問題涉及2600多個場景?！?/span>

為讓現(xiàn)場了解用戶面對場景的復(fù)雜性，客服負(fù)責(zé)人劉西帝以“親友著急索要行程信息，客服能給么？”為主題列舉了兩個真實(shí)案例，并邀請現(xiàn)場人士發(fā)言討論。

在這兩個案例中，雖然客服都將乘客的行程信息給到了自稱親友的來電人，但得到的卻是兩個截然不同的結(jié)果：一個是老師通過滴滴提供的行程信息，成功找到并救下留下遺書失蹤的學(xué)生；另一個是前男友找到女友，且將其打傷。

滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺副總經(jīng)理劉西帝表示：“在過去的一個月中（2019年8月），滴滴客服平均每天接到的200通電話都與查詢失聯(lián)親友信息有關(guān)?！比绾畏直鎸Ψ剿銮闆r的真實(shí)性成為滴滴客服的一大挑戰(zhàn)。

這之外，判責(zé)也是另一大難題。從這個角度來說，面對各執(zhí)一詞的司乘，客服更像一個“斷案的法官”。為程度還原當(dāng)時情況，滴滴采用情景劇的形式現(xiàn)場演繹案例。事情的起因是乘客看錯車為司機(jī)指錯了路，由于路況復(fù)雜司機(jī)不愿回程接乘客二者爆發(fā)沖突，司機(jī)言語出現(xiàn)一定過失，事后雙方都不愿主動取消訂單紛紛投訴至平臺。最后平臺給予司機(jī)封禁15天的處罰，但乘客認(rèn)為必須永久封禁，再次投訴。

司乘糾紛，確實(shí)是網(wǎng)約車平臺亟需解決的問題。為此，滴滴通過參考各個城市出租車行業(yè)法律法規(guī)、舉辦司乘懇談會、公眾評議會等形式，制定判責(zé)規(guī)定。

當(dāng)接到用戶投訴時，滴滴客服會根據(jù)對方描述向司乘核實(shí)，同時通過車內(nèi)視頻、音頻、行車軌跡還原當(dāng)時場景。當(dāng)遇到實(shí)在無法判斷的情況時，會查看司乘信用記錄，通過他們過去表現(xiàn)做一定的判斷?？头?fù)責(zé)人劉西帝透露，近期滴滴組建了一個探測中心，專門針對糾紛問題進(jìn)行還原和判責(zé)。

此外，滴滴方面表示，內(nèi)部對客服部門非常重視。程維稱：“客服不僅僅是解決問題、擦屁股的部門，要讓客服在滴滴內(nèi)部變成一個最重要的部門，變成用戶代言人?！?/span>

據(jù)他介紹，滴滴內(nèi)部總監(jiān)以上職位的員工都要進(jìn)行最少一天的客服聽音。每周一早上，公司會召開早會，為每個人發(fā)一杯橙汁，一起回顧上周服務(wù)不好的地方，內(nèi)部稱之為“橙汁早會”，至今已經(jīng)連續(xù)召開120周。

目前，滴滴客服團(tuán)隊(duì)分為服務(wù)和安全兩個體系。前者主要負(fù)責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如開發(fā)票、尋找遺失物品等；后者則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。

一旦客服識別來電反映的是安全問題，就會以分鐘為維度迅速解決問題，對比體驗(yàn)和費(fèi)用方面，十分鐘和48小時內(nèi)的反饋速度。為提升客服能力，滴滴還會邀請外部專家為客服做培訓(xùn)，包括此前做過刑警相關(guān)工作的人士，以此增強(qiáng)客服抓細(xì)節(jié)的能力。同時，客服團(tuán)隊(duì)也通過每天的兩次復(fù)盤提升判斷性。

即便如此，目前滴滴的誤判率仍在百分之二三十。對此，滴滴專門為用戶開放了2-3次申訴機(jī)會，根據(jù)申訴情況進(jìn)行多輪判斷。遇到特別復(fù)雜的案例，還會通過評議小組進(jìn)行處理。

自去年兩起順風(fēng)車案件后，滴滴飽受大眾詬病。一度有將Uber客服與滴滴客服比較，唱衰滴滴的帖子流傳。即便整改近一年，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)上仍有部分關(guān)于滴滴客服的負(fù)面評價。

客服開放日可一窺滴滴整改方案。種種舉措后，滴滴是否能扭轉(zhuǎn)公眾眼中的形象，還需時間考驗(yàn)。

以下為研討實(shí)錄：

Q：客服在滴滴體系里處在什么位置？

柳青（滴滴出行總裁）：我們內(nèi)部對客戶肯定是極為重視的，毋庸置疑，客服真的是一個企業(yè)走近用戶最重要的抓手。通過客服，我們能了解到發(fā)生的事情，利用這個渠道完善用戶體驗(yàn)。但原來在組織架構(gòu)上客服的重要性還沒有凸顯，未來我（柳青）會直接看客服團(tuán)隊(duì)，也會深度參與其中。

Q：目前平臺的判責(zé)規(guī)定是如何制定的？之后計(jì)劃如何制定？

賴春波（網(wǎng)約車平臺治理副總裁）：首先，參考各個城市的出租車行業(yè)法律法規(guī)，吸收學(xué)習(xí)較好的方面，梳理了安全規(guī)則；其次，在制定過程中，我們會與司乘做一些懇談會，聽聽他們的意見；再次是舉辦公眾評議會，我們內(nèi)部也有立規(guī)小組。綜合以上這些來制定。我們希望我們的規(guī)則是符合公序良俗的，能夠激發(fā)善意的，目的不是為了罰，是為了讓服務(wù)做得更好。

每天都會有新的案例發(fā)生，基于此我們會做討論，不斷完善已有規(guī)則。運(yùn)行到今天，其實(shí)很多規(guī)則都相對完善了。之后我們所有規(guī)則會以征求意見稿之類的形式先發(fā)布，根據(jù)大家反饋再做改變，逐步推行。滴滴出行APP側(cè)邊欄有個規(guī)則中心大家點(diǎn)進(jìn)去，就可以看到我們規(guī)則內(nèi)容還是非常多的。

Q：客服這邊的分級處理機(jī)制是怎樣運(yùn)作的？

王?。ㄘ?fù)責(zé)網(wǎng)約車客服）：根據(jù)錄音，我們大概有2600多個SOP（標(biāo)準(zhǔn)化操作流程），會有一個統(tǒng)一的知識庫去指導(dǎo)大家。優(yōu)先級處理安排是有的。最嚴(yán)重的是安全類問題，一旦識別為安全問題，我們會在分鐘級的維度去解決問題；第二類是體驗(yàn)維度問題比較優(yōu)先，比如乘客乘坐的車輛在行駛過程中產(chǎn)生剮蹭停止前行了，我們會在十分鐘或五分鐘這個級別馬上響應(yīng)做出反饋；第三類關(guān)于費(fèi)用的問題，比如今天差了幾塊錢，我們會在第二天或48小時才會解決。

Q：如何判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)準(zhǔn)確性？

羅鵬（負(fù)責(zé)網(wǎng)約車乘客服務(wù)）、賴春波：這一點(diǎn)確實(shí)對滴滴比較有挑戰(zhàn)性。傳統(tǒng)客服通常都是知識點(diǎn)問答，我們的客服則要還原取證、調(diào)解、判責(zé)，他有一部分警察法官的角色在。

具體通過三種途徑判斷。一技術(shù)手段，當(dāng)我們接到用戶投訴時，會根據(jù)他描述的遭遇形成一些信息，隨后跟司乘核實(shí)，使用車內(nèi)的視頻、音頻、行車軌跡做場景還原；二不斷提升判決人員能力，我們外部專家會為客服做培訓(xùn)，其中有一些是之前專門做刑警的，抓細(xì)節(jié)能力非常強(qiáng)；客服團(tuán)隊(duì)每天也有兩次復(fù)盤，通過交流提升彼此能力；三是實(shí)在無法判斷時，我們會看司乘信用記錄，看他們過去的表現(xiàn)。近期我們組建了一個探測中心，專門針對糾紛問題進(jìn)行還原和判責(zé)。

Q：誤判率大概是多少？如何處理誤判情況？

賴春波：其實(shí)去年年中的時候誤判率非常高，后來由于錄音錄像的推廣和綜合措施的落地，已經(jīng)有了很大提升。從去年年中到現(xiàn)在，判斷準(zhǔn)確率從百分之三四十，提升到百分之七八十了。免不了還會有誤判的。針對這個問題，我們?yōu)樗緳C(jī)開放2-3次申訴機(jī)會，我們會根據(jù)申訴再進(jìn)行多輪判斷。遇到特別復(fù)雜的案例，我們會通過評議小組做處理。

Q：在優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面，滴滴做了哪些工作？

劉西帝（滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺副總經(jīng)理）：三件事。一是不斷梳理內(nèi)部流程，進(jìn)而迭代，當(dāng)我們在解決司乘糾紛的同時，也在反思哪些地方做得還不夠完善，努力查缺補(bǔ)漏。二是通過這些觀察，我們會聽到很多用戶的真實(shí)聲音，了解業(yè)務(wù)側(cè)情況，根據(jù)這些反饋，業(yè)務(wù)側(cè)同學(xué)會做出一些改變。比如最近我們根據(jù)用戶需求將發(fā)票從手工版改成自動版，加快用戶開發(fā)票速度。三是我們會通過常規(guī)進(jìn)線、互聯(lián)網(wǎng)等渠道收集同步用戶的問題，從大數(shù)據(jù)角度將其匯總為內(nèi)部資料同步給所有員工。比如不久前我們發(fā)布了安全風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。這對我們接下來的動作也起到一個指導(dǎo)作用，先看清問題再落地行動。