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【呼叫中心培訓(xùn)的現(xiàn)狀】

呼叫中心是一個(gè)人員密集的行業(yè)，通常員工流失率又比較大，所以員工的培訓(xùn)在呼叫中心是一個(gè)經(jīng)常性而又很重要的問(wèn)題。因此，企業(yè)會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題：如何從培訓(xùn)的角度留住人才，培養(yǎng)人才？高流失率導(dǎo)致了企業(yè)的很多培訓(xùn)淪為沉默成本，如何減少無(wú)效的培訓(xùn)成本也成為企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。那么，如何來(lái)提升培訓(xùn)的效益，讓培訓(xùn)變?yōu)楹艚兄行牡囊豁?xiàng)增值工作，而不只是一項(xiàng)基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)工作？同時(shí)，如何更方便的管理學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，確保企業(yè)的培訓(xùn)工作落到實(shí)處呢？

【呼叫中心培訓(xùn)的復(fù)雜性】

在呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)有公開(kāi)課、定制化內(nèi)訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、咨詢項(xiàng)目以及線上學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種形式，每種形式都有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，但作為負(fù)責(zé)呼叫中心培訓(xùn)的管理者在進(jìn)行選擇時(shí)，會(huì)存在許多問(wèn)題，例如公開(kāi)課可能要找許多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，需要考慮聽(tīng)課的時(shí)間成本、交通成本等；內(nèi)訓(xùn)需要根據(jù)培訓(xùn)需求了解不同師資的背景，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)等；包括線上培訓(xùn)，企業(yè)采購(gòu)了線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，但可能需要建立一支團(tuán)隊(duì)來(lái)維護(hù)，這很考驗(yàn)培訓(xùn)工作者的能力，同時(shí)也是一件很耗時(shí)間的工作。本來(lái)培訓(xùn)是為了解決企業(yè)問(wèn)題的，但是培訓(xùn)工作本身卻又衍生了很多問(wèn)題。

【如何讓呼叫中心的培訓(xùn)更輕松，更有價(jià)值】

針對(duì)這種現(xiàn)象，我們提倡一種理念：讓培訓(xùn)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值。那么，對(duì)于企業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，如何讓培訓(xùn)的工作更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值呢？一般是分為四步走：

Step 1搭建內(nèi)部培訓(xùn)體系

Step 2完善培訓(xùn)體系

Step 3借力平臺(tái)工具

Step 4 傳承企業(yè)經(jīng)驗(yàn)

Step 1搭建內(nèi)部培訓(xùn)體系

呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外部的培訓(xùn)，因此梳理好內(nèi)部培訓(xùn)體系，是做好培訓(xùn)工作的第一步，建立好培訓(xùn)制度，培訓(xùn)師選拔機(jī)制，梳理好員工成長(zhǎng)培訓(xùn)路徑等，讓培訓(xùn)工作體系化，方便管理。

Step 2完善培訓(xùn)體系

建立好培訓(xùn)體系以后，企業(yè)內(nèi)部資源可以滿足基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或崗位勝任力培訓(xùn)，但是更高階的培訓(xùn)，往往需要借助外部的培訓(xùn)資源，對(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)體系進(jìn)行補(bǔ)充，采用內(nèi)部培訓(xùn)加外部培訓(xùn)內(nèi)外結(jié)合的形式讓培訓(xùn)體系更全面、更完善。

Step 3借力平臺(tái)工具

完善培訓(xùn)體系后可以滿足企業(yè)的培訓(xùn)需求，但一個(gè)完善的培訓(xùn)體系是需要消耗大量的人力和財(cái)力的，尤其是多職場(chǎng)、多中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，會(huì)極大的增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，因此可以借助于學(xué)習(xí)平臺(tái)工具將重復(fù)性的培訓(xùn)線上化，并通過(guò)平臺(tái)直播功能進(jìn)行及時(shí)的異地同培，提高培訓(xùn)的效率，方便培訓(xùn)工作者高效的管理培訓(xùn)。

Step 4傳承企業(yè)經(jīng)驗(yàn)

把優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉出來(lái)，把企業(yè)的培訓(xùn)資源沉淀下來(lái)，作為一種寶貴的企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)傳承下來(lái)，使企業(yè)的培訓(xùn)工作發(fā)揮出的價(jià)值，為企業(yè)的發(fā)展賦能。