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中國(guó)市場(chǎng)正從“忠誠(chéng)度”進(jìn)入“關(guān)聯(lián)度”時(shí)代。83%的中國(guó)CEO表示，客戶期望受關(guān)聯(lián)度體驗(yàn)的影響正越來(lái)越大，打造超高消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。要想提高關(guān)聯(lián)度，企業(yè)需要能及時(shí)地感知客戶需求，并能以敏捷的身段持續(xù)滿足不斷變化的客戶需求，這樣的企業(yè)我們稱之為“生力企業(yè)（living business）”。

中國(guó)消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的主要期望（點(diǎn)擊查看大圖）

身處客戶交互最前沿的客戶服務(wù)部門，無(wú)疑是打造生力企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而就目前而言，絕大部分企業(yè)對(duì)于客戶的洞察還不夠深入，且提供的服務(wù)從普惠性、智能化、定制化、自助化程度來(lái)看均不符合客戶預(yù)期，實(shí)際執(zhí)行效果同客戶期望之間依舊有較大的落差，客戶體驗(yàn)不佳。此外，企業(yè)內(nèi)部管理依舊有待提升，技術(shù)難點(diǎn)也在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展。

好在，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，以及國(guó)家政策的支持，客戶服務(wù)正在向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。據(jù)業(yè)內(nèi)專家估算，數(shù)字客服潛在市場(chǎng)可達(dá)數(shù)千億級(jí)，金融、零售電商、旅游出行等行業(yè)是數(shù)字客服重點(diǎn)細(xì)分領(lǐng)域。

至此，新的客服體系逐漸登上歷史舞臺(tái)。埃森哲與螞蟻金服聯(lián)合發(fā)布了新客服白皮書(shū)——《共塑服務(wù)價(jià)值，智創(chuàng)客服新紀(jì)元》，旨在通過(guò)幫助企業(yè)建立一整套全方位、端到端的新型客戶服務(wù)體系，從根本上改變傳統(tǒng)的被動(dòng)式、等待式服務(wù)模式。

什么是“新客服”

新客服以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理模式的整體升級(jí)，并通過(guò)打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價(jià)值化。

相比于傳統(tǒng)客服，新客服具有數(shù)智驅(qū)動(dòng)、全程洞察、管理升級(jí)三大特色，并有一套完整的業(yè)務(wù)執(zhí)行體系支撐。

智能客服三大特色

數(shù)智驅(qū)動(dòng)：在更加成熟的大數(shù)據(jù)分析、云、人工智能等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，新客服對(duì)內(nèi)可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服無(wú)法達(dá)成的“無(wú)人駕駛”式服務(wù)運(yùn)營(yíng)和內(nèi)部資源協(xié)同；對(duì)外，可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全渠道觸達(dá)，并為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

全程洞察：新客服將客戶體驗(yàn)延展到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和客戶全生命周期。通過(guò)分析客戶特征、洞察客戶痛點(diǎn)來(lái)定位服務(wù)訴求，并基于多渠道獲取的客戶之聲對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，為客戶提供更加智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

管理升級(jí)：不同于傳統(tǒng)數(shù)字客服，新客服加強(qiáng)了對(duì)客服中心的管理投入，將客服中心戰(zhàn)略定位升級(jí)為價(jià)值中心，并著力打造具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后協(xié)同驅(qū)動(dòng)組織，輔之以配套管理機(jī)制。此外，在管理上打破客服中心同業(yè)務(wù)部門間的屏障，全民共建客服體驗(yàn)，從根本上提升企業(yè)內(nèi)部的體驗(yàn)生態(tài)基因。

新客服如何踐行？

新客服理念的落地實(shí)施需要一整套完備的業(yè)務(wù)體系支持，我們可以將新客服業(yè)務(wù)體系歸納為三個(gè)核心（源頭、端、人工解決）、兩大樞紐（服務(wù)預(yù)測(cè)、服務(wù)調(diào)度）、兩套體系（產(chǎn)品體系、數(shù)據(jù)體系）和一個(gè)閉環(huán)，并需要輔之以相應(yīng)的客服組織形態(tài)助推整個(gè)業(yè)務(wù)體系運(yùn)行。

數(shù)智變革的新客服業(yè)務(wù)體系（點(diǎn)擊查看大圖）

三個(gè)核心：源頭、端和人工服務(wù)

源頭發(fā)生在客戶提出服務(wù)訴求之前，其作用是通過(guò)體驗(yàn)評(píng)估、用戶教育、服務(wù)規(guī)劃、主動(dòng)服務(wù)，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化、升級(jí)用戶體驗(yàn)、前置性降低用戶對(duì)產(chǎn)品的使用障礙和求助服務(wù)訴求。

端是客戶服務(wù)的觸點(diǎn)，通過(guò)智能化和數(shù)字化手段洞察客戶，結(jié)合用戶特征和行為軌跡識(shí)別用戶意圖，通過(guò)個(gè)性化的形式即時(shí)解決客戶問(wèn)題或引流人工。

人工服務(wù)通過(guò)對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)管控并輔之以智能化工具，將智能決策和人工決策相結(jié)合，提升客服人員的工作效能。

兩大樞紐：服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)調(diào)度

服務(wù)預(yù)測(cè)利用多種統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)模型，結(jié)合多維度的數(shù)據(jù)輸入，對(duì)未來(lái)的服務(wù)求助量進(jìn)行預(yù)估，指導(dǎo)自助和人工服務(wù)各環(huán)節(jié)的資源部署，讓拍腦袋排資源成為過(guò)去。

服務(wù)調(diào)度基于預(yù)測(cè)結(jié)果和現(xiàn)場(chǎng)情況，利用科學(xué)的資源能力分析和調(diào)度模型打通全服務(wù)資源，助力管理決策，在保證用戶得到最優(yōu)服務(wù)資源的同時(shí)提升資源利用率。

兩套體系：數(shù)據(jù)體系和產(chǎn)品體系

數(shù)據(jù)體系是新客服體系運(yùn)營(yíng)的重要驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)制定衡量智能客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)全鏈路進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和方法沉淀，另一方面數(shù)據(jù)作為客服分析挖掘模型及產(chǎn)品的基礎(chǔ)，可以對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，充分釋放其業(yè)務(wù)價(jià)值。

產(chǎn)品體系則為新客服全生命周期流轉(zhuǎn)提供支持，其以數(shù)據(jù)體系中沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)為基礎(chǔ)，通過(guò)人工智能等技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別用戶特征和問(wèn)題并提供有效的解決方案，在提升服務(wù)效能的同時(shí)保證用戶服務(wù)體驗(yàn)。

一個(gè)閉環(huán)

體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)是連通客戶和業(yè)務(wù)之間的橋梁，基于體系化的體驗(yàn)管理與基于用戶感知鏈路的體驗(yàn)文化如同太極的陰陽(yáng)兩極，形成體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)及對(duì)品牌的好感度的同時(shí)，將用戶在各個(gè)場(chǎng)景反饋的信息數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化，作為業(yè)務(wù)未來(lái)持續(xù)調(diào)優(yōu)產(chǎn)品和市場(chǎng)策略的重要依據(jù)。

組織支撐

在新客服業(yè)務(wù)架構(gòu)下，客戶服務(wù)部門將為整個(gè)組織賦能，企業(yè)需著力建設(shè)前中后臺(tái)協(xié)同的網(wǎng)狀客服組織形態(tài)，并通過(guò)配套的人才培訓(xùn)體系、職業(yè)發(fā)展通道及績(jī)效考評(píng)體系來(lái)培養(yǎng)具備服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)五大能力的新客服人，并打造具備多元混生、聯(lián)兵作戰(zhàn)、精良靈動(dòng)、有情有義特色的新客服組織。

從成本中心到價(jià)值中心

在這一體系的運(yùn)作下，客服將不再是傳統(tǒng)的成本中心，而會(huì)釋放出全新的價(jià)值，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而賦能業(yè)務(wù)。

降本增效：數(shù)智驅(qū)動(dòng)的新客服通過(guò)技術(shù)手段更準(zhǔn)確掃描客服運(yùn)營(yíng)全景并預(yù)判、識(shí)別客戶服務(wù)訴求，使得客戶中心資源的調(diào)配使用更加精確，業(yè)務(wù)受理更加高效，降低了客戶等待時(shí)長(zhǎng)，并提升了自助服務(wù)占比和人工服務(wù)接通率，這使得客戶和企業(yè)的投入雙雙降低。

服務(wù)普惠：新客服使優(yōu)質(zhì)服務(wù)從少數(shù)人的體驗(yàn)感受，變成普惠式的客戶價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)觸手可及。預(yù)測(cè)及調(diào)度體系可智能化分流客戶訴求至自助，讓企業(yè)能以有限的資源服務(wù)更多的客戶。強(qiáng)大的端運(yùn)營(yíng)能力支持企業(yè)完成全渠道服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)通過(guò)預(yù)判客戶訴求提前觸客，想客戶所想，做客戶所盼，讓更多人得到需要的服務(wù)。

體驗(yàn)升級(jí)：在新客服體系下，基于360度的客戶洞察及場(chǎng)景分析，不知疲倦的人工智能客服通過(guò)理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的語(yǔ)義交互迅速理解客戶問(wèn)題并快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)內(nèi)容。

賦能業(yè)務(wù)：新客服服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)融通了客戶、服務(wù)與業(yè)務(wù)，在客戶全生命周期持續(xù)洞察客戶之聲，作為驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)的重要輸入，釋放服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值。主動(dòng)服務(wù)通過(guò)提前預(yù)知問(wèn)題、消除客戶障礙從而降低了客戶流失并提升了業(yè)務(wù)量。

對(duì)于金融這樣的服務(wù)行業(yè)，新客服更有著非凡意義。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)正著力向生力企業(yè)轉(zhuǎn)型，從生活場(chǎng)景、到客戶需求、再到銀行產(chǎn)品，服務(wù)正日益深入到客戶的真實(shí)生活。與此同時(shí)，從售前到售后，客服中心的職能定位也日益復(fù)雜，這就對(duì)客戶服務(wù)提出了新的高要求。新客服將助力傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)加速渠道融通、升級(jí)自助服務(wù)能力、優(yōu)化客服中心效能并持續(xù)提升營(yíng)銷與風(fēng)控管理精度。助力金融機(jī)構(gòu)從“懂業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型為“懂我”，將客戶體驗(yàn)延展到客戶業(yè)務(wù)全價(jià)值鏈及客戶生命周期，并運(yùn)用數(shù)字化手段深入到客戶真實(shí)生活場(chǎng)景中，為客戶提供更好的服務(wù)。