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公司動態(tài)
在“第五屆——中國呼叫中心及服務外包產(chǎn)業(yè)領軍者峰會”上，中銀金融商務有限公司銀行卡客服部總經(jīng)理劉瑩分享了《科技引領，創(chuàng)新驅動，客服中心智能化轉型案例應用》的主題，本篇是劉瑩女士關于“智能化道路上的探索”的分享，具體內容如下：
我們公司在智能化的道路上也做了探索，比如說像現(xiàn)在大家常用的語音語義分析，另外我們在大數(shù)據(jù)上面也建立了大數(shù)據(jù)分析平臺。還有就是我們在17年的時候，根據(jù)我們業(yè)務的需要也建立了智能助手的項目，那么我今天其實主要給大家分享兩個案例，一個是智能助手，大家可能會覺得從字面上智能助手很容易理解，助手就是幫手，到底他幫助誰？其實我們在設立這個項目之初也在探索我們到底要去幫誰，后來我們發(fā)現(xiàn)其實在客服中心就呼叫行業(yè)一個非常核心基礎的就是我們的質量怎么去更好的管控，怎么樣給客戶去提供更好的質量。
這個時候我們發(fā)現(xiàn)雖然我們建立了很多的業(yè)務流程管理辦法、管理機制去保障我們的服務質量能夠達成，但是實際上在環(huán)節(jié)上面我們覺得還是有一些需要去改善的。比如說在我們的客服代表層面，往往這個客服代表他能不能提供更精準的服務，那么跟你的科技支撐有關系，同時也會跟他的自身的經(jīng)驗閱歷有非常大的關聯(lián)。比如說新員工他一定就沒有老員工給客戶提供的服務更好，他的經(jīng)驗就沒有老員工更豐富。那么在我們組長層面會發(fā)現(xiàn)一個問題，就是他想去做質量管理，但是他在管理上面應用的成本很高，就是當一個他下面帶的客服代表去跟他說：“組長，我有一個什么事情的時候”，那么往往他不能光聽員工去表述，因為員工和客戶之間實際上雙方會有差異，理解是不同的，那么組長要想還原這個事情，他就需要去聽錄音，聽錄音占用了他大量的時間，所以我們認為在管理上面的內耗會比較長。往往因為他要聽大量的錄音，采用智能助手后在他一年或者說兩年之后，他就不會再去聽錄音了。
另外在質檢層面上，我們除了會有質檢員去做抽聽之外，現(xiàn)在也在利用語音分析，但是語音語義分析有一個弊端，它需要把數(shù)據(jù)導入到這個系統(tǒng)當中，再轉化成文本，就像我們銀行因為客戶量變化量非常的高，一天大概差不多20萬通，當然這兩年隨著智能化自助渠道的應用，電話量在持續(xù)下降，但是目前一天也在20萬通左右，電話量這個數(shù)據(jù)導進系統(tǒng)處理最少也要2到3天，那么服務質量的管理就會有滯后性。
那么基于這三個層面的考慮，我們看到就是問題升級不及時，是容易產(chǎn)生服務質量問題的。同時質量管理現(xiàn)在更多的還是在事后，我們在想怎么把質量管理能夠變到事中，甚至是事前，所以基于這些問題，我們應運而生的就是智能助手。那么智能助手其實它也會去利用語音語義綁定我們專門要輔導的坐席客服代表，然后形成他電話的實時的語音轉譯，同時我們在轉譯的過程當中，會根據(jù)我們的業(yè)務經(jīng)驗去設計一些我們的關鍵詞匯，這個關鍵詞不光是說設計給我們的客戶的，也設計給我們的坐席員，比如說一些服務敬語，他說了幾次，包括情緒，就是客戶的情緒有沒有較大的波動，我們坐席的情緒有沒有較大活動，包括像他的靜默時長，就是它有多長時間沒有在通話等等，我們做了相應的設置，然后將機偵測到的這些異常情況形成這種實時的彈屏預警。
