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在“第五屆——中國呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會”上，中銀金融商務(wù)有限公司銀行卡客服部總經(jīng)理劉瑩分享了《科技引領(lǐng)，創(chuàng)新驅(qū)動，客服中心智能化轉(zhuǎn)型案例應(yīng)用》的主題，本篇是劉瑩女士關(guān)于“國有大型銀行如何轉(zhuǎn)型”的分享，具體內(nèi)容如下：

剛才主題都在說轉(zhuǎn)型作為國有大型銀行尤其是轉(zhuǎn)型服務(wù)對我們來說是非常必要的，其實我想在座的各位很多企業(yè)也都知道，金融類尤其是大型的金融企業(yè)，其實面對轉(zhuǎn)型的時候會面臨諸多的困難，那么如何去轉(zhuǎn)型呢？

我們公司作為市場化運(yùn)營來說，很有自信心，也有一些優(yōu)勢。首先我們集團(tuán)在這兩年訂立了一個戰(zhàn)略目標(biāo)，就是要實現(xiàn)全球一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，那么我們在這個目標(biāo)下也定義了一個要將我們公司努力建設(shè)成為同業(yè)領(lǐng)先的線上客服中心的一個小目標(biāo)，那么在這個小布局小目標(biāo)之下，我們要配套什么樣的策略？我們現(xiàn)在是有七大策略，有經(jīng)營策略、協(xié)同策略、風(fēng)險管理策略、人才策略，其實這個人才策略也是剛才同仁也一直在說的，人才是非常關(guān)鍵的，那么尤其在A.I.時代怎么去建設(shè)專家隊伍，對我們來說是一個很大的挑戰(zhàn)。另外我們還有客戶服務(wù)策略、渠道策略，當(dāng)然最重要的還有我們的科技策略，科技策略這塊我也想多說兩句，我們除了在集團(tuán)內(nèi)的科技支撐之外，我們公司自有大概一百人的科技隊伍，也是為我們在未來的轉(zhuǎn)型和智能化上面提供了非常大的支持。那么我們現(xiàn)在在科學(xué)科技上面也是致力于以客戶體驗為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以科技為驅(qū)動去打造一個新的運(yùn)營生態(tài)。

另外我們在發(fā)展上面也是有五大中心，這五大中心有線上客服中心，線上營銷中心，線上聯(lián)絡(luò)中心，以及價值中心和人才培養(yǎng)中心。那么在這五個五大中心建設(shè)上面，我們也是進(jìn)行了一系列的變革。

另外在創(chuàng)新這個平臺上，我們也制定了相應(yīng)的一些管理辦法，像剛才同仁也提到了，這個要有容錯機(jī)制，我們也是為了創(chuàng)新，專門建立了我們的創(chuàng)新平臺，其中也會有容錯的一些管理機(jī)制在里面，還有像員工內(nèi)控變革，客戶支撐以及全流程的質(zhì)量管理體系，那么都是我們在轉(zhuǎn)型中之路上面建設(shè)的一些具體工作。那么說到智能化以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用這個方面，我想在座的各位其實大家多多少少都會有涉獵，有些可能是已經(jīng)走得比較遠(yuǎn)，比如說像我知道像招商銀行，銀行業(yè)金融業(yè)像招商銀行走的就是比較遠(yuǎn)，應(yīng)用的效果也比較好。那么還有像今天可能也有小I同學(xué)也在，可能他在智能化上面要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于我們對智能化的理解和應(yīng)用。

以上是劉瑩女士關(guān)于“國有大型銀行如何轉(zhuǎn)型”的內(nèi)容分享，下期分享內(nèi)容“智能化道路上的探索”，請持續(xù)關(guān)注~