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在“第五屆——中國(guó)呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會(huì)”上，中銀金融商務(wù)有限公司銀行卡客服部總經(jīng)理劉瑩分享了《科技引領(lǐng)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，客服中心智能化轉(zhuǎn)型案例應(yīng)用》的主題，內(nèi)容如下：

我今天給大家?guī)?lái)的分享主題是科技引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)在新時(shí)代下的客服中心智能轉(zhuǎn)型的一個(gè)案例應(yīng)用。那么說(shuō)到在分享這個(gè)案例之前，我也想說(shuō)，因?yàn)閯偛胖鞒秩艘苍诮榻B說(shuō)我是中銀金融商務(wù)公司的，大家可能對(duì)這個(gè)企業(yè)還有一些不太了解，我首先也想為我們公司做一下介紹。

我們中銀金融商務(wù)公司是在2007年成立，成立之初其實(shí)就是為我們中國(guó)銀行的信用卡的中后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)做支持，我們是中國(guó)銀行集團(tuán)下的一個(gè)全資附屬公司，那么在2014年的時(shí)候，在我們集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)模式的改革下，將綜合客服也是大家可能更熟悉的95566客服中心整合到中銀公司旗下，那么也是在2014年就是在四家國(guó)有大型銀行當(dāng)中，中國(guó)銀行是第一家完成了兩個(gè)客戶中心的整合，同時(shí)也是第一家將客服中心形成市場(chǎng)化運(yùn)作的一家國(guó)有公司。

另外在2016年總行的黨委也決定了中心商業(yè)公司成立獨(dú)立的黨委，這也是標(biāo)志著我們中銀商務(wù)公司進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。那么目前我們商務(wù)公司主要的業(yè)務(wù)的類型是分為三大塊，一個(gè)是我們的服務(wù)類業(yè)務(wù)大家都比較熟悉了，我們的客戶服務(wù)也是我們現(xiàn)在公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，包括IVR還有我們現(xiàn)在智能化上面做的也比較多的，像在線客服等多渠道都是在我們公司來(lái)做運(yùn)營(yíng)。另外第二大模塊是我們的經(jīng)營(yíng)類業(yè)務(wù)，這里面包含了我們的外呼營(yíng)銷催收以及直銷這個(gè)業(yè)務(wù)。那么在外呼營(yíng)銷我們?nèi)ツ陮?duì)信用卡的卡戶分期上面是實(shí)現(xiàn)了780億的交易額，也是占到了我們中行中間業(yè)務(wù)收入的60%的貢獻(xiàn)。

另外第三類是我們的運(yùn)營(yíng)類業(yè)務(wù)，這里面像日常的一些比如說(shuō)信用卡的制卡賬單的打印，還有像一些檔案管理，還有像我們的風(fēng)險(xiǎn)類的欺詐偵測(cè)否認(rèn)交易額度管控等等，還有現(xiàn)在我們大家也都比較清楚的，像我們的信用卡的積分兌換增值服務(wù)運(yùn)維商的一些管理都是在我們公司來(lái)支撐的。目前我們公司是六大運(yùn)營(yíng)中心，北京本部事實(shí)承擔(dān)的是我們的統(tǒng)籌管理，另外我們?cè)诶ド皆O(shè)有子公司以及西安合肥廣州深圳四家分公司，也是形成了多點(diǎn)分布多點(diǎn)備份的這么一個(gè)運(yùn)營(yíng)形式。截止到18年底，公司員工總數(shù)也是在8000人左右。