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去采訪勵步英語客服主管趙力輝的那天，北京下了好大雨，到達約定采訪地點的時候，雨剛好停了，刷去了這個城市壓抑煩悶，空氣清新的不像話。

就像見到趙力輝給我感覺一樣，溫文爾雅又不失謙虛謹慎。

畢業(yè)進入好未來，8年時間，做過運維，負責(zé)過運營，從一位“規(guī)則制定者”，變成“臨危受命”接手客服團隊。這樣一位“半路出家”的客服管理者會給我們講述一個怎樣的“服務(wù)世界”呢？

本期客服知道【服務(wù)新視界】欄目采訪了好未來旗下「勵步英語」客服負責(zé)人——趙力輝。

受訪者｜好未來-勵步英語? 趙力輝

作者?|?客服知道? 麟歌

01?轉(zhuǎn)型，從運營到客服

趙力輝剛畢業(yè)的時候，正值中國互聯(lián)網(wǎng)起步的時候，懷著對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱愛。趙力輝加入了好未來，做過運維，玩過運營，趙力輝表示自己也沒想到將來會轉(zhuǎn)型進入客服團隊。

2015年勵步英語被好未來全資收購，2017年成立了勵步英語客服團隊，2018年趙力輝“臨危受命”接手了客服團隊。

趙力輝說，在步入這個行業(yè)前，他對客服并沒有什么深入的了解，過去的工作中接觸最多的是產(chǎn)品和運營。所以當真正成為一個客服團隊的管理者后，他的工作不光是要考慮整個團隊，理解每個客服的實際工作，還會接觸到形形色色的客戶和問題。在這個過程中，他也真正意識到了客服這個職業(yè)的價值。

趙力輝對勵步英語客服團隊的定位更像是“運營服務(wù)專家”。

“我們的工作不應(yīng)該只集中在為客戶解決簡單的你問我答上，而是要對公司的業(yè)務(wù)邏輯，業(yè)務(wù)產(chǎn)品，運營邏輯等都有一定的了解，這樣才能保證的服務(wù)的質(zhì)量和效率?！?/span>

“從運營到客服，最開始的時候我是很忐忑的”趙力輝笑著向我說

從勵步英語的組織架構(gòu)來說，客服團隊仍屬于運營服務(wù)線。雖然同屬于運營線，但是角色上千差萬別，從一個運營思路規(guī)則的“制定者”變成了規(guī)則的“被動者”。

“做客服后很多東西都不一樣了，首先第一就是我變成了直接面向用戶的那一環(huán)，而傳遞給用戶的主動權(quán)也掌握在用戶手里，用戶的問題對我來說是未知的。第二就是，做運營是點對點的服務(wù)，而做客服是一對多，這其中要具備的應(yīng)變力，管理能力，溝通能力，規(guī)則制定能力對我來說都是一個很大的挑戰(zhàn)。”

挑戰(zhàn)雖大，但是趙力輝都咬牙挺過來了，勵步英語的客服團隊也在他的努力下，也發(fā)生了很大的變化。從最開始的混論無序，變成了分為售前，售中，售后，質(zhì)檢，擁有嚴格職責(zé)體系的客服團隊。趙力輝說“很多人可能不相信，我所做的這些讓我每天都有一種悠然而生的成就感?！?/span>

02?“我在管理中的四要素”

1、運營管理規(guī)范和制度，是基礎(chǔ)

運營規(guī)范和流程效率，是勵步英語客服團隊管理水平的兩個最重要的直觀體現(xiàn)。勵步英語客服團隊在應(yīng)答質(zhì)量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等都有嚴格的要求。

趙力輝認為，人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，因此，勵步英語制定了客服相關(guān)的規(guī)章制度和人員守則，但人性化的管理是要靈活的，溫暖的。? ? ?“舉個例子，在線教育在寒暑假的時候是最繁忙的時候，客服的工作量是很大的， 在這個時候，我們的團隊大家?guī)缀醵疾粫菁?，幾乎變成了我們雷打不動的制度，但是在業(yè)務(wù)相對來說不繁忙的時候，我們會讓大家輪流進行休假，讓大家的工作與生活保持均衡，而這也就是人性化的關(guān)懷了。總而言之，人性化的管理離不開制度的約束，兩者是相輔相成的?！?/span>

2、好的氛圍與交流，是精神食糧

舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。

趙力輝說，“我們采用的管理方式是與團隊進行‘親密’接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員”

3、質(zhì)檢改進，是重中之重

“質(zhì)檢的工作在客服團隊中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，糾正問題的主體?！?/span>

趙力輝剛接手客服團隊的時候，在現(xiàn)場聽了團隊小伙伴打電話后，發(fā)現(xiàn)有很多問題。趙力輝便通過預(yù)先規(guī)定工作要求，對工作流程等進行質(zhì)檢管理。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)測存在的潛在問題，及時的制定解決方案進而提升工作效率。后期經(jīng)過團隊的慢慢發(fā)展，才將質(zhì)檢放在重要的位置。

4、人文關(guān)懷，是我們的團隊文化

趙力輝認為在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關(guān)重要的。適當語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到客服工作狀態(tài)。

“作為主管我最能夠明確感受到客服的辛苦。在客服工作的過程中會經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會是相當多的。所以我們做管理的必須要在他們產(chǎn)生負面情緒苗頭的時候就對他們進行幫助和鼓勵。”

總之，要融入到客服團隊中，傾聽他們的意見，并且適當?shù)耐镀渌谩?/span>

趙力輝說“我一直向我的團隊強調(diào)：做客服不要把自己放在很低的位置，要記住做客服是一件有成就感的事，每一次為客戶解決問題的時候都是你們的成長。”

03?“客服要順應(yīng)時代的發(fā)展，而不是被時代拋棄”

在提起十年前客服行業(yè)的時候，趙力輝感嘆客服行業(yè)發(fā)展之快。

“以前的客服，好像只要打打接接電話就好了，而現(xiàn)在基礎(chǔ)的客服業(yè)務(wù)已經(jīng)被人工智能取代了，不過我不認為人工智能就能在未來完全代替客服，人工智能確實為客服團隊提速提效了，但是未來的企業(yè)將更加重視‘服務(wù)’，這個服務(wù)，不是機器人死板的，沒有靈魂的回答。拿海底撈舉例，如果將海底撈的服務(wù)員都換成機器人，我相信海底撈到達不了今天大高度，所以未來的服務(wù)的關(guān)鍵還是在人。”

趙力輝就未來客服行業(yè)也提出了其他的想法：客服行業(yè)要擁抱新的技術(shù)，不過在這個過程中企業(yè)客服團隊也要順應(yīng)時代的發(fā)展，對企業(yè)來說，每一個企業(yè)的客服團隊都應(yīng)該樹立正確的服務(wù)價值觀。智能客服確實能夠幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，大幅度提高服務(wù)效率。但如果一味指望技術(shù)進步，“服務(wù)至上”將是紙上空談。

對客服人來說，應(yīng)該努力比銷售更懂客戶，比產(chǎn)品更了解產(chǎn)品，成為公司最了解業(yè)務(wù)的人。客服是會接觸到公司的各個部門，只有不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，才能走的更遠。

04?給客服職場新人的建議

1，既然選擇了客服這個行業(yè)，就要學(xué)著接納它并熱愛它，每一個份工作只有認真努力去做才會有成果。
2，負能量是不可避免，要試著用正向的方式去發(fā)泄，而不是把負面情緒帶到工作中來。
3，在團隊中要不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)，分享，團隊的力量強過單兵作戰(zhàn)。
4，客服行業(yè)剛開始都是枯燥無聊的，不要把工作中的問題帶到生活中，只有平衡好工作跟生活的關(guān)系，才能游刃有余。
5，時刻記著，做客服不是一件丟人的事，相反，沉下心去認真對待你會發(fā)現(xiàn)，做客服是一件有成就感的事。

05?【寫在最后】

采訪結(jié)束的時候已經(jīng)是北京時間的18點，從窗外看過去，街上行人攢動，很多人已經(jīng)結(jié)束了這一天的工作，而等待趙力輝還有一場場的會議。

“我住在河北，我每天的通勤時間就要5個小時”趙力輝笑著對我說。

“每天5個小時的通勤加上高負荷的工作，您是怎樣去平衡自己的心態(tài)呢？”我問。

趙力輝說：“沒別的，每當我在下班路上，想到我跟我的團隊又一次次地解決了客戶的需求跟困難，我覺得這就是一件很有成就感的事。”

我突然意識到在趙力輝的身上，沒有明顯的急躁，很簡單地享受著工作所帶給他的滿足感與成就感。這或許是他身上那份平靜和放松的來源。

畢竟，比欲望更長久的，是喜歡，是熱愛。