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當下，越來越多的用戶加入理財大軍，不少人青睞“線上理財+自主挑選”模式，他們的理財成熟度如何？智能理財服務(wù)的智能度足以為他們提供匹配的產(chǎn)品嗎？
艾瑞咨詢聯(lián)合陸金所控股日前發(fā)布的《智能理財4.0：2019全球智能理財服務(wù)分級白皮書》顯示，由智能客服提供的理財產(chǎn)品配置服務(wù)中，78.1%與用戶的實際需求并不匹配，智能理財服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品配置服務(wù)仍待完善。
白皮書顯示，理財用戶存在自我風險偏好認知不足、產(chǎn)品配置單一、持有時間短等問題。33.9%的用戶主觀風險偏好與客觀承受能力并不匹配，甚至存在不能接受虧損，卻認為自己是進取型的投資者；48.8%的理財用戶主要通過自主挑選的方式選擇理財產(chǎn)品，且主要選擇低風險類產(chǎn)品；77.5%的理財用戶投資理財長達3年以上，但其購買理財產(chǎn)品的平均持有期限普遍在一年以內(nèi)，沒有完整生命周期的理財規(guī)劃。
“用戶自我認知出錯極易誤導理財機構(gòu)為用戶提供不匹配的理財配置服務(wù)，機構(gòu)需進一步使用專業(yè)能力及技術(shù)手段幫助識別?！卑鹱稍兪紫治鰩熇畛硎?。
數(shù)據(jù)顯示，66.2%的用戶偏好通過線上渠道方式進行理財，智能化理財服務(wù)需求旺盛，79.0%的用戶希望通過智能技術(shù)實現(xiàn)一對一理財顧問，以解答賬戶、產(chǎn)品、理財、咨詢各類問題。其中，理財產(chǎn)品配置服務(wù)、風險錯配預(yù)警和投資者教育需求度最高。
然而，當前智能客服服務(wù)的覆蓋率雖然較高，但大部分平臺的智能客服僅停留在產(chǎn)品信息查詢、賬戶操作性問題和理財知識普及等相對基礎(chǔ)的功能上，用戶滿意度較低，92.4%的用戶曾因溝通理解度不足和問題解決率不高而轉(zhuǎn)接人工客服。
“市場上的大部分智能理財產(chǎn)品在產(chǎn)品設(shè)計上與用戶本身的使用習慣有一定的沖突?！崩畛硎?，當前大部分智能理財服務(wù)系統(tǒng)的智能化水平仍較低，產(chǎn)品配置服務(wù)仍待完善。
如何更好地為用戶提供良好的財富規(guī)劃和服務(wù)？陸金所首席運營官崔永平認為，在整個客戶服務(wù)過程當中，智能理財交互體系還應(yīng)在三個核心能力上進行提高——選時選景能力、交互能力和交付能力，即為用戶提供適宜的理財目標、合理的產(chǎn)品組合及配置；與用戶進行快速、良性的交互；實現(xiàn)理財目標。新華社記者張千千
