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行業(yè)動態(tài)
7月24日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》(下稱“《報告》”)，從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況。
《報告》顯示，金融科技在助力智能客服建設方面起到重要作用。據(jù)悉，智能語音導航、智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。
同時，記者注意到，2018年成為中國遠程銀行元年，多家銀行客服中心已更名或計劃更名為遠程銀行，傳統(tǒng)客服中心向遠程銀行轉型升級成為趨勢。
對此，中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長、亞洲金融合作協(xié)會第一副理事長潘光偉表示，“展望未來，遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心應運而生的新一代銀行服務經(jīng)營模式，其戰(zhàn)略價值、渠道價值、服務價值、數(shù)據(jù)價值和品牌價值不斷提升，將成為銀行數(shù)字化轉型的新藍海?！?/span>
銀行業(yè)客服中心
服務質(zhì)量、方式、渠道全面提升
相關數(shù)據(jù)顯示，2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，服務客戶45.77億人次。記者發(fā)現(xiàn)，作為銀行服務工作的重要窗口，客服中心在服務質(zhì)量的提升、服務方式的創(chuàng)新、服務渠道的豐富等方面取得了一系列發(fā)展和跨越。
在服務質(zhì)量上，電話服務不斷提升。據(jù)《報告》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續(xù)五年高于98%。
在服務方式上，自助語音服務更加智能。據(jù)了解，2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率。
在服務渠道上，多媒體服務豐富多元?！秷蟾妗凤@示，2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務，56%的客服中心提供短信服務，45%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，23%的客服中心提供微博服務?！按送?，部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣。”
對此，潘光偉表示，“客服中心的服務渠道已覆蓋電話、短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端(APP)等全媒體渠道，服務內(nèi)容已涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，客戶服務體驗全面優(yōu)化?！?/span>
金融科技賦能
加快向遠程銀行轉型升級
金融科技成為銀行業(yè)客服中心全面發(fā)展的重要助推因素。
《報告》指出，2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務運營精細化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。具體來看，一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的銀行客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一；二是大數(shù)據(jù)分析提升服務經(jīng)營能力。2018年36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術對客戶行為和業(yè)務進行分析，使得服務和營銷工作更為精準；三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進行了積極探索，努力實現(xiàn)業(yè)務貫通和信息共享，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，在金融科技的助推下，傳統(tǒng)客服中心逐漸走上了向遠程銀行轉型升級的道路。據(jù)了解，2018年已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，遠程銀行這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。
《報告》指出，與傳統(tǒng)客服中心相比，遠程銀行實現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現(xiàn)服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業(yè)務辦理”，實現(xiàn)業(yè)務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經(jīng)營”，實現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。據(jù)介紹，2018年11月份，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，開啟遠程銀行新時代。
潘光偉強調(diào)，“對于遠程銀行的發(fā)展，一要推進遠程銀行標準化建設，以科學、完善的標準來引領行業(yè)發(fā)展；二要加強遠程銀行智能化建設，運用人工智能提升人員結構、提高運營效率、改善客戶體驗；三要重視遠程銀行人才隊伍建設，培養(yǎng)一批懂業(yè)務、懂服務、懂產(chǎn)品、懂技術的”忠、專、實金融科技人才。
