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華爾街又出大動作了?；ㄆ霤EO日前在接受媒體專訪時明確表示，該行呼叫中心的數(shù)萬名員工的工作可能會被機器所取代，在降低成本的同時“徹底改變或改善”客戶體驗。
呼叫中心常常被看做一家機構的“門面”，是最直接接觸C端客戶的重要崗位。不管是在國內還是國外，對呼叫中心的投入都很高。券商中國記者了解到，一家國內的大型券商，呼叫中心的員工可達150至200人，一次性投入也要數(shù)百萬至上千萬元。
從去年開始，大多數(shù)國內券商已經(jīng)推出了智能客服，“解放”了很大一部分人工。不過，暫時并沒有券商計劃裁撤呼叫中心的員工，原因是，需要與客戶深度交互的復雜問題仍然需要人工解決。
花旗CEO:機器會替代數(shù)萬個呼叫中心崗位
據(jù)英國《金融時報》，花旗集團首席執(zhí)行官Mike Corbat近日在接受專訪時明確表示，在這家美國銀行呼叫中心工作的數(shù)萬名員工可能會被機器所取代，在降低成本的同時“徹底改變或改善”客戶體驗。Corbat并未透露花旗具體有多少人在呼叫中心工作，或有多少人將受到影響，但他表示，“30個最常見的客戶需求”，如訂購新卡和詢問對賬單，“非常容易(使用機器)處理”。但花旗集團也沒有計劃將其呼叫中心的人員全部辭退。Corbat表示，總有一些事情需要人類來解決，不希望人們?yōu)榇烁械骄趩省?/p>
花旗銀行此舉并非毫無征兆，在2018年6月，其投行部門就曾對外表示，將在未來大量啟用機器人，減少人力投入的成本，花旗的20000名技術和運營人員，在未來5年內將減少一半；花旗集團總裁和銀行機構客戶集團首席執(zhí)行官Jamie Forese也表態(tài)，花旗的投行部門里，有近40%的運營職位完全適合由計算機來代替。
綜觀金融界，尤其是在銀行業(yè)，機器取代人工也已醞釀良久，早有實踐。較早在銀行業(yè)中高呼機器人代替人類的大佬，就是德意志銀行前CEO John Cryan，他在2015年底公布裁員計劃，2017年底上任兩年時已裁員4000人，并曾暗示裁員的方向將針對能用科技提高效率的部門，因為他認為自動化等技術可以提高效率，取代人力，降低成本。
2018年5月，德意志銀行官方宣布，為了進一步控制成本和提高盈利，在2019年前裁員人數(shù)計劃再增加7千人，員工總數(shù)將由目前的9.7萬降至9萬左右，裁員人數(shù)將占到員工總數(shù)的10%。
國內大券商呼叫中心員工數(shù)百人，投入上千萬
呼叫中心崗位以機器替代人工的做法在不少國內券商看來并不稀奇，畢竟目前為止，大部分的券商都上線了智能客服來“解放”部分人工。
不過即便如此，券商呼叫中心的投入成本和每年的人工成本依舊很高，在一位券商網(wǎng)絡金融部資深人士看來，呼叫中心是券商的“門面”，是券商最直接接觸C端客戶的一環(huán)，其重要性不言而喻。
“呼叫中心”這個名詞是在2000年開始在證券行業(yè)熱鬧起來。國內券商的呼叫中心也經(jīng)歷了一個從分散到集中的過程。最早的時候，在每個分支營業(yè)部都有一個小的呼叫中心，負責解答客戶問題、接受電話委托等。
后來，隨著分散的呼叫中心逐步整合，慢慢走向大集中之后，呼叫中心的人員也越來越多。到了2013年實現(xiàn)網(wǎng)上開戶之后，呼叫中心得到了比較大規(guī)模的發(fā)展，因為其承擔了一個新的重要職能，就是視頻見證。
現(xiàn)在，呼叫中心的主要功能包括，客戶的日常問題解答、電話委托、合規(guī)回訪、電話營銷、視頻見證，互聯(lián)網(wǎng)興起之后電話營銷的職能已經(jīng)在慢慢減弱，視頻見證成為很重要的一部分工作。
國泰君安證券相關負責人告訴券商中國記者，公司的95521客戶服務中心承接了包括資管子公司、期貨子公司在內的集團客戶電話服務，以及君弘APP、富易、官網(wǎng)等公司線上平臺為入口的在線服務、短信服務、服務外呼、營銷轉化、回訪及面向分支員工的業(yè)務支持熱線服務等，并向電話營銷、運營輔助轉型。
呼叫中心的成本不低。券商中國記者了解到，一家大型券商呼叫中心的人數(shù)可以達到接近150人至200人左右，培訓成本也很高。刨除每年固定的人工成本，一個呼叫中心的一次性投入少則百萬、多則上千萬。
人工服務仍有價值
呼叫中心的一些重復性的日常工作很容易被機器取代。去年開始，不少券商已經(jīng)把散戶客戶服務交給了機器人。比如安信證券的“問問小安”、國泰君安證券的靈犀客服、海通證券的“海博士”、廣發(fā)證券的“廣發(fā)股哥”、上海證券“智能小海”、國信證券的“小信智能客服”、招商證券的“招證牛?！?、華創(chuàng)證券的“智能小e”、華林證券的智投Andy等等。
不過，券商中國采訪的多位券商網(wǎng)絡金融部人士認為，優(yōu)質的人工服務仍是不可替代。
“智能客服只是幫助做了一層前端過濾，回答一些知識庫中已有的標準化的簡單問題。但是需要和客戶做很深的交互的問題，或者語義分析等，是離不開人工的。”華東一家中型券商的CTO告訴記者。
國泰君安證券相關人士表示，靈犀客服已覆蓋了包括君弘APP、官網(wǎng)、富易、微理財?shù)仍趦鹊墓局饕€上服務入口，替代人工客服面向客戶提供7*24小時無間斷、快速、準確的智能交互，當未解決用戶問題時無縫銜接人工坐席；同時收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，反向推動公司產(chǎn)品迭代優(yōu)化。不過，在靈犀智能服務的背后，仍需要機器人訓練師對智能客服的知識儲備及語義理解能力進行不斷地教導及訓練優(yōu)化，提升智能服務水平，以實現(xiàn)廣譜服務。
他認為，“智能+人工”服務模式以機器人智能輔助人工客服方式，實現(xiàn)了員工快速上崗，減少培訓時長及成本；并替代人工進行智能質檢、智能回訪等簡單重復、勞動力密集的工作，釋放人力提供更精準的服務、解決疑難問題，提高服務效率、降低服務成本、提升服務質量，但優(yōu)質的人工服務仍是不可替代的。
（文章來源：券商中國）
