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? ? ? 2024年9月23日，由中國(guó)電子商會(huì)、大同市數(shù)字城市投資有限公司聯(lián)合主辦，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、大同市大數(shù)據(jù)智慧服務(wù)產(chǎn)教協(xié)會(huì)、北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司、北京客戶洞察企業(yè)管理中心等聯(lián)合承辦的“2024年第二十屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)”在大同成功舉辦。

? ? ? 深圳市中興云服務(wù)有限公司用戶畫(huà)像產(chǎn)品總監(jiān)劉娜在年會(huì)上發(fā)表了“精準(zhǔn)洞察：用畫(huà)像實(shí)踐及AI大模型的賦能與展望”主題演講，探討了在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，如何有效利用數(shù)據(jù)并將其賦能到產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。

? ? ? 演講中提及，中興云作為中興通訊的全資子公司，憑借超過(guò)十年的服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，已構(gòu)建起一個(gè)集多元化、數(shù)字化、智能化于一體的客戶服務(wù)體系。劉娜總監(jiān)特別強(qiáng)調(diào)了畫(huà)像技術(shù)在呼叫中心發(fā)展歷程中的核心地位，并分享了從初始探索到AI大模型應(yīng)用的六個(gè)關(guān)鍵發(fā)展階段，生動(dòng)展示了技術(shù)進(jìn)步如何一步步推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的飛躍。

? ? ? 談及AI大模型的應(yīng)用，劉娜總監(jiān)介紹了中興云服務(wù)如何通過(guò)構(gòu)建精準(zhǔn)用戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化升級(jí)，顯著提升客戶滿意度。她指出，AI技術(shù)的引入讓畫(huà)像分析從人工依賴走向自動(dòng)化與智能化，極大提高了工作效率和分析精度。

? ? ? 此外，劉娜總監(jiān)還詳細(xì)闡述了公司在智能語(yǔ)音、智能在線交互以及智能知識(shí)庫(kù)等領(lǐng)域的最新突破。這些創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用不僅優(yōu)化了客戶服務(wù)流程，還顯著增強(qiáng)了全流程智能化質(zhì)檢的能力，確保了服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和一致性。同時(shí)，AI技術(shù)的運(yùn)用還大幅簡(jiǎn)化了客服錄單流程，進(jìn)一步提升了工作效率。

? ? ? 展望未來(lái)，劉娜總監(jiān)提出了“智能體”的概念，并探討了AI大模型和智能體在未來(lái)如何更精準(zhǔn)地構(gòu)建用戶畫(huà)像并實(shí)現(xiàn)賦能。她認(rèn)為，智能體的應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)指令發(fā)送的全自動(dòng)化和智能化，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，預(yù)示著一個(gè)全新服務(wù)模式的到來(lái)，將深刻影響并推動(dòng)客服行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 在演講的尾聲，劉娜總監(jiān)強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)隱私保護(hù)的重要性，并分享了中興通訊在數(shù)據(jù)保護(hù)合規(guī)方面所采取的全面措施，確保在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，用戶數(shù)據(jù)的安全和隱私得到切實(shí)保障。劉娜總監(jiān)的演講為參會(huì)者帶來(lái)了關(guān)于AI大模型在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用的深刻洞見(jiàn)，同時(shí)也展現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來(lái)的無(wú)限機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

【劉娜介紹】

? ? ? 劉娜在數(shù)字開(kāi)發(fā)和用戶研究方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，她致力于將數(shù)字智能、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)融入到工具開(kāi)發(fā)中，通過(guò)對(duì)用戶需求的深入洞察和對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的精準(zhǔn)把握，有效支撐中興通訊戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行；她對(duì)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)的敏銳洞察和對(duì)客戶需求的深刻理解，使得中興通訊的產(chǎn)品和服務(wù)能夠不斷適應(yīng)行業(yè)變化，滿足甚至超越客戶期望；她在推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，不僅促進(jìn)產(chǎn)品功能的完善和用戶體驗(yàn)的優(yōu)化，也為中興通訊的長(zhǎng)期發(fā)展和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。