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行業(yè)動態(tài)
? ? ?2024年9月23日，由中國電子商會、大同市數(shù)字城市投資有限公司聯(lián)合主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、大同市大數(shù)據(jù)智慧服務(wù)產(chǎn)教協(xié)會、北京易訓天下咨詢服務(wù)有限公司、北京客戶洞察企業(yè)管理中心等聯(lián)合承辦的“2024年第二十屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會”在大同成功舉辦。
? ? ? 鴻聯(lián)九五數(shù)字業(yè)務(wù)交付中心總經(jīng)理李麗發(fā)表了“數(shù)字化浪潮中的服務(wù)外包新變革”的主題演講，探討了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對服務(wù)外包行業(yè)的影響，并分享了鴻聯(lián)九五在這一變革中的實踐和探索。
? ? ? 李麗總經(jīng)理指出，服務(wù)外包行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是客戶需求變化的必然結(jié)果。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對智能化服務(wù)的需求日益增強，這為服務(wù)外包行業(yè)帶來了新的市場機會。她提到，2023年人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模已超過5000億元，顯示出巨大的市場潛力。
? ? ? 在這一背景下，鴻聯(lián)九五通過建立技術(shù)開發(fā)中心，加強了在AI技術(shù)領(lǐng)域的投入，為客戶提供了包括視頻客服和數(shù)字人客服在內(nèi)的全場景交互能力。這些新興服務(wù)模式不僅提升了客戶體驗，也展現(xiàn)了鴻聯(lián)九五在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和服務(wù)數(shù)字化方面的努力。
? ? ? 在服務(wù)智能化方面，鴻聯(lián)九五構(gòu)建了六大核心能力：一站式服務(wù)、121管理體系、人員管理、培訓和能力提升、精益化指標監(jiān)控以及人工智能技術(shù)應(yīng)用。這些能力共同構(gòu)成了公司的智能化服務(wù)體系，不僅提升了服務(wù)的質(zhì)量和效率，也為公司在激烈的市場競爭中贏得了顯著優(yōu)勢。
? ? ? 此外，鴻聯(lián)九五通過智能化平臺極大地簡化了員工的入職流程，從面試到上崗僅需三分鐘，顯著降低了人力資源管理成本。同時，公司還利用智能化技術(shù)對員工進行能力標簽管理，提供個性化的培訓和成長路徑，從而提升了員工的工作滿意度和忠誠度。
? ? ? 展望未來，李麗總經(jīng)理表示服務(wù)外包行業(yè)需持續(xù)創(chuàng)新，提升智能化水平，以保持競爭力。鴻聯(lián)九五將繼續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同構(gòu)建數(shù)字時代下的客戶服務(wù)中心新典范。
【李麗介紹】
? ? ? 鴻聯(lián)九五數(shù)字業(yè)務(wù)交付中心總經(jīng)理，從業(yè)經(jīng)驗14年，圍繞互聯(lián)網(wǎng)電商、電信、 金融、政務(wù)、零售等多個領(lǐng)域智能服務(wù)場景專注提供以服務(wù)外包為基礎(chǔ)，以用戶場景 為導向，持續(xù)探索智能服務(wù)解決方案最佳應(yīng)用實踐。打造一流的運營服務(wù)團隊，為數(shù) 十家百強企業(yè)及千家中小企業(yè)提供全業(yè)務(wù)、全流程解決方案。
