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? ? ? 近日，山東省工業(yè)和信息化廳發(fā)布了“2023年企業(yè)管理優(yōu)秀成果名單”，共有50項(xiàng)創(chuàng)新成果被選中。

? ? ? 海爾客服的“客服服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的構(gòu)建與實(shí)施”案例成功入選，這不僅體現(xiàn)了海爾客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果獲得政府及行業(yè)的認(rèn)可，同時(shí)也展示了海爾在推動(dòng)全國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展方面的實(shí)力。

? ? ? 圍繞“以最高的效率交付最好的體驗(yàn)留住更多的用戶(hù)”這一中心，海爾客服設(shè)計(jì)了一整套數(shù)字客服運(yùn)營(yíng)體系和全流程協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制，依托自主研發(fā)的首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服大數(shù)據(jù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)線(xiàn)上流轉(zhuǎn)，數(shù)字全景管控，智能輔助決策，確?！罢业玫?、辦得好、真靠譜”的最佳用戶(hù)體驗(yàn)。

01、更順暢的交互體驗(yàn)

? ? ? 為提升用戶(hù)交互體驗(yàn)，海爾客服從售前、售中、售后全鏈路切入，融合線(xiàn)上、線(xiàn)下全觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)身份統(tǒng)一。從每次找客服反復(fù)講，到有需求隨意說(shuō)，智能客服全程無(wú)障礙溝通，無(wú)論用戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)入，都可以精準(zhǔn)預(yù)判真實(shí)訴求，即時(shí)量身定制解決方案。

? ? ? 這一轉(zhuǎn)變背后得益于以AI驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)洞察與流程升級(jí)為特征的數(shù)字客服體系。

? ? ? 在服務(wù)精度上，憑借用戶(hù)畫(huà)像、知識(shí)圖譜等能力，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求與客服資源的精準(zhǔn)匹配，在咨詢(xún)、報(bào)裝、報(bào)修等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，即時(shí)高效滿(mǎn)足需求。

? ? ? 在服務(wù)溫度上，以服務(wù)歷史關(guān)聯(lián)工單、產(chǎn)品、地址等信息，定制專(zhuān)屬的服務(wù)方案，真正實(shí)現(xiàn)千人千面和主動(dòng)服務(wù)。

02、更便捷的智慧服務(wù)

? ? ? 依托數(shù)字技術(shù)，海爾客服建立起自感知、自迭代的用戶(hù)服務(wù)體系，憑借海爾獨(dú)有的全面的家庭領(lǐng)域知識(shí)圖譜，結(jié)合對(duì)量化指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，即時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，讓用戶(hù)享受到更便捷的智慧服務(wù)新體驗(yàn)。

? ? ? 例如，針對(duì)智能家電的配置和使用，在用戶(hù)求助后，除了專(zhuān)業(yè)解答之外，還會(huì)主動(dòng)推送一段操作視頻指導(dǎo)，以口語(yǔ)化、場(chǎng)景化的演示讓用戶(hù)一看就會(huì)。

? ? ? 同時(shí)，通過(guò)VOC洞察驅(qū)動(dòng)全鏈路改善和升級(jí)，提升產(chǎn)品的易用性，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，解決一類(lèi)問(wèn)題，讓問(wèn)題不再發(fā)生。

? ? ? 服務(wù)體驗(yàn)和效率的提升，得益于海爾客服在VOC洞察、智能運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)，以及與內(nèi)部全流程協(xié)同這四個(gè)層面的自我迭代和升級(jí)，讓“用戶(hù)聲音”驅(qū)動(dòng)全鏈路的體驗(yàn)改善，把簡(jiǎn)單給予用戶(hù)，把復(fù)雜留給自己。

03、更全面的無(wú)感守護(hù)

? ? ? 海爾客服始終堅(jiān)信，更高級(jí)的服務(wù)是無(wú)感的守護(hù)。即在不打擾用戶(hù)的前提下，為其提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、貼心的服務(wù)，而這就需要高度的敏感性、專(zhuān)業(yè)性和預(yù)見(jiàn)性，能夠在用戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到需要幫助的時(shí)候，就已經(jīng)提供了相應(yīng)的服務(wù)。

? ? ? 例如，用戶(hù)張女士家里剛安裝好一臺(tái)海爾冰箱，想把冰箱連接到智家APP上，試了一次沒(méi)有成功，正想咨詢(xún)?cè)趺催B接，就收到了智能客服推送的聯(lián)系自己幫助綁定的提示。她根據(jù)客服指導(dǎo)再次嘗試，這次順利地將網(wǎng)器連接成功了。

? ? ? 原來(lái)需要用戶(hù)聯(lián)系客服復(fù)述問(wèn)題，客服再去診斷、解決?，F(xiàn)在，通過(guò)網(wǎng)器的自診斷，識(shí)別綁定失敗需要幫助的用戶(hù)，客服能夠在用戶(hù)當(dāng)下的操作場(chǎng)景中即時(shí)主動(dòng)聯(lián)系，快速解決。

? ? ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰(shuí)更能滿(mǎn)足不同用戶(hù)群體的差異化需求，誰(shuí)就更容易贏(yíng)得用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)而言，充分融入到不同使用場(chǎng)景中的無(wú)感守護(hù)，雖然看不到，卻體驗(yàn)得到。

? ? ? 未來(lái)，海爾客服將繼續(xù)秉承“用戶(hù)為先”的原則，以科技創(chuàng)新賦能，為用戶(hù)提供更加精準(zhǔn)、高效、無(wú)感的服務(wù)，同時(shí)以自身的創(chuàng)新實(shí)踐成果助力我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)。