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? ? ? 近日，由北京易訓天下咨詢有限公司承辦的《CCOM標準——現(xiàn)場管理專業(yè)崗位認證課程》成功舉辦。
? ? ? 本次課程由呼叫中心資深運營管理專家全滿枝，CCOM標準評審專家曹曉利，CCOM標準評審專家王曉亮三位老師聯(lián)合講授，來自金融、通信、醫(yī)藥、游戲等行業(yè)的各級管理人員參加了此次學習。
? ? ? 在呼叫中心運營中，現(xiàn)場管理是極其關鍵的一環(huán)。為了保證呼叫中心的有序運營，現(xiàn)場管理人員必須熟練掌握排班調(diào)度、人員管理、質(zhì)量和客戶滿意度管理、績效管理等方面的管理技巧。
? ? ? 《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Information technology service—Requirements for call center operation management，簡稱：CCOM標準）是由中華人民共和國工業(yè)和信息化部于2019年11月11日發(fā)布，2020年4月1日實施的呼叫中心行業(yè)標準，標準編號：SJ/T 11739-2019，基于CCOM標準，本次《CCOM標準——現(xiàn)場管理專業(yè)崗位認證課程》，完美切合了當前現(xiàn)場管理崗位的需求，能夠有效提升管理人員的綜合能力。
? ? ? 在課程中，曹曉利老師為大家講解了預測排班的相關內(nèi)容?；诂F(xiàn)場管理的內(nèi)涵和預測排班的重要性，曹老師講解了如何進行預測排班，包括如何進行話務預測、人力預測、短期排班、排班預估、長期排班等，并分析了如何進行排班師的考核和培養(yǎng)。
? ? ? 王曉亮老師為大家講解了質(zhì)量管理的相關內(nèi)容。基于CCOM標準中質(zhì)量管理的條款規(guī)定和考核要求，王老師介紹了如何運用根源分析、趨勢分析的方法，分析運營監(jiān)控過程，如何對運營過程進行評估，以及如何分析客戶滿意度及其各項指標，實現(xiàn)客戶滿意度全流程管理。
? ? ? 全滿枝老師為大家講解了人員管理和績效管理的相關內(nèi)容。在人員管理模塊，全老師介紹了如何建設新員工成長體系，在崗員工培訓體系，以及如何培養(yǎng)管理者的領導力。在績效管理模塊，全老師為大家分析了如何拆解績效與員工技能，如何通過績效監(jiān)控工具、績效改善工具進行績效管理等。
? ? ? 課程最后，三位老師帶領大家進行了課程內(nèi)容的復習，并做了針對性的場景練習，課程結束后，班主任老師組織學員進行了OMP認證考試，幫助大家進一步掌握課程內(nèi)容，提升現(xiàn)場管理能力。
