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公司動態(tài)
? ? ? 近期，北京易訓天下咨詢服務有限公司，攜手行業(yè)資深專家李華麗老師，為某銀行開展了一堂“投訴客戶心理分析與處理技巧”定制化培訓，取得了圓滿成功。
? ? ? 隨著時代的發(fā)展，客戶的服務需求和維權意識都在逐步提高，投訴的頻率也隨之增加。如何高效應對客戶投訴，提升客戶滿意度，是所有客服人員都需要思考的問題?；谶@樣的發(fā)展需求，組織開展此次內訓，以期進一步提升客服團隊處理投訴的能力，進而提高企業(yè)整體服務水平。
? ? ? 李華麗老師，是易訓（中國）投訴實戰(zhàn)專家，擁有多年跨國企業(yè)、著名民營企業(yè)和大型央企的管理工作經驗。專業(yè)知識深厚，具有十余年專業(yè)培訓經驗，培訓學員超過8萬人次，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的服務營銷培訓師”。
? ? ? 在課程中，李老師從認知層面，分析了處理投訴問題的重要底層邏輯，包括員工服務意識與心態(tài)、互聯(lián)網時代下客戶需求行為的變化、客戶心理分析三個方面，囊括科斯理論、客戶忠誠的好處、客戶服務的挑戰(zhàn)、網絡用戶行為、投訴處理人員要素、三腦原理、人性特點分析多個維度。
? ? ? 此外，李老師還從提升投訴客戶滿意度技巧的角度出發(fā)，通過體驗、期望、滿意度等關鍵要素拆解了客戶期望值，分析了客戶的顯性期望和隱形期望，并通過自行車模型明確了客戶的需求以及對應的客服投訴處理工作要求，結合案例演示和課堂練習的方式，幫助學員掌握提升投訴客戶滿意度的方法。
? ? ? 同時，李老師重點講解了投訴處理說服技巧。基于處理客戶投訴的前提要求，分析了說服在處理客戶投訴過程中的作用，演示了如何運用遷移技巧、復述技巧、轉化關系、閃轉騰挪技巧處理客戶異議，并深入剖析了投訴話術地圖、分流與推諉的區(qū)別、投訴處理步驟，幫助學員充分掌握說服技巧，助力投訴處理工作，提升客戶忠誠度。
? ? ? 課程最后，李老師帶領大家梳理了課程重點，幫助學員進一步鞏固課程知識，切實提高學員處理投訴的能力，從而為客戶提供更優(yōu)的服務。未來，北京易訓天下咨詢服務有限公司，將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓服務，助力企業(yè)新發(fā)展。
