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? ? ? 近期，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司，攜手客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)教育專家全滿枝老師，為某銀行打造了一場《班組進(jìn)階管理能力提升》定制化培訓(xùn)，取得了圓滿成功。

? ? ? 本次培訓(xùn)，基于全媒體時(shí)代下客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新需求，從提升客服人員服務(wù)能力，探尋客戶需求提升客戶體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)管理者職業(yè)素養(yǎng)，提升創(chuàng)新思維的維度展開，以解決企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)和營銷效果不理想的問題,推動(dòng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)健發(fā)展、企業(yè)高效運(yùn)作。

? ? ? 在提升客服人員服務(wù)能力方面，全老師講解了如何加強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度、技能、工作習(xí)慣和綜合職業(yè)素養(yǎng)培育；如何有效分析班組運(yùn)營數(shù)據(jù)，找出團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿并復(fù)制標(biāo)桿關(guān)鍵行為到績差員工，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體高效管理與運(yùn)作；以及如何利用績效控制圖、魚骨圖等根源分析工具，支撐數(shù)據(jù)處理過程。

? ? ? 在探尋客戶需求提升客戶體驗(yàn)方面，客戶服務(wù)工作者要學(xué)會(huì)洞察客戶體驗(yàn)“省力服務(wù)”新需求，發(fā)現(xiàn)影響客戶費(fèi)力的因素并針對性調(diào)整解決，加強(qiáng)客戶溝通多方位觸點(diǎn)的認(rèn)知與應(yīng)用，進(jìn)而有效提升客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，也可以應(yīng)用客戶旅程地圖這一工具，助力客戶體驗(yàn)改善。

? ? ? 在提升團(tuán)隊(duì)管理者職業(yè)素養(yǎng)方面，為了更好地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)績目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)管理者必須強(qiáng)化結(jié)構(gòu)化思維和結(jié)構(gòu)化表達(dá)能力，并能結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)自己的思維成果。同時(shí)，也要持續(xù)自我提升，深入了解全媒體時(shí)代下客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢、服務(wù)品質(zhì)改善以及流程優(yōu)化改進(jìn)的意義，做好工作統(tǒng)籌，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

? ? ? 不論是個(gè)人、團(tuán)隊(duì)，還是整個(gè)企業(yè)，創(chuàng)新思維的培養(yǎng)都十分重要。基于此，全老師介紹了客戶聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新案例，并以此為基礎(chǔ)對客戶服務(wù)中心管理者進(jìn)行了項(xiàng)目知識(shí)管理專訓(xùn)，對企業(yè)卓越客服班組長崗位勝任力模型進(jìn)行了剖析，進(jìn)一步提升學(xué)員能力水平，引發(fā)學(xué)員客戶服務(wù)工作的創(chuàng)新思考，深化培訓(xùn)意義。

? ? ? 此次培訓(xùn)精準(zhǔn)有趣，且應(yīng)用性很強(qiáng)，有效提升了學(xué)員管理技能、思想高度和創(chuàng)新思維，對于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)更快發(fā)展具有重要意義。未來，北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司將繼續(xù)為企業(yè)提供更專業(yè)、更貼心的培訓(xùn)服務(wù)，助力企業(yè)新發(fā)展。