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? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組專家、行業(yè)資深專家許乃威老師，在“人工智能（AI）在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用高峰論壇”上，進(jìn)行了《落地大模型對(duì)呼叫中心行業(yè)的影響》主題分享。許老師談到：

? ? ? 客服行業(yè)最大的痛點(diǎn)是行為隱性，正因?yàn)檫@種不透明，往往需要開展大量的質(zhì)檢工作，以提高客戶的滿意度。在普遍認(rèn)知中，客戶的忠誠(chéng)度越高，滿意度就會(huì)越高，但是這并不準(zhǔn)確。根據(jù)哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，費(fèi)力度才是影響客戶滿意度最大的因素。

? ? ? 經(jīng)過大量的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在班組長(zhǎng)30＋項(xiàng)工作職責(zé)中，“錄音分析”作為重要工作之一，不僅僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間去聽，而且還需要去追蹤，去跟進(jìn)問題是否解決，甚至于還需要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的輔導(dǎo)管理，費(fèi)力度頗高，不利于基層管理者工作的開展。

? ? ? 智能技術(shù)的出現(xiàn)，能夠有效解決這一問題。隨著ChatGpt這一強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)處理工具的爆火，各種開源大模型頻頻面世，客戶溝通過程逐漸被揭開。以一通天下為例，通過對(duì)阿里模型的微調(diào)，可以快速提取語音案例，鎖定客戶問題，透明客戶往來，清楚處理動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)隱形行為顯性化。

? ? ? 在這期間，我們發(fā)現(xiàn)大模型具有一項(xiàng)驚人的能力：判斷流程。這項(xiàng)能力的應(yīng)用，可以迅速明確話務(wù)溝通是否符合流程規(guī)范，是否切實(shí)解決問題，實(shí)現(xiàn)流程質(zhì)檢。與此同時(shí)，滿意度、話后小結(jié)、話務(wù)結(jié)構(gòu)等過程指標(biāo)也更加清晰，甚至可以判斷話務(wù)商機(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。

? ? ? 智能的到來，對(duì)呼叫中心的影響尤其深遠(yuǎn)。技術(shù)的賦能，為基層管理者提供了有力的工具，使呼叫工作眾多隱形內(nèi)容透明化，可以有效降低工作費(fèi)力度，增強(qiáng)工作執(zhí)行力，提高客戶滿意度，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。