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? ? ? Teleperformance China亞太區(qū)分析高級(jí)總監(jiān)萬(wàn)思思，在“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上，進(jìn)行了《GenAI和互動(dòng)分析助力客戶體驗(yàn)提升》的主題分享。萬(wàn)總談到：

? ? ? Gen AI為呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，在應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的過(guò)程中，我們應(yīng)該以擁抱和接納的態(tài)度，通過(guò)技術(shù)賦能，推進(jìn)服務(wù)工作的開展。

? ? ? 在客戶服務(wù)之初，Teleperformance會(huì)基于最優(yōu)化的商業(yè)分析方法和精益六西格瑪方法論的科學(xué)方式，從技術(shù)、分析、流程優(yōu)化三個(gè)維度，洞察客戶當(dāng)前所面臨的問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)，離不開Gen AI技術(shù)的支撐。

? ? ? 基于交互渠道的更迭變化，Teleperformance形成了全渠道、多語(yǔ)種的客戶交互分析能力，并通過(guò)Gen AI的驅(qū)動(dòng)，在坐席賦能、業(yè)務(wù)洞察、提高銷售轉(zhuǎn)化、QA賦能、智能培訓(xùn)、輿情/分控/投訴管理的應(yīng)用等方面優(yōu)化業(yè)務(wù)表現(xiàn)，擴(kuò)大互動(dòng)洞察范圍，助力企業(yè)方工作有效性和效率的提升。

? ? ? 智能質(zhì)檢作為客戶服務(wù)工作的重要一環(huán)，旨在傾聽和分析客戶的聲音，了解客戶的意愿與需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的升級(jí)，與客戶逐漸建立信任，實(shí)現(xiàn)銷售。Gen AI技術(shù)的賦能，為質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、要點(diǎn)歸納、互動(dòng)評(píng)分等環(huán)節(jié)提供了支撐，對(duì)于優(yōu)化客服服務(wù)具有重要意義。

? ? ? 當(dāng)前，Gen AI也在逐步滲透到Teleperformance全產(chǎn)品中，以期更好地提高生產(chǎn)力和品牌價(jià)值，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)客服行業(yè)的發(fā)展。