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? ? ? 客戶服務(wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然對比企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺，客服中心的數(shù)據(jù)規(guī)模“量級”相對有限，但是如果能夠?qū)Υ瞬糠謹(jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘、分析和利用，其價值無論是對于客服中心自身的運(yùn)營管理，乃至于企業(yè)來講都是“無可限量”的。

? ? ? 眾所周知，投訴類數(shù)據(jù)在整個客服中心的數(shù)據(jù)體量中占比較大，而真正能夠體現(xiàn)用戶“心聲”的信息又大部分集中在投訴數(shù)據(jù)中，因而更需要采取一系列的方法措施對此部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值進(jìn)行充分挖掘。那么，具體又應(yīng)該怎么做呢？將通過《變訴為寶—投訴數(shù)據(jù)價值挖掘》系列文章一一揭曉。

? ? ? 要想對投訴類數(shù)據(jù)的價值進(jìn)行充分的挖掘、分析和利用，則需要建立起立足全網(wǎng)（全區(qū)域、全渠道、全業(yè)務(wù)）管控視角的投訴管理類數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方案，也即：全網(wǎng)（全區(qū)域、全渠道、全業(yè)務(wù)）投訴數(shù)字化管理體系，具體內(nèi)容見下圖。

● 運(yùn)營可視 ●?

? ? ? 運(yùn)營可視是指：通過“可視化”方式，客觀、全面呈現(xiàn)全網(wǎng)（全區(qū)域、全渠道、全業(yè)務(wù)）用戶投訴受理處理情況，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)投訴一體化監(jiān)控的管理目標(biāo)。

? ? ? 運(yùn)營可視化的實(shí)現(xiàn)步驟為：

? ? ? 以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

一、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集

? ? ? 在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，共需要完成三項具體工作：

1. 梳理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系

? ? ? 數(shù)據(jù)指標(biāo)體系與“數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)”相互對應(yīng)，也即須區(qū)別不同層級、不同角色的視窗分別確定需要采集的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

? ? ? 以下，將以“首層視窗”、“總部視窗”和“分公司視窗”為示例，梳理出完整版的投訴管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系（不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況，設(shè)定所需視窗并完成數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的設(shè)計）。

首層視窗

① 價值定位

? ? ? “首層視窗”用于展示全渠道、全區(qū)域用戶投訴數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的投訴受理處理能力。頁面價值包括：

? ? ? ? ? ? A. 通過可視化手段，直觀展示企業(yè)“多元化”服務(wù)渠道的投訴受理和投訴處理能力。

? ? ? ? ? ? B. 通過全局檢測，直觀展示用戶對于不同服務(wù)渠道的“偏好”情況。

? ? ? ? ? ? C.點(diǎn)擊一級服務(wù)渠道分類節(jié)點(diǎn)（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道、熱線IVR服務(wù)渠道、實(shí)體服務(wù)渠道），則直接下鉆到“總部視窗—一層視窗”（全國地圖）。

② 指標(biāo)體系

? ? ? “首層視窗”投訴管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系詳見下圖。

總部視窗

? ? ? “總部視窗”用于全局掌握全業(yè)務(wù)、全區(qū)域的用戶投訴受理處理情況（面向外部用戶），以及內(nèi)部投訴管理類數(shù)據(jù)指標(biāo)情況，又包括“一層視窗”和“二層視窗”兩層。

分公司視窗

? ? ? “分公司視窗”用于掌握各省分公司用戶投訴受理處理情況（面向外部用戶），以及內(nèi)部投訴管理類數(shù)據(jù)指標(biāo)情況，又包括“一層視窗”和“二層視窗”兩層。

2.完成數(shù)據(jù)指標(biāo)定義

? ? ? 數(shù)據(jù)指標(biāo)定義是指：完成不同視窗中已梳理確定的、投訴管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系中每一個指標(biāo)的指標(biāo)分解。分解的目的在于統(tǒng)一認(rèn)知，并將根據(jù)分解結(jié)果、完成數(shù)據(jù)指標(biāo)的自動/手動采集環(huán)節(jié)。

? ? ? 數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義也即分解要素包括：

? ? ? “首層視窗”投訴管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的分解結(jié)果如下。

? ? ? 附注：首層視窗中的“指標(biāo)分類”，也即不同服務(wù)渠道下的投訴管理數(shù)據(jù)指標(biāo)均為以上二項。

3、完成數(shù)據(jù)指標(biāo)采集

? ? ? 在完成了投訴管理類數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，也即對不同視窗中已梳理確定的、數(shù)據(jù)指標(biāo)體系中每一個指標(biāo)的指標(biāo)分解后，則須根據(jù)每一個指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則，完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果輸出環(huán)節(jié)。

二、數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)

? ? ? 在數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)環(huán)節(jié)，須構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核校驗(yàn)機(jī)制，分別從：完整性、及時性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性四個方面，對系統(tǒng)自動采集、或者是各省公司人工上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并形成通報下發(fā)各省公司，以指導(dǎo)各公司自查自糾，規(guī)范數(shù)據(jù)上傳流程、確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

三、數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)

? ? ? 數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)以“不同角色、不同視窗”為原則呈現(xiàn)，包括：首層視窗、總部視窗和分公司視窗。

1. 首層視窗

? ? ? “首層視窗”用于展示全渠道、全區(qū)域用戶投訴數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的投訴受理處理能力。核心展示要求為—以“流向圖”形式，形象化展示全渠道、全區(qū)域用戶投訴數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的投訴受理處理能力。

2. 總部視窗

?一層視窗

? ? ?“總部視窗—一層視窗”展示全網(wǎng)整體投訴運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)，用于對全網(wǎng)投訴運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控。核心展示要求包括：

? ? ? ① 一級分類節(jié)點(diǎn)，包括：面向用戶--互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道、面向用戶--熱線IVR服務(wù)渠道、面向用戶—實(shí)體服務(wù)渠道、面向內(nèi)部、面向合作伙伴，以標(biāo)簽頁形式平鋪排序、顯示于界面上方，系統(tǒng)默認(rèn)“滾動”展示，亦可手動點(diǎn)選某節(jié)點(diǎn)。

? ? ? ② 各分類節(jié)點(diǎn)下的所有指標(biāo)項以標(biāo)簽形式平鋪排序、呈現(xiàn)于界面下方，系統(tǒng)默認(rèn)“滾動”展示，亦可手動點(diǎn)選其中的某項指標(biāo)。

? ? ? ③ 絕對數(shù)據(jù)在展示時，要包括全國數(shù)據(jù)（突出顯示），以及各省明細(xì)數(shù)據(jù)。各省除在全國地圖上顯示指標(biāo)數(shù)據(jù)外，還須將柱圖（降序）顯示于頁面一側(cè)。

? ? ? ④ 相對數(shù)據(jù)（KPI數(shù)據(jù)）展示形式：晴雨表，也即將“滿分標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)為不同KPI指標(biāo)的目標(biāo)值，日常運(yùn)營結(jié)果數(shù)據(jù)則為實(shí)際值。將實(shí)際值與目標(biāo)值進(jìn)行比對，最終通過晴雨表形式進(jìn)行“形象化”呈現(xiàn)。同時，亦可配各省柱圖（降序）顯示于頁面一側(cè)。

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? ? ? ⑤ 不同的統(tǒng)計周期（小時、日、日累計、自然月），可以標(biāo)簽選項卡形式展示于頁面右上角。

二層視窗

? ? ? “總部視窗—二層視窗”展示某一用戶群體、或不同業(yè)務(wù)類別的投訴數(shù)據(jù)指標(biāo)全網(wǎng)總體情況，以及各專題分析/預(yù)測結(jié)果。核心展示要求包括：

? ? ? ① 一級分類節(jié)點(diǎn)，包括：面向用戶—用戶群體或業(yè)務(wù)類別、面向內(nèi)部—用戶群體或業(yè)務(wù)類別、面向合作伙伴—用戶群體或業(yè)務(wù)類別、投訴數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果，以標(biāo)簽頁形式平鋪排序、顯示于界面上方，系統(tǒng)默認(rèn)“滾動”展示，亦可手動點(diǎn)選某節(jié)點(diǎn)。

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? ? ? ② 面向用戶—用戶群體或業(yè)務(wù)類別、面向內(nèi)部—用戶群體或業(yè)務(wù)類別、面向合作伙伴—用戶群體或業(yè)務(wù)類別分類節(jié)點(diǎn)下的所有指標(biāo)項，及投訴數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果的明細(xì)分析項目，以標(biāo)簽形式平鋪排序、呈現(xiàn)于界面下方，系統(tǒng)默認(rèn)“滾動”展示，亦可手動點(diǎn)選其中的某項指標(biāo)。?

? ? ? ③ 絕對數(shù)據(jù)在展示時，要包括全國數(shù)據(jù)（突出顯示），以及各省明細(xì)數(shù)據(jù)。各省除在全國地圖上顯示指標(biāo)數(shù)據(jù)外，還須將柱圖（降序）顯示于頁面一側(cè)。

? ? ? ④ 相對數(shù)據(jù)（KPI數(shù)據(jù)）展示形式：晴雨表，也即將“滿分標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)為不同KPI指標(biāo)的目標(biāo)值，日常運(yùn)營結(jié)果數(shù)據(jù)則為實(shí)際值。將實(shí)際值與目標(biāo)值進(jìn)行比對，最終通過晴雨表形式進(jìn)行“形象化”呈現(xiàn)。同時，亦可配各省柱圖（降序）顯示于頁面一側(cè)。

? ? ? ⑤ 不同的統(tǒng)計周期（小時、日、日累計、自然月），可以標(biāo)簽選項卡形式展示于頁面右上角。

3. 分公司視窗

? ? ? 核心展示要求及展示界面與總部視窗基本相同，可參考設(shè)計，不同之處有二點(diǎn)：

? ? ? 全國地圖變更為各省地圖。

? ? ? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍僅包含本省數(shù)據(jù)。

? ? ? 本文僅為開端，后續(xù)文章將陸續(xù)對“變訴為寶—投訴數(shù)據(jù)價值挖掘”，也即：全網(wǎng)（全區(qū)域、全渠道、全業(yè)務(wù)）投訴數(shù)字化管理體系的其它內(nèi)容進(jìn)行打開說明。