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? ? 2023年第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同云岡建國賓館成功舉辦。

? ? 本屆年會以《呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能技術(shù)應(yīng)用》為主題，凝聚了來自金融業(yè)、運(yùn)營商、電商、能源行業(yè)、市政公共服務(wù)、家電行業(yè)、汽車、新能源等領(lǐng)域400余位呼叫中心高管，行業(yè)精英、業(yè)界翹楚，分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，助力行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 來自北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司的副總裁周益斌，進(jìn)行了《5G通信中臺客戶中心的“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型之路》主題分享。

? ? ? 周總在分享中提到：呼叫中心已然迎來了數(shù)智化時代，數(shù)智化轉(zhuǎn)型需求提升。為了應(yīng)對這種需求，升級客戶中心服務(wù)能力，“5G通信中臺”應(yīng)運(yùn)而生。“5G通信中臺”是一個大的匯聚業(yè)務(wù)中臺，一個對外統(tǒng)一的運(yùn)營服務(wù)平臺，用以解決在客戶服務(wù)過程中最后一公里的問題，以便建立端到端的有溫度的客戶服務(wù)。

? ? ? 構(gòu)建數(shù)智化客戶中心，搭建“5G通信中臺”，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是“消息即服務(wù)”“通信即應(yīng)用”。所構(gòu)建的通信中臺有兩大核心能力：一是可視化的場景構(gòu)建能力，通過可視化的方式，讓服務(wù)場景化，個性化；二是開放性，通過構(gòu)建一個不限于產(chǎn)品服務(wù)平臺的數(shù)字底座，整合現(xiàn)有所有能力，進(jìn)而深入到面向用戶的實(shí)際服務(wù)場景中，深入到用戶的交互過程中。

? ? ? 數(shù)智化轉(zhuǎn)型實(shí)踐已在路上，當(dāng)前公司的成功案例有：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和文書送達(dá)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了患者線上問診，用藥咨詢，續(xù)藥郵寄等一系列服務(wù)的整合統(tǒng)一；文書送達(dá)主要是指工傷認(rèn)定書、法院判決書的送達(dá)，解決了人員居無定所，文書難以送達(dá)的問題，并實(shí)現(xiàn)全過程全自動。當(dāng)前場景化需求仍然很多，城市名片服務(wù)也在探索中。

? ? ? “數(shù)智化”轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)品質(zhì)，必然要做到通信工具和業(yè)務(wù)的深度融合。只有兩者聯(lián)通，輔以數(shù)智化的服務(wù)方式，才有實(shí)現(xiàn)真正的降本增效。