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? ? ? 合眾人壽“我為95515代言隊”是一支由三名90后女生組成的隊伍。首次參加行業(yè)專業(yè)技能大賽的她們，一路過關(guān)斬將沖進決賽，最終載譽而歸，收獲滿滿?；氐焦竞?，他們回顧參與本次客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽的心路歷程與感動瞬間，迫不及待地想與其他客服伙伴分享，下面就讓我們來聽聽他們的心聲！

以賽代培，很哇噻！

隊員-王晶

? ? ? “學(xué)無止境”是我本次參賽的最深感悟！從來沒有想過，原來比賽是可以邊學(xué)邊比的，“以賽代培”真的很新穎，也很公平，讓我覺得參賽就是學(xué)到賺到，心態(tài)上已是輕裝上陣。

? ? ? 這次比賽學(xué)習(xí)的四節(jié)視頻課真的很經(jīng)典，很實用。特別是許老師的《投訴客戶之情緒安撫》、《投訴客戶之神奇話術(shù)》，指導(dǎo)我們運用同理心去向客戶表達理解，處理客戶問題之前先處理客戶情緒；并通過語義效應(yīng)調(diào)整說話內(nèi)容的順序，來調(diào)整客戶聽后感受，以達到安撫作用；以及幫助客戶反饋，告知客戶處理進度也是一種解決辦法。聽完之后，我第一時間將這幾種神奇話術(shù)分享給組員，讓組員去線上嘗試運用，得到了不少伙伴的良好反饋?！皩W(xué)以致用”不正是體現(xiàn)在這里嗎？

? ? ? 經(jīng)過這次有效的“理論到實踐”后，我越發(fā)認真地去閱讀大賽指導(dǎo)用書《影響力》和《說服力》。書中的一個個小故事，讓原本人與人溝通中的那些模糊規(guī)則逐漸清晰起來，原來一切都有技巧啊，站在前人的肩膀上真好。原本大大咧咧的我，備戰(zhàn)過程中養(yǎng)成并喜歡上了“閱讀”這個習(xí)慣，通過閱讀讓自己急性子沉穩(wěn)下來，這樣當我遇到暴跳如雷的客戶時才能守得住原則和方寸，更加從容應(yīng)對。

心理學(xué)還能用在服務(wù)上！

隊員-王丹

? ? ? 最初知道比賽要讀三本書，還是三本心理學(xué)方面的書籍時，我是有點點疑惑的，我以為備賽書籍會是呼叫中心運營管理類或投訴應(yīng)對技巧類，沒想到是中外大家寫的心理學(xué)書籍，頓時覺得有點深奧和不接地氣?？墒牵斘艺J真讀完三本書后，真的不禁感慨“這本書，選的太對、太好了！”，顛覆了我對心理學(xué)的印象，原來心理學(xué)能在客戶服務(wù)上應(yīng)用那么廣泛，與我們?nèi)粘９ぷ魃钊绱讼嚓P(guān)。

? ? ? 特別是《談判圣經(jīng)》一書，讓我明白無論是平時工作中處理客戶的電話投訴，還是生活中的買賣砍價，都可以運用談判技巧。我知道了巧妙使用十種權(quán)利十種戰(zhàn)術(shù)，降低對方對談判“結(jié)果”的期待，提高客戶對遠景的期待。原本被大家說是臉皮薄、聲音軟的我，現(xiàn)在與抱怨客戶在電話中拉扯時，對于客戶的多種訴求，我也會循序引導(dǎo)，推推看，增加議題，使用條件句，尋求雙贏。

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? ? ? 而且我開始學(xué)會還價了，以前向老板說句“便宜點”都毫無底氣，現(xiàn)在我知道了“喜歡的咱不急”，先嘗試和對方上談判桌，再來定制談判方案。你看，心理學(xué)真的可以用在服務(wù)上，而且能讓我更加自信！

團隊，是最堅實的力量！

隊長-劉雯麗

? ? ? 這次比賽獲得的榮譽，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機會與支持，也離不開隊員的傾情付出，感謝我們自己這支隊伍，從始至終，堅持、團結(jié)、努力，直至最后。大賽歷時幾個月的時間，正好與公司的業(yè)務(wù)高峰相遇，基本上大家都是在忙碌的工作之后，花費自己的時間在家自學(xué)整理。

? ? ? 其間，我的隊員王晶伙伴，吸取海選及初賽的經(jīng)驗，為幫助隊伍提高必答題成績，自發(fā)整理書籍中的“干貨”，將過往考題一一記錄，整理成為“小知識庫”，不停地訓(xùn)練與復(fù)盤，加深記憶，使學(xué)到的知識更加牢固。

? ? ? 記憶最深刻的當屬49進16的復(fù)賽，最后的模擬環(huán)節(jié)，電腦突然掉線，急得我滿頭大汗。想到我們花了那么多精力和時間去準備，最后如果是因為網(wǎng)絡(luò)原因止步于此，就太遺憾了，而當時進行比賽的隊員王丹伙伴，臨危不亂，在和評委現(xiàn)場模擬的時候絲毫未受影響，這位99年的客服小妹妹簡直像擁有著一顆老客服人的強大心臟，保持微笑，靈活應(yīng)對，干練如她，也正是憑借著模擬環(huán)節(jié)的出色發(fā)揮，我們終于挺近總決賽。

? ? ? 各取所長，盡情發(fā)光，相互鼓勵，努力前行，才有了我們團隊最終的成績。

? ? ? 客服人，攜手共進步。

? ? ? 此次前往北京參加全國總決賽，說沒有壓力是不可能的，但更多的是抱著“開眼界、長見識、交朋友”的心態(tài)前往。

? ? ? 此次大賽云集了來自銀行、保險、運營商、證券、電商等行業(yè)150余支隊伍參賽，決賽比拼可謂是高手過招，百里挑一。在賽場上，我們接觸到了不同行業(yè)的客戶服務(wù)案例，見識到了各家隊伍的慧心妙舌；決賽現(xiàn)場不僅展示和檢驗了選手的服務(wù)技能，更展示了不同行業(yè)不同企業(yè)客服人的美麗風(fēng)采。

? ? ? 感謝客戶洞察機構(gòu)給我們客服人提供了這樣一個學(xué)習(xí)和交流的平臺，期待通過我們所有人的努力，不斷提升客服行業(yè)技能，祝?？头袠I(yè)發(fā)展越來越好！

? ? ? 合眾人壽的品牌口號是“源于愛 傳遞愛”，用聲交流，將愛傳遞，95515一直秉承著這份信念，主動思考，主動服務(wù)，讓服務(wù)更有有溫度，讓服務(wù)更有價值。

? ? ? 比賽雖然已經(jīng)結(jié)束了，但唯有不斷學(xué)習(xí)才能保持向前——心中有光，素履以往；踏夢前行，聚力生長。