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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 近日，客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽全國總決賽在京圓滿收官。作為光大銀行遠程銀行中心客戶營運中心選送的 “客戶都隊”代表隊的成員，我們憑借豐富的實踐經(jīng)驗和出色的現(xiàn)場表現(xiàn)，問鼎全國總決賽“團隊冠軍”，隊長江科娜榮獲個人“全國最佳卓越服務(wù)之星”稱號。在客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽為期六個月的比賽過程中，無論是行業(yè)專家的培訓指導，還是同行同業(yè)的寶貴經(jīng)驗，都讓我們汲取了養(yǎng)分、收獲了成長。
江科娜比賽心得
? ? ? 我是“客戶都隊”隊長江科娜，來自光大銀行遠程銀行中心天津分中心。剛接觸本次大賽時，我并沒有充足的信心，畢竟這項賽事匯集了全國各地的優(yōu)秀選手同場競技，競爭一定異常激烈，但對進步的渴求和榮譽的向往始終在我心底澎湃著，于是我決定放手一搏，珍惜這次鍛煉機會，組建“客戶都隊”代表隊。
? ? ? 回憶過去六個月的賽程，我與隊友一起溫習業(yè)務(wù)知識、研究服務(wù)案例、觀看比賽直播，認真記錄和剖析其他團隊的優(yōu)點，并結(jié)合自身的比賽表現(xiàn)，取長補短，查漏補缺。從初賽一路奮戰(zhàn)到?jīng)Q賽，我們越戰(zhàn)越勇，最終獲得了全國總決賽冠軍，我個人也榮獲了“全國最佳卓越服務(wù)之星”的稱號。
? ? ? 比賽之初，我們跑遍了周邊的書店都沒有找到組委會推薦的備賽指定用書《說服力》，最后也僅在聽書軟件中找到資源，這給我們的深入學習帶來了困難。經(jīng)過討論，我們決定將課程分解到每位成員，各自在復習時一邊聽電子書，一邊手寫記錄、總結(jié)分析，到溫習會的時候把自己這周負責的內(nèi)容分享給隊友，再展開討論和研究。這樣的學習方式反而讓我們在學習、思考、交流、復盤中加深了對內(nèi)容的記憶和對內(nèi)核的深挖。我還逐漸在這個過程，找到了聽書的樂趣，養(yǎng)成了聽書的習慣。每天利用洗漱時間、通勤時間來聽有助于自我提升的內(nèi)容，日積月累，我發(fā)現(xiàn)自己業(yè)務(wù)知識逐漸夯實，可以說是收獲滿滿。
? ? ? 到了決賽階段，新增了許多學習要點，面對復習時間難以統(tǒng)一、內(nèi)容多、任務(wù)重的多重困難，我們經(jīng)常在班后一起奮戰(zhàn)到深夜，將過往考題結(jié)合知識點再次復習鞏固，為總決賽做最后的準備。
? ? ? 帶著比賽學習到的知識和經(jīng)驗再回到工作中，發(fā)現(xiàn)之前難于解答的客戶問題，開始有了更新穎、更成熟的思路。特別是許乃威老師的《投訴處理六步驟》，使我處理起客訴問題的流程順暢許多，客戶滿意度也同步提高；而《談判圣經(jīng)》這本書則讓我懂得了，其實堅持自己的立場有許多途經(jīng)，比如：與客戶談判時該如何讓步，如何降低客戶的期望，如何推動談判的進程，這本書有很多獨到的見解。在一段時間的打磨之后，在面對復雜談判時，我開始先問自己“有理無理，有路無路”，把學到的內(nèi)容運用到實際工作中。
? ? ? 同行、同業(yè)的參賽團隊面對問題的應(yīng)對思路也給我很多啟發(fā)，讓我印象最深刻的是“火焰隊”的選手們，不但成功化解了投訴，還成功把理財產(chǎn)品推給了客戶，真正實現(xiàn)了化訴為金，讓我們深受鼓舞，也有了更加清晰的努力方向。
? ? ? 感謝單位從備賽以來對我們團隊的幫助、鼓勵和支持，以及客戶洞察機構(gòu)、組委會的精心組織和籌辦，為我們的職業(yè)技能提升提供了路徑，拓寬了視野。未來，我們將把從比賽中學到的知識和經(jīng)驗充分融入實際工作，不斷努力、持續(xù)進步，把更加專業(yè)、溫暖的服務(wù)帶給每一位客戶。
李亞澤比賽心得
? ? ? 我非常榮幸能夠參與本次客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”大賽，并與隊友們攜手共進、一路拼搏，最終贏得總決賽的冠軍殊榮。決賽時，我們表現(xiàn)突出、發(fā)揮穩(wěn)定，對奪得冠軍有很高期待，當主持人宣布冠軍團隊是來自光大銀行遠程銀行中心的“客戶都隊”時，我心里暗暗吶喊：功夫不負有心人！終于為咱們中心奪得了榮譽！也許比賽中的勝利總是看似輕松，但獲得勝利需要怎樣的付出，只有選手自己知道。
? ? ? 我們隊的三名成員來自不同的崗位，我們工作時間各不相同。在進入總決賽后，組委會要求制作團隊介紹視頻，且只有一天準備時間。隊長是上行政班，隊友是倒班制，我則被暫時借調(diào)到北京工作。為了克服空間和時間都無法同步的困難，我們在線上會議討論拍攝創(chuàng)意和大綱，分別寫文案，分別錄制視頻，再由我進行匯總剪輯。雖然時間緊迫，但還是齊心協(xié)力完成了作品的制作。
? ? ? 通過本次比賽，我更加堅信“機會是留給有準備的人”，非常感謝單位和主辦方給我們這次學習交流的機會，我們會繼續(xù)努力，繼續(xù)在各自的崗位上發(fā)光發(fā)熱，未來再接再厲，更上一層樓！
唐昊宇比賽心得
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? ? ? 隨著主持人宣布：“中國光大銀行零售與財富管理部遠程銀行中心‘客戶都隊’最后得分94分”，我懸著的心終于落下來，這是全場的最高分，我們奪得了大賽的冠軍！
? ? ? 還記得初賽筆試環(huán)節(jié)，當時賽會組提供了視頻跟書籍復習范圍，按照要求我第一時間購買了《影響力》，抱著通過筆試的目的翻開了這本書。但是在閱讀中我逐漸發(fā)現(xiàn)，自己工作中的說話方式、投訴處理技巧，在書中都可以找到理論依據(jù)。我開始轉(zhuǎn)變閱讀的心態(tài)，從剛開始的死記硬背，變成真正投入去讀書，受益匪淺。順利通過筆試后，我們?nèi)齻€以小組為單位開始集中備賽。由于隊員所在業(yè)務(wù)室不同，崗位工作時間不同，所以集中溝通的時間顯得尤為珍貴。我們每一次的集中見面都會把未來一段時間的復習計劃進行梳理，分配每個人主要負責的模塊，在下一次集中學習時統(tǒng)一討論。這樣的方式不僅保證了我們的復習效率，而且在進入決賽階段后，復習范圍逐漸擴大、準備時間緊迫的情況下，我們依然可以高效記憶每一個模塊。在決賽過程的第一環(huán)節(jié)，其他參賽隊伍還在翻找書籍時，我們就已經(jīng)寫好答案等待亮題板了。在拿到高分后，我們迅速建立起信心，分數(shù)上的優(yōu)勢讓我們從容的面對接下來的兩個環(huán)節(jié)，最終獲得了冠軍。
? ? ? 感謝客戶洞察機構(gòu)給我們提供了這樣的比賽平臺，讓我們可以接觸到各行各業(yè)優(yōu)秀的小伙伴們，我們不僅贏得了榮譽，更重要的是在比賽過程中積累了寶貴經(jīng)驗，這些經(jīng)驗會給我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙砟髱椭Ｗ詈蟾兄x我的兩位小伙伴的努力和付出，感謝領(lǐng)導的支持和培養(yǎng)，感謝同事的幫助和支持！我們會將比賽中拼搏進取的精神和永不言敗的信念帶入工作和生活當中，真正將溫暖和陽光帶進客戶的生活中！
? ? ? 我們將秉持光大銀行遠程銀行中心成為“綜合服務(wù)提供者、業(yè)務(wù)運營支持者、客戶關(guān)系提升者”的服務(wù)愿景，踐行金融工作的政治性和人民性，持續(xù)提升客戶體驗，完善服務(wù)體系，強化服務(wù)能力，推動服務(wù)創(chuàng)新，用有溫度的金融服務(wù)譜寫美好生活新篇章！
? ? ? 陽光在心，服務(wù)在行，95595，我們一直都在！
