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行業(yè)動態(tài)
作者 / 華夏銀行信用卡中心客戶服務部 王珺?
當前，客服中心的數(shù)字化轉型已經(jīng)成為必然趨勢。許多客服中心正在逐步以科技創(chuàng)新為核心，將數(shù)字化轉型和科技賦能業(yè)務作為突破口，積極推進人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術與客戶服務業(yè)務的深度融合，著力以數(shù)字化、智能化、精益化為目標創(chuàng)新發(fā)展新動能。
客服中心作為直面客戶的門戶部門，積極探索數(shù)字化轉型在客戶服務領域的有效落地路徑，結合智能路由、流程機器人、智能語音分析以及擴展智能技術在客戶服務業(yè)務中的應用，以“智·慧”客服平臺的智能化服務能力為基礎，數(shù)字化經(jīng)營為指導，實現(xiàn)客戶服務業(yè)務處理效率和服務體驗雙提升。
一、客服中心數(shù)字化轉型發(fā)展
01客服中心數(shù)字化轉型發(fā)展階段
在數(shù)字化轉型的過程中，客服中心經(jīng)過多年的持續(xù)探索，主要進行了四個階段的發(fā)展：
第一，打通互聯(lián)網(wǎng)線上服務渠道，構建多媒體全渠道客服中心，為數(shù)字化客服中心打下基礎。
第二，構建智能服務平臺，將傳統(tǒng)的客服中心進行智能化融合改造，夯實了數(shù)字化客服中心建設的關鍵。
第三，客服中心將智能服務平臺與數(shù)字化初步融合，通過大數(shù)據(jù)，建立進線客戶畫像和客戶分層體系。
第四，探索數(shù)字化深層應用，深化智能服務應用系統(tǒng)協(xié)同，數(shù)字化植入業(yè)務經(jīng)營環(huán)節(jié)路徑探索。
02 建立智能服務路由策略模型
客服中心著重以客戶行為分析及360°客戶畫像為依托，以及智能服務場景群的整合服務能力，快速準確獲取客戶的需求，建立智能服務路由策略模型。通過客戶、需求、行為、渠道的數(shù)據(jù)分析，精確匹配服務和營銷場景的“4+2”模式，快速理解、響應和預判每一個客戶的需求和行為，提供“千人千面”的個性化服務，提高服務效率和服務營銷效果。
03 建立智能質(zhì)檢人機協(xié)作模式
優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量是減少客戶流失的關鍵，同時也是嚴格落實監(jiān)管部門各項合規(guī)要求重要體現(xiàn)。例如，某銀行客服中心利用智能質(zhì)檢及語音分析系統(tǒng)，通過語音分析模型建設，快速篩選語音資源中的有效信息，開展精準定位的智能質(zhì)檢業(yè)務和精確發(fā)現(xiàn)的客戶體驗分析，制定專屬信用卡客戶服務質(zhì)量管理及體驗優(yōu)化新常態(tài)工作機制，準確定位個人業(yè)務質(zhì)檢差錯的判定依據(jù)，并利用語音分析模型定量發(fā)現(xiàn)-分析評估-落地客戶體驗，提高質(zhì)量管理效率、降低運營成本、提升業(yè)務體驗，建立新環(huán)境下的業(yè)務發(fā)展的競爭優(yōu)勢。
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04 開展知識結構化管理
目前一線客服人員知識庫查詢活動比較集中，客戶的問題往往需要集合多個活動或知識進行綜合判斷，直接查找未必能第一時間找到答案。對于此類場景，在知識庫系統(tǒng)中針對特定業(yè)務進行知識結構化管理，即根據(jù)反應的常見問題，以及主體和屬性的規(guī)則，有針對性的對知識進行碎片化調(diào)整，讓客服人員查找活動、權益、卡產(chǎn)品等專項領域的特定問題時，系統(tǒng)可直接推送相應答案。這也是對知識圖譜的初步應用。
05 探索數(shù)字化經(jīng)營路徑
探索使用數(shù)據(jù)刻畫業(yè)務環(huán)節(jié)方法，構建數(shù)據(jù)監(jiān)測體系。預先設計分析目標，瞄準業(yè)務關鍵點構建關鍵節(jié)點數(shù)據(jù)收集監(jiān)測體系，用數(shù)據(jù)來刻畫業(yè)務變化，進行現(xiàn)象發(fā)掘，記錄和驗證服務支持的業(yè)務難點，聚焦發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化點，達到用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)和評估業(yè)務的效果。同時，深入重點業(yè)務葉節(jié)點，進行數(shù)字化切割分析。通過數(shù)字植入業(yè)務經(jīng)營的葉節(jié)點和有效的數(shù)據(jù)分析實踐方法，綜合運用多年積累的大量相關業(yè)務數(shù)據(jù)進行多系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析，運用大數(shù)據(jù)分析思維，詳細盤點梳理服務業(yè)務，將重點業(yè)務進行數(shù)字化切割分析，改變以往只靠資深業(yè)務人員工作經(jīng)驗提出優(yōu)化方案的模式，定位發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務問題和待優(yōu)化點，更加快捷、更加精準地發(fā)現(xiàn)業(yè)務痛點及客戶難點，優(yōu)化一通解決率、業(yè)務處理時長、業(yè)務處理準確率等影響客戶滿意度的關鍵指標。
二、數(shù)字化智能客戶服務業(yè)務開展思考
01 企業(yè)開展數(shù)字化經(jīng)營應需深入業(yè)務經(jīng)營細節(jié)，結合業(yè)務實際選擇適當?shù)臄?shù)據(jù)植入方式
數(shù)字化指導開展精細化經(jīng)營的發(fā)展模式，往往需要深入業(yè)務經(jīng)營的細節(jié)，簡單的數(shù)據(jù)細粒度較難支撐數(shù)字化經(jīng)營的需求，應結合業(yè)務實際選擇適當?shù)臄?shù)據(jù)植入方式。充足的數(shù)據(jù)資源建立，一方面針對性建立或完善數(shù)據(jù)收集，需要數(shù)據(jù)分析人員對于數(shù)字資源的前瞻性規(guī)劃，例如提出分析角度并對現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源進行評估，根據(jù)缺少的數(shù)據(jù)資源，建立或完善數(shù)據(jù)收集；另一方面是對于全部業(yè)務流程的無差別數(shù)據(jù)采集。
我們在思考如何將數(shù)字化經(jīng)營理念變成現(xiàn)實的時候，如何將大數(shù)據(jù)思維植入到業(yè)務運營層面的時候，往往需要深入業(yè)務細節(jié)，甚至細致到某一類業(yè)務辦理過程中的某個環(huán)節(jié)。相較于之前智能技術應用的從無到有的立竿見影的變革效果，以數(shù)據(jù)分析為導向的數(shù)字化經(jīng)營轉型，轉型的前提是充足的可供衡量的數(shù)據(jù)資源，轉型的過程是瑣碎而復雜的，發(fā)揮明顯效果也需要很長一段時期的積累。
02 以數(shù)據(jù)分析為支撐的智能服務的縱深延展，是客服中心發(fā)展的必然趨勢。
智能服務在完成從無到有的轉變后，立竿見影的技術紅利將逐漸消失，同業(yè)中未來發(fā)展的競爭比拼趨勢將是通過對行內(nèi)大量數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)籌加工和大數(shù)據(jù)精細分析，指導智能服務實現(xiàn)效率、成本及客戶體驗的精準提升。數(shù)據(jù)資源挖掘越細致，服務流程細節(jié)越完美，將在客戶中占有更大競爭力。通過數(shù)字植入業(yè)務經(jīng)營的葉節(jié)點，指導提升客戶服務滿意度，將成為智能客服發(fā)展的必然趨勢。
03 智能服務向后臺服務的延展，應統(tǒng)籌底層業(yè)務辦理邏輯， 提升各渠道的服務標準統(tǒng)一性。
目前，隨著各類智能化應用向后臺服務支持業(yè)務延展，客服中心中出現(xiàn)了較多對客戶、對客服人員的智能機器人，這些機器人的運轉均以各自系統(tǒng)后臺的各類業(yè)務腳本為依據(jù)，并包括問答推薦、擴展問維護、機器人訓練等等環(huán)節(jié)。為此，需要組織專業(yè)人員，統(tǒng)籌底層業(yè)務辦理邏輯，建立統(tǒng)一的業(yè)務標準，以確保各渠道、各系統(tǒng)的業(yè)務輸出一致性。同時，建立完善的底層業(yè)務擴展細化機制，利用數(shù)據(jù)分析等手段，找出業(yè)務的空白點、易錯點，持續(xù)豐富延展底層業(yè)務辦理和應答規(guī)則體系。
04 進一步應用知識圖譜，需要跨部門業(yè)務專家通力合作，并建立知識圖譜搭建機制
知識圖譜發(fā)揮作用，需要將知識進行碎片化加工，將業(yè)務知識拆解到最小單元，如主體詞、多維屬性、邏輯計算、模型識別、語義識別等等。知識的拆分需要補充大量的業(yè)務細節(jié)內(nèi)容，這種業(yè)務知識的細致程度，遠遠超出了以往給定的知識內(nèi)容，由于知識來源于各個部門，在細節(jié)補充的過程中，需要跨部門專業(yè)人員共同確認，需建立行之有效的知識圖譜搭建機制，補充越細致，屬性維度越多，則知識圖譜將會發(fā)揮更重要作用。
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