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? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司AI訓(xùn)練中心副總經(jīng)理王昊先生應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來《平安金服的數(shù)字化改革創(chuàng)新》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

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? ? ? 通過我們這幾年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以看到整個平安集團(tuán)從2018年至今的10幾年，我們整個集團(tuán)的營收翻了10倍

? ? ? 客服和財富作業(yè)量翻了8倍，人力成本只增加了2.5倍，我們的人力成長和業(yè)務(wù)增長是不成正比的，那我們是怎么做到的其實(shí)就是我們整個金服的數(shù)字化改革中間取得的成效，從數(shù)字來講，可以看到我們削減了5000多人，如果我們符合集團(tuán)營收的正常占比或業(yè)內(nèi)的正常占比的話，我們需要再增加5000人，整個AI的服務(wù)占比也占到了84%，累計節(jié)省了10億的成本，就整個取得的成績而言，主要是通過三個方面取得：

? ? ? 1、數(shù)字化經(jīng)營

? ? ? 2、數(shù)字化運(yùn)營

? ? ? 3、數(shù)字化管理

? ? ? 我們今天重點(diǎn)講數(shù)字化運(yùn)營中的一個智能化的環(huán)節(jié)，對于數(shù)字化經(jīng)營和數(shù)字化管理來講，實(shí)現(xiàn)起來相對比較快一點(diǎn)。

? ? ? 一個是從更高的上層角度來看，一個是站在后臺來看，像我們只要做一些報表，或者做一些前置化的數(shù)據(jù)分析就可以實(shí)現(xiàn)。

? ? ? 對于數(shù)字化運(yùn)營而言，它所面臨的挑戰(zhàn)是非常大的，例如：內(nèi)部的阻力，牽扯到數(shù)字化運(yùn)營的話，會受到現(xiàn)場運(yùn)營端大量的人員反對。因?yàn)樗幌敫淖儸F(xiàn)狀，現(xiàn)狀是安逸的，一旦改變，會面臨幾個問題。

? ? ? 預(yù)算的消減、人力的削減、精力的耗占。

? ? ? 整個運(yùn)營的數(shù)字化改革是需要一個非常長期投入的，對整個公司的一個戰(zhàn)略投入和資金是一個非常大的考驗(yàn)。

? ? ? 就我們自己的智能客服的改革而言，我們經(jīng)歷了三個階段，從0到1，如何造出一個AI？與客戶的交互涉及方言、情緒、理解、表達(dá)和環(huán)境噪音，如何用AI實(shí)現(xiàn)，從1到N，如何大規(guī)模AI替代？95511服務(wù)5000個綜金場景、7000萬+客戶，初期客戶接受度僅30%，如何大幅替代人工，AI+，AI還能做什么？AI后電話愈發(fā)復(fù)雜，1個坐席承擔(dān)30+指標(biāo)，AI還能怎么輔助坐席；第一個階段，平安集團(tuán)自己創(chuàng)造了一套智能客服，從底層技術(shù)到場景應(yīng)用，從底層而言，從ASR→NLP→NLG→TTS全鏈路的自研技術(shù)，科研團(tuán)隊(duì)達(dá)到18000+從效果而言，根據(jù)業(yè)務(wù)反饋和技術(shù)測試，語音和語譯的準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上，每年10幾億的線上線下的對話量里，差不多2.4次的交互就可以為客戶解決一個問題，為了提高整個底層技術(shù)效果，整理了18億條的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，梳理出了3725個導(dǎo)航意圖，標(biāo)注了3萬多小時的語音，800多萬條的意圖，這是一個非常非常浩大的工程。