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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，華夏基金管理有限公司客服中心總經(jīng)理葛朝暉先生應(yīng)邀出席并為與會嘉賓帶來 《深化智能客服的金融實踐應(yīng)用》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：
? ? ? 今天我們的主題主要在“智能化”，我會聚焦在這個領(lǐng)域里面，這是一份2021年中國智能客服行業(yè)的報告，從報告中我們可以看到，大家為什么要采用智能服務(wù)？
? ? ? 這里面有很多我們在實踐中所感受到的，如：減輕客服人員壓力、來電量太多、客戶需要7*24小時服務(wù)等
? ? ? 從效果上大家也可以明顯的看到最關(guān)心的，如：降低人力成本、提升服務(wù)響應(yīng)效率、提升客戶滿意度等等
? ? ? 在多年的客戶服務(wù)過程中，我們始終關(guān)心的是三個方向：
? ? ? 一、這一件事情或這一個服務(wù)對客戶有什么好處，能夠給他帶來什么價值
? ? ? 二、對公司有什么好處，能夠給公司帶來什么價值
? ? ? 三、對員工有什么好處，員工在工作期間，對她們來說，能夠積累和產(chǎn)生什么價值
? ? ? 站在客戶的視角，來看待客服到底能起到什么作用
? ? ? 在近兩年的人大會上，我們可以看到人大代表再談出智能客服真的能“智能”嗎？或者是說給普通大眾是否帶來了門檻
? ? ? 這是一個社會問題，但也是一個實實在在我們所有客服人需要面對的問題
? ? ? 所以我們首先看智能客服到底為客戶帶來什么？
? ? ? 第一個：服務(wù)替代
? ? ? ? ? ? ? 全天候7*24小時快速影響服務(wù)
? ? ? ? ? ? ? 來電高峰期快速得到服務(wù)，減少客戶等待時間
? ? ? ? ? ? ? 客戶在越來越多的觸點感受到服務(wù)無處不在，隨手可得
? ? ? 第二個：服務(wù)升級
? ? ? ? ? ? ? 業(yè)務(wù)辦理更方便 更快捷
? ? ? ? ? ? ? 提高客戶滿意度
? ? ? ? ? ? ? 能夠獲取到比之前更加專業(yè)、更有溫度的人工服務(wù)
? ? ? 第三個：服務(wù)創(chuàng)新
? ? ? ? ? ? ? 獲得量身打造的個性化貼身管家服務(wù)（“懂我”），大 幅提升客戶服務(wù)體驗
? ? ? 這是客戶的幾個方向，客服的方向我們就不展開談了，
? ? ? 能服務(wù)主要有公有云、混合云、本地化部署、自研等4個方式。
? ? ? 我們建議對沒有接觸過的可以用公有云的方式，有一定實力基礎(chǔ)的可以用本地化部署，像京東、小米、招行等都建立自己的研究院，過渡的方式可以采用混合云。
? ? ? 公有云方式一般在萬元以內(nèi)的量級，混合云方式是幾十萬的量級，本地部署是百萬的量級，自研方式預(yù)估至少也是千萬量級。
