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? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)在大同能源館成功召開，京東科技信息技術(shù)有限公司副總裁、京東智能客戶服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品市場負(fù)責(zé)人張鑫應(yīng)邀出席并為與會(huì)嘉賓帶來《人工智能浪潮下的政務(wù)熱線數(shù)智化創(chuàng)新與實(shí)踐》的精彩分享，以下為分享內(nèi)容：

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? ? ? 在國家政策各方面的指引下，2020年初，國務(wù)院辦公廳正式向全社會(huì)公布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》的53號(hào)文件，我們對(duì)整個(gè)53號(hào)文做了相應(yīng)的解讀，核心的主要內(nèi)容體系建設(shè)和能力建設(shè)兩部分：

? ? ? 一、體系建設(shè)：優(yōu)化熱線運(yùn)行管理機(jī)制

? ? ? 重點(diǎn)任務(wù)：

? ? ? ? 多號(hào)歸一，應(yīng)并盡并；制定計(jì)劃，分布實(shí)施

? ? ? ? 明確熱線受理范圍

? ? ? ? 優(yōu)化熱線工作流程

? ? ? ? 建立熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制

? ? ? ? 拓寬受理渠道、建立熱線數(shù)據(jù)共享機(jī)制

? ? ? ? 強(qiáng)化信息安全保障

? ? ? 二、能力建設(shè)：加強(qiáng)熱線綜合能力建設(shè)

? ? ? 重點(diǎn)任務(wù)：

? ? ? ? 拓寬受理渠道，豐富受理方式，增強(qiáng)信息化系統(tǒng)融合與支撐

? ? ? ? 加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫建設(shè)與應(yīng)用，并面向社會(huì)公開

? ? ? ? 運(yùn)用AI技術(shù)提供輔助服務(wù)

? ? ? ? 加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)

? ? ? 可以在整個(gè)國辦的文件中看到“接訴即辦”的機(jī)制，包括我們在整個(gè)建設(shè)的過程中，哪些數(shù)智化的技術(shù)是被鼓勵(lì)使用的。

? ? ? 講到政務(wù)熱線在全國的發(fā)展，我們把它分為三個(gè)階段：

? ? ? 1.0階段

? ? ? ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建期

? ? ? ? ? ? → 業(yè)務(wù)能力基座

? ? ? ? ? ? → 運(yùn)營能力基座

? ? ? 目前全國大部分城市還處于1.0階段，構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營基座。

? ? ? 2.0階段

? ? ? ? 智能技術(shù)應(yīng)用期

? ? ? ? ? ? → 單場景應(yīng)用智能化

? ? ? ? ? ? → 業(yè)務(wù)全領(lǐng)域智能化

? ? ? 據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，目前全國能使用人工智能技術(shù)、數(shù)智化技術(shù)結(jié)合熱線工作的占比約為15%-20%。

? ? ? 3.0階段

? ? ? ? 社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造期

? ? ? ? ? ? → 協(xié)同跨職能、跨部門、跨區(qū)域管理部門

? ? ? ? ? ? → 構(gòu)建從感知到防范、從訴求到處置的線上線下聯(lián)動(dòng)機(jī)制

? ? ? 12345熱線發(fā)展的核心是智能化階段也是邁向 3.0的關(guān)鍵期，只有全領(lǐng)域的智能化應(yīng)用，才能更好的為后續(xù)社會(huì)價(jià)值做全面支持。

? ? ? 面對(duì)這樣發(fā)展的一個(gè)整體節(jié)奏，熱線工作也存在著方方面面的挑戰(zhàn)和問題，主要圍繞在以下4個(gè)方面：

? ? ? 1、缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

? ? ? ? ? ? ? 數(shù)據(jù)分類不科學(xué)，僅僅停留在數(shù)據(jù)匯總階段，無法形成數(shù)據(jù)智能化的分析

? ? ? ? ? ? ? 知識(shí)庫還不夠豐富與便捷，龐大數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)現(xiàn)象

? ? ? 2、智能化程度較低

? ? ? ? ? ? ? 因方言、語序等因素的影響，識(shí)別率較低

? ? ? ? ? ? ? 不具備IQ與EQ，無法完成高效交互，服務(wù)溫度不夠

? ? ? 3、無法實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)

? ? ? ? ? ? ? 市民訴求不斷提升，坐席數(shù)量不能滿足訴求量

? ? ? ? ? ? ? 智能化水平不足，難以支撐快速響應(yīng)市民需求

? ? ? 4、話務(wù)員缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

? ? ? ? ? ? ? 話務(wù)員激增，培訓(xùn)需求加大，培訓(xùn)難度加大

? ? ? ? ? ? ? 接線人員流動(dòng)性大導(dǎo)致接待能力和技巧尚有不足

? ? ? 我們提議在這樣的情況下，加強(qiáng)我們的頂層設(shè)計(jì)，配備相應(yīng)的運(yùn)營機(jī)制和考核機(jī)制，把技術(shù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)長期運(yùn)營與不斷迭代。

? ? ? 這種運(yùn)營實(shí)際上是一種經(jīng)驗(yàn)的積累，我們把經(jīng)驗(yàn)的積累通過數(shù)智化，去形成重要的組織過程資產(chǎn)。