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? ? ? 各位嘉賓大家好，我是國網(wǎng)客服中心北方分中心的常利健，很榮幸跟大家分享國網(wǎng)客服中心智能服務(wù)典型實踐經(jīng)驗。首先我來介紹一下國網(wǎng)客服中心。中心是成立于2012年。是國內(nèi)首家總部集中運營的公共事業(yè)類客戶服務(wù)中心。服務(wù)地域跨度是26個省，服務(wù)客戶4.7億，現(xiàn)有管理人員及客服專員四千余人。坐席工位4700席，通過十年不斷的進(jìn)步，我們中心相繼獲得了全國質(zhì)量獎管理特色獎，全國實施用戶滿意工程先進(jìn)單位。連續(xù)八年榮獲中國最佳呼叫中心稱號。

? ? ? 下面來給各位專家分享一下我們在典型實踐方面的主要做法，隨著大云物移智，區(qū)塊鏈等新技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)呢更趨于移動化，智能化。因此呢，我們也進(jìn)行了服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。圍繞打造智能服務(wù)能力提升整體服務(wù)效能，升華客戶服務(wù)體驗三大目標(biāo)，開展了智能服務(wù)，醫(yī)用體系建設(shè)。搭建了智能客服，智慧坐席，智能運營三大智能體系。首先是在智能服務(wù)應(yīng)用體系建設(shè)方面。智能客服主要是面向客戶應(yīng)用新技術(shù)代替人工坐席，實現(xiàn)人機(jī)對話，自動辨識，并且主動精準(zhǔn)地滿足客戶服務(wù)需求。智慧坐席主要是面向一線服務(wù)人員通過智能化的服務(wù)策略推送信息提醒輔助制單等方式支撐快速解答客戶訴求。并且完成標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的重復(fù)性工作。有效減低服務(wù)難度，提升服務(wù)的志向。智能運營呢，主要是面向管理人員。為日常的管理提供先進(jìn)有效的智能化管理手段持續(xù)提升管理效能，打造一流管理能力，包括智能運營調(diào)控，智能話務(wù)預(yù)測與排班，智能質(zhì)檢，智能運維等等。

? ? ? 下面呢是智能客服建設(shè)。我們國網(wǎng)客服中心是以向客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷，多元化的服務(wù)為目標(biāo)，積極應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)，云服務(wù)，人工智能等成熟可靠的先進(jìn)技術(shù)手段，穩(wěn)步推進(jìn)多渠道智能客服體系建設(shè)。先后于2020年2月，2020年7月完成智能文本機(jī)器人。語音機(jī)器人的全網(wǎng)覆蓋應(yīng)用，有力的支撐了公司提質(zhì)增效，客戶側(cè)數(shù)字化，新基建等工作任務(wù)全面落地實施取得了比較好的成效

? ? ? 首先我們是打造了兩個人工智能核心能力平臺。包括ai基礎(chǔ)平臺和運營平臺。我們建成了a i技術(shù)平臺，主要是為95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)智能化建設(shè)及核心能力，共享提供底層的技術(shù)支撐。形成了語音識別，語音合成，語音理解，知識圖譜，人機(jī)繪畫，機(jī)器翻譯，六大核心能力組建。其中語音轉(zhuǎn)移準(zhǔn)確率達(dá)到了95%以上，語義識別準(zhǔn)確率達(dá)到了90%以上。我們建成了ai運營平臺。涵蓋智能管理，數(shù)據(jù)中樞模型訓(xùn)練三大功能模塊。有效地滿足了業(yè)務(wù)設(shè)計。關(guān)鍵指標(biāo)實施監(jiān)控，語音語義標(biāo)注在線閉環(huán)管理等運營需求有力的支撐了智能服務(wù)運營工作。第二個呢是我們依托ai運營平臺。A i基礎(chǔ)支撐平臺兩個人工智能核心能力平臺同時還整合了大數(shù)據(jù)平臺，95598基礎(chǔ)支撐平臺智能知識庫等系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資源，構(gòu)建了智能機(jī)器人的流程，服務(wù)能力以及知識問答能力。通過電話和在線渠道向客戶提供智能自助的服務(wù)。其中呢智能語音場景包括呼入和呼出兩大類，建設(shè)有包括信息查詢和簡單業(yè)務(wù)辦理等24小類的智能服務(wù)場景。我們的智能語音機(jī)器人服務(wù)遵循的這個業(yè)務(wù)規(guī)則呢？與人工服務(wù)基本能夠保持一致。轉(zhuǎn)人工的策略基于客戶訴求身份識別，機(jī)器人服務(wù)狀態(tài)三要素來的研判結(jié)果。自動的精準(zhǔn)匹配人工坐席技能。

? ? ? 我下面以這個欠費停電客戶來電報修這個場景為例。客戶根據(jù)電話語音導(dǎo)航，導(dǎo)航播報的引導(dǎo)語，選擇故障報修請按一，并且表述我家停電了，機(jī)器人將客戶音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移為文本信息。通過語義理解引擎自動匹配故障報修意圖，進(jìn)入故障報修智能服務(wù)場景，機(jī)器人向客戶索取戶號等檔案信息后，按照應(yīng)用規(guī)則自動調(diào)起關(guān)聯(lián)的停電信息，供上報修記錄，客戶用電狀態(tài)等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合研判，發(fā)現(xiàn)客戶屬于欠費停電。機(jī)器人就會通過語音合成引擎主動告知客戶查詢結(jié)果，并且引導(dǎo)客戶結(jié)清欠費。我們上線智能機(jī)器人之后，客戶的訴求優(yōu)先由智能機(jī)器人來受理。既有效地解決了業(yè)務(wù)高峰時段客戶等待時間長的痛點，同時又起到了分流人工業(yè)務(wù)的作用。話務(wù)尖峰時段與平穩(wěn)時段的漲幅由上線前的一到1.8倍降到了1.1倍。人工應(yīng)急的時長同比縮短了30%以上。尤其是在2020年疫情爆發(fā)的初期，智能服務(wù)量持續(xù)快速的上升。3月至4月機(jī)器人受理業(yè)務(wù)313.94萬個。環(huán)比上升了414.09%。分流人工服務(wù)共計130.38萬個。

? ? ? 下面呢來介紹一下智慧坐席應(yīng)用方面。在這方面我們是整合了多渠道的信息數(shù)據(jù)。支撐模型的智能決策。為客戶專員管理人員提供客戶畫像推送聯(lián)絡(luò)視圖推送話術(shù)，建議智能填單風(fēng)險預(yù)警。知識隨行等智能助手的功能。那么在知識方面呢，我們搭建了全網(wǎng)云上互聯(lián)全渠道貫通的智能知識共享平臺。主要是基于地域，角色，渠道，三級知識維度實現(xiàn)了線上線下一體化。從受眾群體來看，可以支撐95598電話和在線客服專員。實體營業(yè)廳以及電動汽車保險等產(chǎn)業(yè)單位等營銷服務(wù)人員。從渠道上來看，可以支撐95598網(wǎng)站網(wǎng)上國網(wǎng)app自助查詢終端等各類服務(wù)渠道。

? ? ? 目前呢，我們云上部署的95598智能知識庫可以有效的支撐全國26個省。自治區(qū)，直轄市的電力服務(wù)人員在線知識，查詢與管理應(yīng)用。累計注冊用戶7.94萬個。其中營業(yè)廳供電所等一線網(wǎng)點用戶4.42萬個，全網(wǎng)日均登陸2800余人次。那么對于這么大的龐大的知識庫我們怎么管理呢？我們是實現(xiàn)了知識資產(chǎn)圖譜化管理。主要是涵蓋了知識標(biāo)簽1367個關(guān)，關(guān)系觸點達(dá)到了371個，涉及的知識點是12.7萬條，關(guān)鍵詞可以匹配海量知識進(jìn)行快速的檢索。知識的檢索成功率可以達(dá)到96%以上，檢索的翻轉(zhuǎn)用時不超過十秒可以支撐客服專員的這個答復(fù)，嚴(yán)重差錯率也是由1.88%下降到了0.49%。

? ? ? 下面來介紹一下客戶的標(biāo)簽，客戶標(biāo)簽主要是以這個建設(shè)客戶畫像產(chǎn)品為核心，設(shè)計客戶標(biāo)簽1200余個，可以實現(xiàn)這個停電敏感，現(xiàn)在潛在投訴非戶主查詢等41個客戶特征的系統(tǒng)自動識別。實現(xiàn)了根據(jù)客戶標(biāo)簽智能推薦服務(wù)策略。定制個性話術(shù)，輔助提升了客戶服務(wù)的精準(zhǔn)性。

? ? ? 下面做一個具體的一個介紹。首先是客戶標(biāo)簽顯示功能。這個主要是標(biāo)簽的客戶來電后系統(tǒng)自動識別，并且在右受理界面顯示客戶標(biāo)簽，提示客服人員識別客戶潛在身份特征及行為特征，輔助客服人員做好及時應(yīng)對工作，提升客戶服務(wù)滿意度水平，下一個功能是撥打次數(shù)統(tǒng)計的功能，這個功能是顯示于客戶業(yè)務(wù)受理界面，客戶標(biāo)簽部分的下面。根據(jù)客戶歷史撥打的情況，顯示投訴故障，報修，舉報意見建議，投訴表表揚，服務(wù)申請八類業(yè)務(wù)歷史撥打的次數(shù)，還有這個人工標(biāo)簽的標(biāo)記功能，手工標(biāo)簽標(biāo)記的這個選項主要是位于業(yè)務(wù)受理界面，客戶標(biāo)簽右側(cè)部分客戶人員可以對客戶進(jìn)行手工標(biāo)簽的標(biāo)記。可以進(jìn)行單選及多選的操作，也可以選擇其他項，并在輸入框中標(biāo)記信息。第四個功能是共享標(biāo)簽的顯示功能，省公司標(biāo)注的這個標(biāo)簽，客戶來電后一方面系統(tǒng)識別并在受理界面特殊客戶處顯示客戶標(biāo)簽，提示客服人員特殊客戶屬性。同時呢，我們?yōu)榱饲袑崫M足老年用戶的用電需求，也是在較短的時間內(nèi)完成了60周歲以上客戶標(biāo)簽。約1430萬人。成功上線了老年人客戶標(biāo)簽嵌入智能服務(wù)流程這個功能，目前老年客戶撥打95588熱線服務(wù)時候已經(jīng)不再需要經(jīng)過語音導(dǎo)航按鍵選擇等環(huán)節(jié)就可以直接進(jìn)入人工服務(wù)。這樣呢就為老年人提供了一個更加溫馨便捷的服務(wù)，這也是首次實現(xiàn)客戶標(biāo)簽與95598自助云系統(tǒng)的融合應(yīng)用，也為我們客服專員在業(yè)務(wù)服務(wù)受理環(huán)節(jié)提供差異化的服務(wù)提供了便利。

? ? ? 下面來介紹一下服務(wù)風(fēng)險預(yù)警我們的這個應(yīng)用，主要是開展這個服務(wù)風(fēng)險預(yù)警的防控，針對這個重復(fù)撥打服務(wù)升級業(yè)務(wù)進(jìn)行特征，研究總結(jié)服務(wù)升級業(yè)務(wù)路徑的特征。和客戶撥打行為的特點構(gòu)建了客戶重復(fù)撥打投訴預(yù)警模型，為客戶專員服務(wù)風(fēng)險防控提供了支撐。

? ? ? 下面這個比較智能的功能是坐席實施輔助支撐和智能填單，我們主要是依托實時語音轉(zhuǎn)移和自然語言理解這個技術(shù)，在通話過程當(dāng)中進(jìn)行實時語音的分析，實現(xiàn)話術(shù)建議，客戶情緒提示，客戶答案推薦等功能輔助客服，客服專員開展又受理，并且呢自動摘要提煉生成工單所需信息，輔助工單填寫有效降低按頭時長。在這個智能運營方面，我們建設(shè)的場景主要是包括智能調(diào)控，智能語音質(zhì)檢，排班預(yù)測可以支撐95588服務(wù)過程數(shù)據(jù)，客戶熱點訴求等數(shù)據(jù)的自主業(yè)務(wù)分析，首先呢是建立了服務(wù)資源智能化調(diào)控體系，創(chuàng)新建立了涵蓋全景監(jiān)測，分級預(yù)警，自主研判，智能調(diào)控運營前過程的智能化集中調(diào)控工作流程，為管理人員提供話務(wù)運行監(jiān)控及應(yīng)急指揮調(diào)度，坐席狀態(tài)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控等功能。通過建立靈活的坐席人員這個技能調(diào)整的策略，輔以應(yīng)急指揮研判策略及全部所需的支撐數(shù)據(jù)，確保中先四級應(yīng)急指揮體系快速執(zhí)行，保證話務(wù)高峰時的人員快速調(diào)配，實現(xiàn)全流程實施監(jiān)測及線上化應(yīng)急指揮管理，通過智能應(yīng)急調(diào)控系統(tǒng)，對全渠道600余項指標(biāo)秒級監(jiān)測應(yīng)急響應(yīng)時長縮短50%以上。

? ? ? 下面來介紹一下這個智能化預(yù)測與排班管理的情況，在這一方面我們主要是搭建了智能化預(yù)測與排班管理體系，應(yīng)用大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行歷史呼入話務(wù)量，客戶案件數(shù)據(jù)等服務(wù)數(shù)據(jù)歸集，創(chuàng)新開發(fā)符合電力行業(yè)特點的多因子智能化預(yù)測模型，月預(yù)測準(zhǔn)確率提升至86%以上?；谠拕?wù)預(yù)測結(jié)果及人員能效數(shù)據(jù)科學(xué)進(jìn)行坐席預(yù)測，保障人員排班與化預(yù)測最大程度擬合，實現(xiàn)化物量與人工服務(wù)能力的動態(tài)平衡坐席占用率提升了12.21%

? ? ? 在質(zhì)量管理方面，我們建設(shè)了基于智能語音的全景化，可視化質(zhì)量管理模式。主要是引入了深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)加耶爾馬科建等先進(jìn)的語音分析及深度學(xué)學(xué)習(xí)技術(shù)。構(gòu)建了電力行業(yè)，原料庫和敏感詞庫。系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)定位敏感信息業(yè)務(wù)熱詞等服務(wù)，關(guān)鍵信息，自動識別靜默強(qiáng)化服務(wù)業(yè)務(wù)類別錯判等風(fēng)險點。實現(xiàn)聽看結(jié)合和自動研判的智能化。推動人工質(zhì)檢工作能效提升50%以上。將大海撈針式的人工隨機(jī)質(zhì)檢轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}導(dǎo)向式的精準(zhǔn)質(zhì)檢。差錯檢出能力提升四倍以上，服務(wù)風(fēng)險管控能力顯著提升。

? ? ? 下面我們給大家直觀演示一下不同人員的操作界面，首先是班長應(yīng)用界面?？梢猿霈F(xiàn)實施質(zhì)檢話務(wù)監(jiān)控。這邊可以進(jìn)入到一個班長對班組內(nèi)所有客服進(jìn)入一個接聽狀態(tài)后，再顯示在線這就是它正在通話。咱們單擊它就會出現(xiàn)發(fā)客服與客戶的一個通話。實時的轉(zhuǎn)譯成文本，這邊呢可以對它添加一個特別的關(guān)注，如果我特別需要關(guān)注這名客服，現(xiàn)在它單擊右鍵點擊確認(rèn)添加。那這邊會有出現(xiàn)關(guān)注。然后這邊服務(wù)關(guān)注點記錄，這個是屬于咱們系統(tǒng)根據(jù)配置的后臺規(guī)則，對服務(wù)過程中的服務(wù)違規(guī)點異常情緒敏感話題話語場景事件等服務(wù)事件進(jìn)行提醒，當(dāng)出現(xiàn)該種事件的時候，系統(tǒng)將在此模塊進(jìn)行痕跡留存，提示客服人員關(guān)注此類問題。然后在服務(wù)過程中班長向客服人員發(fā)送信息就可對他進(jìn)行提醒，提醒注意出態(tài)度！那這樣該客服就會收到該私信進(jìn)行提醒！大家可以看到這是客戶專員在受理的過程當(dāng)中，如果進(jìn)話的時間比較長，那么我們這個交互的界便是可以給客戶專員進(jìn)行一個提示的。

? ? ? 下面介紹一下我們客服中心基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的服務(wù)改進(jìn)情況，在這方面我們主要是開展大數(shù)據(jù)的分析，研發(fā)了客戶畫像，員工畫像，服務(wù)渠道，效能評估，客戶訴求洞察用戶用能視圖等核心能力產(chǎn)品，根據(jù)客戶畫像，客戶訴求的識別結(jié)果，將客戶的這個服務(wù)偏好所在區(qū)域的熱點事件服務(wù)風(fēng)險數(shù)據(jù)化。針對性的開展服務(wù)設(shè)計 實現(xiàn)差異化精準(zhǔn)服務(wù)。

? ? ? 那么下面來給大家看一下我們客戶畫像產(chǎn)品的一個介紹。隨著互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，人們?nèi)找嫦硎艿街悄芑€性化的服務(wù)。當(dāng)越來越多行業(yè)利用客戶畫像提升客戶體驗，電力企業(yè)圍繞電力服務(wù)全觸點，建立了專屬的客戶畫像來為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。結(jié)合業(yè)務(wù)痛點，發(fā)揮利用自己的數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，進(jìn)行標(biāo)簽建設(shè)，以往客服專員只將業(yè)務(wù)訴求通過工單傳遞至省公司。為提供客戶情緒性格與專業(yè)度等信息，省公司現(xiàn)場服務(wù)人員一旦安排不合適，存在服務(wù)風(fēng)險?，F(xiàn)在中心將服務(wù)信息匯總以客戶標(biāo)簽將業(yè)務(wù)訴求的形式傳遞至沈公司職稱沈公司開展精準(zhǔn)服務(wù)，防范服務(wù)風(fēng)險。以往省公司未將費控?fù)Q表通知欠費預(yù)警等信息傳遞給客服中心，當(dāng)客戶來電咨詢時，客服專員由于不清楚現(xiàn)場情況，無法有效解答，只能派單處理，處理問題時間長極易引起客戶不滿?，F(xiàn)在省公司收集服務(wù)接觸關(guān)注關(guān)鍵信息，以客戶標(biāo)簽加知識定制的形式傳遞制中心支撐客服專員精準(zhǔn)服務(wù)為客戶提供便捷化，個性化服務(wù)。以往省公司開展?fàn)I銷活動，是按照行政區(qū)域進(jìn)行推廣，無法精確到電表和電話號碼上，客服專員判斷不準(zhǔn)確，只能派發(fā)工單，耗費省公司服務(wù)資源，現(xiàn)在中心將歷史服務(wù)信息與省公司業(yè)務(wù)活動信息關(guān)聯(lián)，識別活動影響范圍下的客戶清單，通過客戶標(biāo)簽加智能推薦為協(xié)同服務(wù)提供支撐，達(dá)到更精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)。目前中心已與江西，山西完成標(biāo)簽共享建設(shè)將與湖北，四川，安徽，河北，浙江，江蘇，山東，湖南等多家省公司開展標(biāo)簽共享工作。未來將通過數(shù)據(jù)有機(jī)融合，形成360度客戶洞察，支撐網(wǎng)上上國網(wǎng)的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)，客戶三大運營。在產(chǎn)品設(shè)計，產(chǎn)品運營，精準(zhǔn)營銷，精準(zhǔn)服務(wù)，風(fēng)險防控管理提升等業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面發(fā)揮更大作用。隨著電力客戶畫像產(chǎn)品的深度應(yīng)用，能夠不斷滿足人民美好生活需要，切實踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨。

? ? ? 我相信隨著五G和大云物移智等新技術(shù)的發(fā)展，我們將會為客戶提供更便捷友好智能的服務(wù)體，國網(wǎng)客服中心將不斷深化智能技術(shù)應(yīng)用，加速推動95598客戶服務(wù)融合發(fā)展，更好的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。我的分享到此結(jié)束，歡迎大家到國網(wǎng)客服中心交流指導(dǎo)，謝謝大家！