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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 大家下午好，非常榮幸代表人瑞跟大家一起來分享一下瑞在去年一年的時間中我們基于PMO矩陣做了一下BPO精細化管理的一些經(jīng)驗的分享，那么首先會介紹一下我們做這個PMO項目的一個綜述。
? ? ? 眾所周知，人瑞我們之前一直是做綜合的人力資源的解決方案綜合提供商，那么從2018年開始我們從事這個呼叫中心的bpo外包的工作，跟今天分享的各位嘉賓不同的是，人瑞一直是作為BPO的乙方來做甲方的業(yè)務承接，那么我們是從2018年開始逐步的去做國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為主的呼叫中心的承接業(yè)務，那么在這樣的一個背景下，因為我們是從18年成立的，目前為止經(jīng)歷了四年的時間，所以會有一些基于成立時間短，缺少標準化運營的體系沉淀，會導致運營的過程中會有一些規(guī)范化、細致化的問題，為了解決新老項目之間的經(jīng)驗共享，新項目的可持續(xù)化，可規(guī)范化的發(fā)展，同時在人員的儲備上，有足夠的支撐的工具文件體系，減少項目風險，最后是立項和項目上線評估之后，整體的這個評估機制，基于這幾方面的原因和背景，我們成立了我們PM項目部，PM項目部成立之后，我們的主要目的是做三方面的工作，第一是說要被組織量身定制我們的項目管理的流程，那么其次呢，是要培養(yǎng)項目上的各級的儲備人員，建立健全項目信息管理體制，那么最后是基于我們已經(jīng)標準化的體系和體系文件進行周期化的審計，這也是我們這次題目的原因是矩陣下的精細化管理，我們的兩個特點是首先，是基于矩陣，其次是精細化的管理，那么這個就是我們整次的這個BPO矩陣精細化管理的兩個目標,那么最后從收益層面上講，我們希望能達到三方面的收益，第一是做成bpo運營標準的搭建與輸出，那么第二方面，是基于標準的搭建輸出之后，能夠在日周月緯度進行運營的精細化管理，那么第三方面，是在精細化管理的基礎之上,在乙方的運營層面能夠沉淀我們的最佳實踐方案，以及去反向反哺我們的甲方一些SOP的增值服務。那么這個是我們需要達成的三方面的收益。以上是整個2021年人瑞做的PM項目的一個綜述情況。
? ? ? 下面開始介紹一下整個項目我們的搭建與實施的過程。在整體的搭建實施的過程中，我們采取了整個的項目周期的管理，這個項目周期，我們采取了四個大的階段來進行的，這四個大的階段首先是團隊的搭建，也就是說我們首先是搭建了我們的PM團隊，在整個搭建過程中我們基本上用了兩周的時間進行了團隊的搭建，這里頭分成內(nèi)部的招聘和團隊招聘之后的這個職責的劃分。在這個當中基本上我們只是用了一周的時間就完成團隊搭建，因為這個不是說項目的重點，更多的是項目的后續(xù)的過程，PM搭建之后剩下的三個步驟是基線評估，結(jié)構(gòu)化支持與標準審議，那么首先基線評估是基于我們現(xiàn)在所有各個項目的特點去做前期的盡職調(diào)查，在這個過程中會形成兩方面的工作，首先是在基線評估的基礎之上進行技能的培訓，所謂的技能培訓就相當于說各地的方言統(tǒng)一成普通話標準化和術語一樣，我們通過這種方式讓我們各級管理人員形成統(tǒng)一的話術，統(tǒng)一的技術分析的工具和方法，以及對所有名詞管理工具的定義。那么這個我們是通過培訓課件的輸出進行了兩大職場的兩棲的訓練。
? ? ? 培訓的內(nèi)容我們是基于COPC的標準進行了八大模塊的訓練,那么這八大模塊我就不一一介紹，因為后續(xù)還會介紹，這是我們標準化矩陣中的關鍵的組成部分，就是體系化的標準模塊兒。那么基線評估的第二部分呢，是制定我們的標準，在這個培訓的過程中我們一邊是培訓員工的基礎智能，一邊也是灌輸了八大模塊的管理理念，包括從客戶體驗、質(zhì)量管理、招聘培訓，指標與結(jié)構(gòu)化分析WSM的勞動者管理隊伍，波動管理，績效管理以及流失管理這些是基于COPC的主要七大模塊，那么最后人類在此基礎之上又增加了我們成本與利潤管理這個模塊，其實這個模塊會更好的保證整體的健壯性的項目長期去可持續(xù)性的一個發(fā)展，但是基線評估是這樣一個工作，這個基線評估呢，我們用了將近兩個月的時間完成。那么接下來呢，會進行到我們項目中心立項的第三部分，就是結(jié)構(gòu)化支持，在完成了基線評估和整體文檔標準的建立之后，那么下一步就是針對各個項目的情況去進行更細致的基于模塊下更細致的作業(yè)指導書的編輯和審核，以及標準的落地情況。那么標準的落地包括項目的定期的檢查與定期的回訪。運營支持是指在標準落地的過程中，所有的異常項目，我們會進行PM團隊與項目運營團隊的協(xié)調(diào)與流程改善，那么推動所有的流程的變化，那么最終形成問題的匯總，進行月度的結(jié)構(gòu)化支持，以及基于異常指標的立項和項目項目池、項目數(shù)的集體化管理。這是在結(jié)構(gòu)化支持我們的工作，那么最后是指在項目達到穩(wěn)定階段之后，我們會有標準的審核驗收。這里頭又分成，項目的執(zhí)行驗證和輸出結(jié)果表達步驟，以上是整個項目周期的一個管理，后續(xù)呢，我們會逐漸展開在每一項我們的細節(jié)的工作的一個展開情況。
? ? ? 介紹完上面的整個生命周期之后呢，可以看一下我們在2021年的下半年所完成的一系列的工作，從七月份我們建立體系團隊開始，到八月底之前我們完成了人員的管理技能的培訓，同時去梳理了我們整個的文檔體系結(jié)構(gòu)，基于COPC我們梳理了四大一級模塊兒，八大二級模塊，以及八大二級模塊下3G模塊的17份作業(yè)指導書，以及四級模塊下的31分管理執(zhí)行文件，那么通過這種矩陣式的管理形成了我們整個的運營管理體系和文檔管理體系，那么在九月份開始我們以一個大型的互聯(lián)網(wǎng)項目作為我們的時間目標去完成我們所有文件的執(zhí)行要求的落地與執(zhí)行，在這個過程中PM進行持續(xù)化的結(jié)構(gòu)化支持，那么最終在12月份完成了整個項目的審計，并優(yōu)秀的達到了客戶的幾個指標的提升，甚至是在十多個SP的這個已發(fā)的池子中，我們排名第一。
? ? ? 下面會繼續(xù)講四大模塊的每一個完善的過程，那么首先就是團隊的搭建，在這個過程中紅色的部分就是我們重新組織的一個架構(gòu)，除了運營交付團隊，人瑞分成南北區(qū)，將近十個職場，5000人規(guī)模之外，在PM團隊下我們進行了幾大模塊的重塑，首先是成立了我們的標準與策略管理部。人瑞后續(xù)的所有立項、運營管理、審核的格的文檔管理、指標審議、執(zhí)行審議和分工審議都放在了這個策略管理部進行統(tǒng)一的管控，做到了所有的新老項目的統(tǒng)一化、標準化的文檔的執(zhí)行與輸出，在此基礎之上，我們把分散在各個項目、各個戰(zhàn)區(qū)的制培中心統(tǒng)一納入了PM的一體化管理之下，把質(zhì)檢和質(zhì)檢業(yè)務培訓放在了PM的質(zhì)量模塊下，進行統(tǒng)一化的管理。那么其次我們也成立了經(jīng)營管理部，把各個項目的運營數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)也統(tǒng)一納入到經(jīng)營管理部的業(yè)績分析、成本分析的模塊之下。那么同時為了可持續(xù)的發(fā)展，我們在建立了各級人員的晉級路徑之后，我們也做了各級人員不同人員的技能和崗位認證的培訓，那么后面也會講到人瑞自己研發(fā)的六西格瑪?shù)恼n程，是涵蓋了從黃帶、綠帶一直到黑帶、和黑帶大師的整體的認證過程。最后也成立了我們自己的WM團隊，可以做到分布式的，跨職場的多市區(qū)的運行。
? ? ? 講完了我們的人員架構(gòu)之后，會講到我們的這個實現(xiàn)模塊，也就是說剛才說到的這個基線評估，我們的基線評估完全按照COPC的標準之上也做了一些我們的改善和優(yōu)化，形成了八大模塊，分成三類因素去調(diào)整我們的整個的文檔和執(zhí)行結(jié)構(gòu)，首先是驅(qū)動因素，是指把領導規(guī)劃以及指標績效的達成和波動管理放在了我們的驅(qū)動因素，在實現(xiàn)因素環(huán)節(jié)我們又分成了流程和人員，那么流程方面包括客戶體驗的管理，質(zhì)量的管理和勞動者的管理，人員方面分成了招聘管理，流失管理和培訓管理。那么在這其中也引入了COPC的的理念，我們后續(xù)會講到我們拆分不同的流程，以及流程和人員的這個拆分，這也是我們bpo精細化管理，所謂矩陣式管理的兩大因素，那么最后就是我們的目標因素，看我們的成本和利潤的管理，那么基于以上的這個因素的拆分，我們形成了自己的標準綱要，可以看到我們這個標準綱要大概分成了四大部分，首先是體系模塊，那么體系模塊分成一級和二級目錄，一級目錄是COPC的標準目錄，大概是四大組成部分，那么二級目錄是展開了剛才說到的八大模塊，那么三級目錄就涉及到了體系的建立，也就是說每一個二級目錄下的建立的作業(yè)指導書，我們進行了統(tǒng)一的標準化管理，也就是說所有的新老項目，我們統(tǒng)一按照作業(yè)指導書，進行作業(yè)指導書下所需要的策略要求的配置和管理。那么在三級目錄的體系建立之后，我們的四級目錄，也就是我們的體系執(zhí)行是指針對作業(yè)指導書的戰(zhàn)略性的要求和規(guī)范的要求，我們在承接的過程中需要執(zhí)行和優(yōu)化的文件。前三級目錄基本上是所有項目一致性的，具體到四級目錄，我們會根據(jù)甲方客戶的一些要求進行不同項目的一個定制化管理，同時也可以看到，因為四級目錄是對三級目錄的承接的展開，他的交付中期我們分成不同的日周月維度，這個后續(xù)也有一張專門的這個體系輸出文件來輸出，那么針對四級執(zhí)行的文件的落實與達成我們會有我們的審核最后一個部分，那么我們的審核部分，就叫做體系監(jiān)管，那么體系監(jiān)管最終我們是以通過指標完成的情況。完成的情況進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)的過程收集和最終結(jié)果數(shù)據(jù)的一個驗收。
? ? ? 下面會講到在剛才的基線評估之后，我們進行結(jié)構(gòu)化支持所要進行的一些具體的展開，在結(jié)構(gòu)化支持的時候我們就分成了兩大拆分的流程，一個是與客戶相關的關鍵流程，一個是關鍵的支撐流程，那么關鍵支撐流程中我們會按照人的維度進行不同人員的流程的分析和定性，在關鍵性客戶相關流程過程中我們會按照各個流程的指標的完善情況以指標維度進行分析和整理，那這個我們會在下頁PPT來具體展開，那么可以看到這一頁就是根根據(jù)我們的關鍵支撐流程，以人的維度來展開的整體化的一個管理過程，這一頁主要是講在一個員工從招聘，培訓，上崗，晉升等一系列的人員內(nèi)部流程過程中，我們?nèi)祟愒谡麄€篇幅精細化管理過程中所涉及到的一些作業(yè)指導書，指導書，那么我們是通過在KCRP流程中以人的維度去反向定義這個過程指標，而不是僅僅針對指標的數(shù)據(jù)部分進行分解，那么通過這種方式呢，能夠保證人員流失的可控，實現(xiàn)我們最大的成本和利潤的一個增加。
? ? ? 講完了KCRP關于人員的整體流程的之后，那么就涉及到了剛才說的KSP，也就是說我們關鍵的業(yè)務指標的一個分解，在業(yè)務指標分解中呢，這也是我們整個精細化矩陣管理的核心，我們按照舉證的管理我們分成兩部分，首先我們的縱軸是我們的時間維度，日周月維度，我們需要輸入和輸出的一些文件的匯總，其次我們又分成了KCRP，KSP用不同的黃色和橙色去標識我們不同流程參數(shù)，在這個過程中可以看到我們的質(zhì)量，招聘，培訓和流失我們是用橙色來表示的，那么所有跟客戶直接相關的我們用客戶體驗勞動者WFM管理指標波動管理和成本利潤管理進行進行監(jiān)控，那么這樣總共是通過31分執(zhí)行文件，尤其是執(zhí)行的Excel的報表的形式我們按照日周月的維度進行整體的一個審核。
? ? ? 剛才講完了整個基線評估的過程，那么下一步就是涉及到結(jié)構(gòu)化支持，在結(jié)構(gòu)化支持的過程中，我們分成了三個主要的步驟，就是方式部署和結(jié)果的達成。那么方式，就是PM團隊與運營團隊共同的去定義我們在四級目錄下的作業(yè)指導書，同時按照不同的崗位，不同的角色，去執(zhí)行各自所分擔的作業(yè)指導書的要求，保障我們指標達成。最后在審計的環(huán)節(jié)，按照COPC3/4和可持續(xù)性原則去保證項目的交付結(jié)果的達成，這個就是具體的展開，在部署的層面我們基于座席代表，組長，主管和經(jīng)理對每一個層級我們需要的一些考核的重點和任務的一個規(guī)劃，那么在這個過程，尤其是在SUV和OM層面，我們是有自己一一個系列的表格矩陣來完成的，那么這個我們會在下一頁中去做一個詳細的介紹。
? ? ? 除了整體的這個剛才講的這個矩陣式的管理之外,在平時的銷售過程中，我們寓教于練會有人對自己的一個整體的六西格瑪?shù)倪@個課程管理培訓體系去完成對員工整體的一個賦能的搭建，在這個過程中，分成三個主要的步驟。包括前期的理論的培訓，第二部分立項的實踐和最終基于立項實踐的這個帶級認證，立項實踐的過程中，其實是和我們的項目指標的調(diào)優(yōu)是重疊過程中的，是重疊的也就是說員工在學習的過程之中結(jié)合PM團隊的異常波動分析的具體指標，落實到人領回每一個人的立項的時間的任務，結(jié)合整體的矩陣的指標數(shù)據(jù)和理論培訓的分析工具方法，去完成整個指標的調(diào)優(yōu)和達成，達成之后，根據(jù)所項目的規(guī)模和難度，獲得分別的黃帶綠帶甚至黑帶的一個證書情況。
? ? ? 剛才其實講到了，具體的一個優(yōu)化的要求，那么這一點會講到我們具體流程優(yōu)化的過程中，我們會進行的一些具體的一個拆分，那么在這當中，我們先講我們的最右半部分，也就是說我們剛才說的那個自己的這個模塊化的輸出，那么模塊化的輸出，可以看到我們的SV和OM團隊會有八大模塊兒去承接我們所有的指標的分析，包括大盤標桿的追蹤表，服務水平的平衡表，人力契合度分析，平均通話時長的長度控制，共性問題的FCR追蹤表，現(xiàn)場突發(fā)問題的投訴跟蹤建議的VOC反饋表，以及人員維度的人員跟蹤幫扶，以及CPD的成長曲線跟蹤表，最后，還有預定工作量的分配等等服務水平相關的分配完成表，這是在頭部賦能方面，我們進行了八大模塊的一個分析，這個是小的八大模塊，那么其次還有更細節(jié)的在組長層面的腰部力量的六大工具表格的顆粒度的細化管理。那么這里頭包括團建的活動計劃表，人員的月度的績效達成表，組內(nèi)質(zhì)量共性問題的幫扶，現(xiàn)場突發(fā)報料投訴升級問題的處理總表，培訓幫扶的管理表，以及我們的團建活動的舒壓表。
? ? ? 在完成這些表格的前提，我們會講到我們的流程改善的辦法，那么基于我們的整體的COPC的一個標準流程，我們會首先按照我們的矩陣去輸出建立我們的F表，在F表的過程中，可以看到所有的異常波動像會定義出我們的定義問題，再定義問題之后，我們會給予我們的數(shù)據(jù)拆分，包括我們的主動因素和二級驅(qū)動因素，去定義我們的基礎數(shù)據(jù)所發(fā)現(xiàn)的基于魚骨圖的這些主要問題的這個羅列和展示，那么有了這個主要的原因分析之后呢，我們會從人員的VSL維度和業(yè)務的維度進行分析，那么人員VSL維度比較好理解，我們會基于COPC的標準去看VSF的這個波動性的分析，在業(yè)務維度，我們基本上是用帕累托和直方圖的方式，去看出所有問題的占比，以及從醫(yī)西格瑪?shù)搅鞲瘳?，我們的常委的區(qū)間的分布，包括每個區(qū)間的占比，那么通過這種方式，去確定我們的跟蹤幫扶表?；谶@個跟蹤報表，后續(xù)我們進行日周月維度的監(jiān)管和整個的改善控控制表，那么通過這種方式，去完成我們整體的一些不達標或者說有改善空間的業(yè)績績效的這個改善流程。
? ? ? 完成了整個的基線的評估執(zhí)行，包括過程的改善流程之后，那么最終會上最終會進行一個收尾的工作，也就是說我們的項目的管理與審計，那么這個分成兩部分，首先是指在過程中。因為整體的人瑞的BPO的管理理念，我們不是強矩陣式的管理，那么作為弱矩陣的管理呢，我們更多的是看在過程中的達成情況，以及最終的數(shù)據(jù)的驗證，那么我們會通過現(xiàn)場觀察和人員訪談的形式，去看各個模塊的過程的數(shù)據(jù)。比如說我們是以PM團隊的視角呢，去旁觀HR的面試、復試，培訓師的培訓，現(xiàn)場的走動式管理，管理的措施、方式、方法，包括員工，甚至我們的HRBP和員工一對一的面談，幫扶的過程是否是按照剛才說的四大模塊的17個作業(yè)指導書的規(guī)范要求進行，以及這些規(guī)范要求的執(zhí)行文件是否按照日、周、月的維度進行了輸出，以及。輸出的結(jié)果是否和我們的數(shù)據(jù)驗證過程能夠匹配？在這個過程中，除了現(xiàn)場之外，也會進行各個模塊的人員的訪談，作為PM團隊，它擁有除了運營之外的第二視角，去更側(cè)面客觀的去反饋人員的溝通和執(zhí)行情況。最終，是通過整個COPC的方法論，去看數(shù)據(jù)收集上之后波動達成以及各個業(yè)務運行的達標情況。
? ? ? 最后，介紹一下基于上述的一系列的方法，我們的某個大型的互聯(lián)網(wǎng)甲方項目，我們的整個PM0的立項報結(jié)算的整體的一個過程可以看到這個項目，我們是從2021年的7月一直執(zhí)行到2021年的12月份。那么這里頭，包括剛才說的基線評估，結(jié)構(gòu)化支持和標準化審議這里頭已經(jīng)沒有了之前第一部分的那個屏幕團隊組建，因為這是一個更細節(jié)的一個項目的立項表,那么在評估的過程中，也是分成技術的培訓，資源拉通，這個大概用了一個月時間。那么其次，就是按照正規(guī)流程，我們啟動了項目的立項啟動會標準的落地和運營的支持，在交通進行了結(jié)構(gòu)化的支持，在結(jié)構(gòu)化故事支持的過程中，可以看到，我們PM團隊是每周定期進行現(xiàn)場的考核，每周會進行標準化的計劃的執(zhí)行與回顧，并且總結(jié)各個項目端項目的完成情況。在這個過程中，運營支持方，我們也進行運營團隊和PM團隊互動，去保證整體問題的一個匯總和實時的更新，最終，執(zhí)行驗證過程中，會看各個層面的抽樣的溝通和一致性的執(zhí)行，以及調(diào)研輸出指標的這個落地完成情況，那么最終，會通過數(shù)據(jù)分析的形式，去看各個項目的改善，優(yōu)良指標達成情況，并且基于QKA的數(shù)據(jù)驗證去保證數(shù)據(jù)的真實可控。最終呢，完成了項目的立項和優(yōu)化的整體過程，可以看到整個的過程中，我們按照指標改善流程，包括方案的審批，方案的執(zhí)行，數(shù)據(jù)庫進行周圍的展示，以及運營側(cè)再制定下的周改善方案，我們完成了某項目平臺3C類指標的整體的一個優(yōu)化過程中。那么通過將近半年的優(yōu)化，我們從CBDFCR和QA的三級指標，都穩(wěn)步的大幅提高，并且居于所有供應商乙方供應商的潛力也得到了我們甲方產(chǎn)業(yè)團隊的一個一致性的好評。
? ? ? 以上就是整個人瑞基于PMO的矩陣化管理，在2021年度整個的實現(xiàn)的一個情況的匯報，謝謝大家。
