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? ? ? 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓大家上午好。今天我演講的題目是《賦能傳統(tǒng)客服，踐行溫暖服務(wù)》我是來自海信中國(guó)區(qū)營(yíng)銷總部的用戶服務(wù)部呂松，感謝協(xié)會(huì)給予的這次機(jī)會(huì)，能在此次第17屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì)上進(jìn)行分享，基于家電企業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)和一些思考，希望能夠給大家?guī)韺?duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心未來發(fā)展的一些啟發(fā)。

? ? ? 首先我們來簡(jiǎn)單介紹一下海信的歷史。海信成立于1969年，目前擁有海信視像家電和三店控股三家在上海、深圳、香港和日本東京四地的一個(gè)上市公司，旗下有海信、東芝、gorenje、科龍、容聲、ASKO等多個(gè)品牌。2021年海信全年?duì)I收1755億元，同比增長(zhǎng)24%。海外收入725億元，同比增長(zhǎng)32%，自主品牌的占比超過了80%。

? ? ? 海信的總部位于中國(guó)的青島，53年以來，海信堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)正直、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、用戶至上、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的核心價(jià)值觀和技術(shù)得企穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的發(fā)展戰(zhàn)略。業(yè)務(wù)涵蓋了多媒體、家電、it智能信息系統(tǒng)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。正在實(shí)現(xiàn)由家電公司向高科技公司的華麗轉(zhuǎn)身。

? ? ? 做精做久，一穩(wěn)致遠(yuǎn)。目前海信持續(xù)將產(chǎn)品向高端轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)鏈向高技術(shù)延伸，產(chǎn)業(yè)架構(gòu)向高科技轉(zhuǎn)移，持續(xù)打造高質(zhì)量的好產(chǎn)品和好服務(wù)。

? ? ? 海信集團(tuán)的客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于1999年。海信客戶聯(lián)絡(luò)中心一直跟隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，積極的擁抱服務(wù)的變革和用戶的需求的變化。在20多年間，我們從100%的自有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)承接，到目前30%的自有團(tuán)隊(duì)，加上70%的供方合作，加上智能機(jī)器人服務(wù)的大平臺(tái)的搭建，是海信數(shù)億級(jí)用戶服務(wù)的中樞，每天在這里有數(shù)萬級(jí)用戶的交互。為適應(yīng)后疫情時(shí)代的發(fā)展，客戶聯(lián)絡(luò)中心始終能夠認(rèn)真審視自身的弱點(diǎn)，從用戶體驗(yàn)的出發(fā)，重點(diǎn)深耕溫暖、智慧的服務(wù)新能力。

? ? ? 為建立客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促銷售的核心目標(biāo)。2020年，海信集合各產(chǎn)品公司的資源，統(tǒng)一了整合至海信集團(tuán)的整體的大平臺(tái)，著力于進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。整合后的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)內(nèi)容包括了To B to c的兩大渠道115余個(gè)品類的所有產(chǎn)品2021年度服務(wù)的總量達(dá)到了2163萬人次的歷史的最高峰值。

? ? ? 1999年至今。海信客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)用戶總量已經(jīng)達(dá)到了上億計(jì)，我們通過了一個(gè)窗口。三條熱線以及全媒體的重點(diǎn)、全媒體的渠道，進(jìn)行了全場(chǎng)景、全業(yè)態(tài)、全智能的客戶服務(wù)新渠道的建設(shè)。通過這張圖我們可以看出來我們的整體的服務(wù)效率和我們服務(wù)的用戶的數(shù)量。

? ? ? 2020年突來的疫情驟然影響了我們生活和工作的方式，小區(qū)封閉，社交恐懼，使得人與人之間的交互發(fā)生了極大的變化。我們?cè)谧陨隙聦徱暳舜笠咔橄碌目蛻糇兓蛯?duì)產(chǎn)品的需求。我們認(rèn)真的發(fā)現(xiàn)了有五個(gè)變化值得我們引起我們的關(guān)注。首先我們來看一下客戶的線下服務(wù)體驗(yàn)更加重要，并直接鏈接了延伸至線上的體驗(yàn)。近一半的消費(fèi)者希望在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能夠得到生活的啟發(fā)，功能的演示、建設(shè)性的意見等服務(wù)由原來基于產(chǎn)品的單產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)滿足，達(dá)到了一種精神上的需求。

? ? ? 其次是在快節(jié)奏的生活下，客戶越來越喜歡更為直接的希望最好能直接表達(dá)出的專業(yè)的意見，比如說您需要什么，什么時(shí)候，在哪，以什么樣的途徑可以獲得，直擊用戶的需求和痛點(diǎn)。第三個(gè)值得我們關(guān)注的問題是，隨著互聯(lián)網(wǎng)品牌的崛起越來越多的客戶意愿為服務(wù)支付，希望能夠體現(xiàn)出更多的尊重、多元、包容、體貼、服務(wù)至上等一些元素。

? ? ? 第四個(gè)值得我們關(guān)注的問題是多渠道的信息接觸，網(wǎng)紅直播是目前的高流量渠道。更多的用戶，在疫情居家之后更加更加向往那種視頻帶來的心動(dòng)和互動(dòng)。

? ? ? 第五我們更應(yīng)該關(guān)注的市場(chǎng)急速變化，是大家更傾向于智能化產(chǎn)品的應(yīng)用，希望看到AI,AR,VR和IOT等技術(shù)在產(chǎn)品和服務(wù)中的應(yīng)用，能給我們帶來更多的全新的體驗(yàn)和智能化的一些推進(jìn)。所以說，以用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型為目標(biāo)的新一輪的服務(wù)模式革命已經(jīng)開始。

? ? ? 隨著客戶需求的大量的變化，對(duì)于相關(guān)問題的關(guān)注，我們認(rèn)為服務(wù)變革也正在拉開序幕，溫暖和智慧的結(jié)合才能營(yíng)造出服務(wù)的未來，才是服務(wù)真正的核心。對(duì)于服務(wù)的新的未來，我們從幾個(gè)方面來進(jìn)行了相應(yīng)的思考。

? ? ? 首先我們來考慮以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)服務(wù)。我們要通過大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求和習(xí)慣，形成用戶的畫像。讓我們擁有了可以開展主動(dòng)服務(wù)的能力，可以基于我們的自己對(duì)場(chǎng)景的理解，和用戶的個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的洞察，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政策，打造超越顧客期望，創(chuàng)造顧客驚喜的服務(wù)氛圍。

? ? ? 其次，我們?cè)诜?wù)需要不斷進(jìn)化的過程當(dāng)中，我們來發(fā)現(xiàn)用戶的生活場(chǎng)景的進(jìn)化，社會(huì)環(huán)境的改變，這也要求服務(wù)要進(jìn)行相應(yīng)的節(jié)奏跟進(jìn)。就像服務(wù)渠道中通信的技術(shù)發(fā)展變化一樣，從前之前的語音郵件到現(xiàn)在的在線視頻服務(wù)一樣，服務(wù)也在進(jìn)行著新的變革和變化。

? ? ? 第三我們梳理的、思考的問題的問題是無縫和統(tǒng)一的體驗(yàn)。統(tǒng)一的服務(wù)信息是用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。在部分的渠道存在的信息不一致，很有可能會(huì)影響到用戶的感知，甚至引發(fā)用戶的投訴。在這個(gè)情況下，我們就要給用戶提供一站式的服務(wù)，給用戶進(jìn)行端到端的整體流程的貫通，保證我們的服務(wù)能夠無縫銜接，能夠讓用戶感知到所有的信息，我們都在時(shí)刻關(guān)注和交互。

? ? ? 第四我們思考的問題是差異化的、定制的信息。所有的用戶信息內(nèi)容和選擇都是基于用戶特征的一些定制，通過我們服務(wù)能力舉證的建設(shè)，像搭積木一樣組合成各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基于各種標(biāo)簽體系形成差異化的服務(wù)能力，建立相應(yīng)的通道來保證服務(wù)差異化的定制，能夠通過不同的通道來達(dá)成用戶不同的體驗(yàn)和交互。

? ? ? 我們要思考的第五個(gè)問題就是場(chǎng)景化，服務(wù)的場(chǎng)景化不再是千篇一律的來看待每個(gè)用戶的服務(wù)，所有的服務(wù)我們都要去考慮，來源于各種不同的場(chǎng)景，我們要在合適的時(shí)間、地點(diǎn)設(shè)計(jì)出不同的服務(wù)的產(chǎn)品，以及對(duì)于原先的以產(chǎn)品為周期的管理，一直要過渡到以客戶生命周期為整個(gè)流程的相應(yīng)管理的不同的服務(wù)策略。

? ? ? 目前，我們正在進(jìn)行著服務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu)。海信客戶聯(lián)絡(luò)中心作為服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)的信息的中樞。我們一樣要踐行著服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)的核心的一個(gè)策略，我們?cè)诜?wù)系統(tǒng)重構(gòu)的時(shí)候，推出了高效守時(shí)、溫暖省心、專業(yè)智能、全程無憂的16字方針。同時(shí)，我們也推出了支撐著16字方針落地的在客戶聯(lián)絡(luò)中心梳理出的七大項(xiàng)工作來支撐這個(gè)這一落地。

? ? ? 第一個(gè)，我們定下了第一個(gè)工作的路徑，是服務(wù)，是新的銷售。也就是說服務(wù)是一種產(chǎn)品，要轉(zhuǎn)變服務(wù)的定位，他不是一個(gè)附屬，它本身就是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)品，要讓其成為銷售增長(zhǎng)的引擎。 可銷售客戶洞察的樞紐。通過服務(wù)的轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品的定位，不同的產(chǎn)品針對(duì)不同的用戶從而來激活和喚醒我們沉睡的用戶，從而來拉動(dòng)營(yíng)銷的這種增量。

? ? ? 第二，服務(wù)是創(chuàng)新的攻防。既然服務(wù)是一個(gè)產(chǎn)品，那么我們就要持續(xù)構(gòu)思服務(wù)運(yùn)營(yíng)，測(cè)試新的解決方案，不斷的去研究、孵化新的產(chǎn)品。并在可控的環(huán)境當(dāng)中進(jìn)行評(píng)估。不斷的孵化得達(dá)到我們用戶新的體驗(yàn)。

? ? ? 第三個(gè)，我們要讓用戶有端到端的全渠道的體驗(yàn)，定位于不同的服務(wù)渠道的策略，來降低運(yùn)營(yíng)的成本，同時(shí)改善與用戶交易的平臺(tái)。

? ? ? 第四大項(xiàng)工作就是我們要進(jìn)行人工智能助理服務(wù)的互動(dòng)，通過AI信息的增強(qiáng)和交互，開發(fā)完全的新的服務(wù)體驗(yàn)。從而在全渠道過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)更為便捷、人性化的全新的服務(wù)體驗(yàn)。

? ? ? 第五大項(xiàng)工作要進(jìn)行智能預(yù)測(cè)的服務(wù)，通過采取更加深入的服務(wù)分析，通過大數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)客戶的行為，進(jìn)而洞察用戶的關(guān)鍵的情緒能力，并在問題的發(fā)生前能夠主動(dòng)交互，預(yù)測(cè)個(gè)性化的一些服務(wù)體驗(yàn)，提前輸出相應(yīng)的政策來進(jìn)行積極的應(yīng)對(duì)和主動(dòng)的服務(wù)。

? ? ? 第六，我們要對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能。建立敏捷運(yùn)營(yíng)模式的新型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的不斷優(yōu)化。堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)的整體的培訓(xùn)，硬實(shí)力和軟實(shí)力同時(shí)進(jìn)行推進(jìn)，跟進(jìn)市場(chǎng)和用戶需求的節(jié)奏。真正的打造一支溫暖而富有智慧的團(tuán)隊(duì)，讓這支團(tuán)隊(duì)為整個(gè)體系來對(duì)用戶傳播溫暖、溫暖和智慧的這種思想。

? ? ? 第七個(gè)是無縫銜接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。我們要整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和親身服務(wù)的互動(dòng)，以及要?jiǎng)?chuàng)造端到端的客戶體驗(yàn)和客戶完整的視角，來保證以往的以產(chǎn)品為中心的整體的管理，化身為以用戶為中心的全生命周期的整體的管理。

? ? ? 所以我們通過這七大項(xiàng)工作來保證高效守時(shí)、溫暖省心、專業(yè)智能、全程無憂的服務(wù)推進(jìn)。同時(shí)我們也為建立客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，完成我們的智慧與溫暖的實(shí)施工作的路徑，我們也進(jìn)行了相應(yīng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理體系的搭建。

? ? ? 在行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助下。我們客戶聯(lián)絡(luò)中心選擇了CCOM的整體的認(rèn)證,進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的標(biāo)桿對(duì)標(biāo)地學(xué)習(xí),從戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過程、人員管理一直到服務(wù)品質(zhì)的管理系統(tǒng)平臺(tái)的搭建?？蛻袈?lián)絡(luò)中心查缺補(bǔ)漏，健全了可以支撐未來發(fā)展的能力體系。在最終的效果評(píng)估中所有的項(xiàng)目均達(dá)到了認(rèn)證等級(jí)的要求。

? ? ? 當(dāng)然，我們認(rèn)證的結(jié)束不是終點(diǎn)，成績(jī)的取得永遠(yuǎn)是在昨天。從現(xiàn)在開始，我們?cè)贑COM認(rèn)證體系的指導(dǎo)下，客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)明確了用戶投訴零容忍，服務(wù)工單五天內(nèi)全部完結(jié)，投訴工單三天內(nèi)完成，杜絕同一問題二次來電的整體的服務(wù)大目標(biāo)。通過服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)化的工具點(diǎn)解和識(shí)別，保證我們的三級(jí)預(yù)警體系能夠及時(shí)督辦預(yù)警。倒逼服務(wù)信息流程中各個(gè)環(huán)節(jié)提高服務(wù)效率，為用戶創(chuàng)造預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)字化、智能化的迭代，進(jìn)一步的升級(jí)。我們對(duì)于客戶的需求進(jìn)行了相應(yīng)的用戶標(biāo)簽的服務(wù)標(biāo)簽的大數(shù)據(jù)的手段應(yīng)用，又能精準(zhǔn)的識(shí)別用戶的差異化需求，擁有做到客戶比自己還了解他們的所有的服務(wù)的可能性。我們通過語音客服、新媒體客服、視頻客服、語音以及文本機(jī)器人等多種接入模式并存，為用戶的差異化需求提供了基礎(chǔ)的保障。

? ? ? 未來的我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心將通過多渠道的客戶信息收集，利用數(shù)字化技術(shù)的工具，從大數(shù)據(jù)分析當(dāng)中獲得新的洞察力，從而讓客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠與不斷變化的客戶的需求緊密結(jié)合，進(jìn)而幫助公司進(jìn)行前端的多種角色的優(yōu)化流程、產(chǎn)品改善、服務(wù)提升，提高客戶的粘性和忠誠(chéng)度。進(jìn)而獲得更多的客戶。助力營(yíng)銷從成本中心向利潤(rùn)中心進(jìn)行真正的轉(zhuǎn)型，通過提高相應(yīng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收而降低運(yùn)營(yíng)成本，形成一個(gè)真正的良性的循環(huán)，持續(xù)提升公司的整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

? ? ? 未來，海信將繼續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，打造業(yè)務(wù)與技術(shù)的雙輪驅(qū)動(dòng)，回歸服務(wù)業(yè)務(wù)的本質(zhì)。通過V字形的模型建立CBA和ABC的兩條發(fā)展線路，通過客戶公司架構(gòu)的牽引以及智能技術(shù)的深度應(yīng)用。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上加大智能化應(yīng)用場(chǎng)景，引入智能導(dǎo)航、智能輔助、智能調(diào)度等工具，在實(shí)現(xiàn)降本增效的同時(shí)，提升服務(wù)的擴(kuò)展性和響應(yīng)速度。同時(shí)，我們也將打造多層次體系，以客戶為中心的組織能力。包括圍繞客戶設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，基于客戶場(chǎng)景的創(chuàng)新能力，設(shè)計(jì)滿足客戶體驗(yàn)的互動(dòng)方式，并在數(shù)據(jù)、it以及考核機(jī)制方面實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的理念，有解決產(chǎn)品問題的傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們要向智能化的客戶聯(lián)絡(luò)中心的全方位迭代升級(jí)。通過用戶關(guān)懷、柔性的話術(shù)設(shè)計(jì)等用戶體驗(yàn)的整體研究，保障多服務(wù)渠道、多種交互方式的支持效率協(xié)同和體驗(yàn)的一致性，真正地打造具有溫度的客戶團(tuán)隊(duì)和服務(wù)品牌。

? ? ? 無論智能化的發(fā)展多么迅猛，也離不開人的貢獻(xiàn)。人是一切變化和發(fā)展的核心。組織管理最重要的是讓人有意義、有價(jià)值。所以，有愛科技也動(dòng)情。我們要打造一支溫暖的、具有智慧的客服團(tuán)隊(duì)。讓這支的客戶團(tuán)隊(duì)把溫暖和智慧傳播給我們的用戶。同時(shí)也增強(qiáng)我們的品牌影響力。

? ? ? 春天已來，后疫情的時(shí)代也已經(jīng)來到。溫暖和智慧一定是用戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)的主流。 好的，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)和各位嘉賓今天的分享就到這里。我們希望在這春暖花開的季節(jié)里，期待疫情消散，人民安康。謝謝。