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? ? ? 尊敬的王會長，尊敬的各位行業(yè)同仁大家上午好，非常高興各位能夠很準(zhǔn)時的來參加咱們第17屆的行業(yè)年會，那么在此也對大家的到來再次表示歡迎，同時對于一直以來給予咱們協(xié)會工作的支持與幫助表示衷心的感謝。

? ? ? 那么這兩年新冠疫情，帶給我們?nèi)藛T密集型的呼叫中心這個行業(yè)帶來巨大的沖擊的同時，客觀上也推動了像居家坐席，人工智能等新的管理模式和新技術(shù)的應(yīng)用。那么對于我們行業(yè)的管理者來講，如何在做好疫情防控的同時也能夠去快速的適應(yīng)新模式和新技術(shù)的應(yīng)用是對每一個管理者提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

? ? ? 我們今天很榮幸的請到11位行業(yè)資深專家針對以上的問題，進(jìn)行寶貴的經(jīng)驗(yàn)分享，相信為各位同仁的工作上帶去一絲幫助。

? ? ? 那第二點(diǎn)，就是對在2021年度優(yōu)秀的行業(yè)的企業(yè)和個人進(jìn)行表彰，那么也希望能夠通過標(biāo)桿和榜樣的力量，能夠推動我們這個行業(yè)快速的發(fā)展。

? ? ? 那么第三點(diǎn)，就是今天在這個大會上將會舉辦兩場對我們整個呼叫中心行業(yè)具有重要里程碑意義事件的啟動儀式，第一個，就是咱們協(xié)會聯(lián)合的人民網(wǎng)推出的客戶服務(wù)中心行業(yè)專題片《平凡英雄最美客服》，那么為什么說它有歷史意義？因?yàn)槟壳罢麄€社會維度，對咱們這個行業(yè)認(rèn)知度非常的低，甚至存在一定的誤解，造成這個現(xiàn)象的主要原因是因?yàn)樵蹅冎袊l(fā)展了20多年的這個行業(yè)這么多年沒有一個主流的官方的媒體進(jìn)行深度客觀甚至說正面的對我們這個行業(yè)進(jìn)行報道，那么僅有的幾次主流媒體關(guān)注咱們這個行業(yè)，大家來回憶一下，咋關(guān)注咱們的？要么騷擾電話，什么信息安全，要么人工智能特別傻，要不什么人工智能客服的發(fā)展是以犧牲客戶體驗(yàn)為代價的科技進(jìn)步，那么在這種輿論導(dǎo)向的情況下，就導(dǎo)致了整個社會維度，對咱們這個行業(yè)認(rèn)知就跑偏了，一提起咱們來就考慮到那些東西，但實(shí)際上我們這個行業(yè)和整個人民生活也是息息相關(guān)的。那么針對以上問題，咱們就聯(lián)合了人民網(wǎng)，推出了咱們這個客服中心行業(yè)的專題片。那么這個專題片，是通過遴選優(yōu)秀的呼叫中心企業(yè)對發(fā)生在我們客戶服務(wù)中心當(dāng)中這些真實(shí)的感人的案例和故事，以影音的方式，視頻的方式進(jìn)行宣傳報道，從而讓整個社會維度對于我們這個行業(yè)，對于我們企業(yè)服務(wù)的渠道，服務(wù)的形式，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的理念有一個清晰的認(rèn)識，同時更重要的一點(diǎn)是讓社會對我們這個行業(yè)幾百萬從業(yè)者給予應(yīng)有的理解和尊重。我再重復(fù)一遍，是讓整個社會維度對我們這個行業(yè)幾百萬從業(yè)者給予應(yīng)有的理解和尊重，那么目前，咱們這個行業(yè)的專題片第一期已經(jīng)在人民網(wǎng)正式上線，那么專題片的名字，就是有“溫度的服務(wù)——中信銀行客服故事”，那么這個專題片的錄制單位是咱們的中信銀行，大家可以登錄咱們的人民網(wǎng)去觀看一下。目前咱們這個專題片的錄制單位正在遴選過程當(dāng)中，那么也希望我們更多的優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)能夠積極的報名參與，因?yàn)檫@個對于我們企業(yè)來講不單單是一種榮譽(yù)，我覺得對我們行業(yè)的從業(yè)者來講更是一種責(zé)任，我們的行業(yè)需要我們自己去守護(hù)。那么第二個事件，就是咱們協(xié)會聯(lián)合福布斯，推出了《福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100》也就是所謂的百強(qiáng)榜，那么企業(yè)如果能夠上福布斯的排行榜，其實(shí)對于企業(yè)來講也是一種重大的榮譽(yù)，我們也希望通過這個客戶服務(wù)企業(yè)TOP100這個榜單,能夠提高企業(yè)和組織維度對我們客戶服務(wù)的重視程度，進(jìn)而提高對客服中心的重視程度，提升了咱們客服中心在企業(yè)和組織當(dāng)中的地位，讓客服中心能夠真正發(fā)揮出更多和更大的價值，

? ? ? 那么本次大會的第四點(diǎn)目標(biāo)，就是對于我們呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，信息技術(shù)服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理要求，英文簡稱CCOM呼叫中心的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在過往的一年多的時間里，再宣貫過程當(dāng)中所取得的成績成果，還有標(biāo)準(zhǔn)的落地之后，對于企業(yè)帶來的幫助對大家進(jìn)行一個報告，那咱們這個中國電子商務(wù)呼叫中心專委會作為我們呼叫中心國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的撰寫單位和宣貫單位，目前正在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)工作的開展。同時也在推動我們中國呼叫中心國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)的一項(xiàng)工作，那么之所以在推動這件事情，其實(shí)是提高在整個國家和政府的維度，對于我們這個行業(yè)的重視，那么總結(jié)一下，協(xié)會目前在整個開展工作，第一我們的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)是提高整個政府和國家維度對我們行業(yè)的重視，那我們?nèi)嗣窬W(wǎng)的這個專題片是提升整個社會維度對我們這個行業(yè)的清晰的認(rèn)知。那么第三個，就是我們福布斯的這個榜單，其實(shí)是提高這個組織的維度，對我們行業(yè)的重視。

? ? ? 那么以上工作，也希望有更多的行業(yè)當(dāng)中優(yōu)秀的企業(yè)能夠積極的參與進(jìn)來，讓我們共同努力，從我們的行業(yè)的明天能夠越來越好。最后，再次歡迎各位同仁的到來，也預(yù)祝咱們本次的大會能夠圓滿成功，謝謝。