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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 感謝王寧會長還有李謙秘書長給我這樣的一個機會，在接下來的半小時里跟大家分享我對于數(shù)字化客服設(shè)計當中的智能客服的一些看法和想法。
? ? ? 剛才我們也都聽到秘書長感覺呢這個客服發(fā)展了這么多年并沒有獲得極大的話語權(quán)或者說主流關(guān)注，其實我個人呢對這件事情倒沒有他說的這樣悲觀。但是另外一點呢，就是當我們看到一些行業(yè)現(xiàn)狀的時候我們要理解這個行業(yè)現(xiàn)狀并不是一兩個人，一兩個舉措能夠改變的，真實的改變者呢應(yīng)該還是客服的可衡量或者說可傳播的這種價值的塑造，就像智能客服一樣，它從誕生之日起就伴隨著一方面是企業(yè)的負責人和客服的負責人奔走相告，感覺到客服的人工成本有了解決的途徑，然而一直發(fā)展到現(xiàn)在。那么大家其實除了感慨智能能干的事情越來越多。卻也在不斷的詬病，智能該干而沒有干好的事情也越來越多，同時呢，可能不想讓客服干，但是呢客服卻身先士卒干了的事情也越來越多。所以自從離開美團之后我其實在構(gòu)思我自己數(shù)字化客服設(shè)計這本書的時候就開始想。究竟智能客服當下的這種窘境是什么造成的？今天呢用這半個小時跟大家分享。
? ? ? 其實首先還是一些時代的特點，我必須讓大家在這個理解智能客服和理解整個的客服設(shè)計之前能夠深刻的認知到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代究竟帶給我們的一些巨大的迭代，甚至有的人管它叫范式轉(zhuǎn)移是什么。其實它的本質(zhì)，第一點呢，其實是信息傳遞的邊際成本極低，也就是說，如果客服不解決用戶的問題，用戶將它傳播在社會上所需要花費的時間是非常低的，其次，如果一個企業(yè)的整體的客戶體驗歷程好。那么他所帶來的客戶粘性也是非常高的，當這兩點成立的時候一個企業(yè)的體驗將成為非常非常重要和關(guān)鍵的，也就是不管你做什么手段，客戶離開你很方便，因此你只有讓他體驗好這一條途徑，第二點呢，就是能夠試驗體驗快速迭代數(shù)字測試的方式也越來越先進。在我們制造業(yè)行業(yè)這個工業(yè)時代的時候，可能是以年紀，那么在互聯(lián)網(wǎng)時代和移動互聯(lián)時代可能是以上線周期一個月來記，現(xiàn)在其實每天都可以有很多迭代更新上線。那么可以以天來記，然而當我們有了元宇宙和大數(shù)據(jù)以及以及更先進的算法之后呢我們可以在上線之前模擬，從而在上線的時候，我們已經(jīng)選擇好了，這是在模擬環(huán)境當中最好的一種選擇。以上兩個特點呢，會使得體驗設(shè)計的價值越來越大，但同時如果體驗設(shè)計不能夠持續(xù)的迭代更新，它的損失也越來越大，也就是說我們原來有很多客戶忠誠度計劃。其實現(xiàn)在在這個時代它是一個客戶粘度，你只有用好的體驗才能夠粘住你的客戶。
? ? ? 那么因此在這樣的時代背景下，我們經(jīng)歷了20多年的發(fā)展。我們要反思和要真正思考的是我們做客服的人客服是什么？我也是想了很久，最終呢，我是現(xiàn)階段以這句話作為我對客服這個本質(zhì)的一個認知，就是客服是任何一個企業(yè)，它的產(chǎn)品設(shè)計和用戶認知之間的誤差糾偏。換句話說，用戶呢是通過產(chǎn)品和任何一個企業(yè)產(chǎn)生交易的，他的整個交易體驗過程當中，所產(chǎn)生的興趣一律瑕疵，不滿甚至高興。都可以通過客服體系來衡量，以及如果產(chǎn)生了因此而發(fā)生的困難。就需要客服來解決這些不完美和做這些認知糾偏。
? ? ? 而這幅圖其實就非常清晰的能夠向大家展示在一個企業(yè)的體驗歷程圖上。是如何發(fā)生服務(wù)并且服務(wù)如何在這幅圖上幫助大家產(chǎn)生價值和糾偏的，也就是上面是整個體驗的歷程圖，而他所有的疑慮和不滿，甚至表揚。都會產(chǎn)生這個環(huán)節(jié)的服務(wù)比例。
那么在這樣的認知下，服務(wù)不再是原來的被動承接者。因此，我們常用的用服務(wù)水平，效率和質(zhì)量來衡量服務(wù)的時代呢已經(jīng)遠遠不能代表現(xiàn)階段客服和企業(yè)之間的關(guān)系。因此呢，我談到了客服新的衡量標準。這里呢有三個指標，第一個叫做讓問題不發(fā)生也就是減少服務(wù)率的指標。讓問題不發(fā)生這件事情并不是為了客服成本。而是為了整個企業(yè)的獲客成本，客戶粘度和客戶終身價值的成長。我剛才談到了，你只要讓他瑕疵和疑慮太多，他并不一定需要在你這里解決。他明天去隔壁他們家就可以了，他網(wǎng)上的app有很多他隨便再下載一個使用就可以了。因此讓問題不發(fā)生是客服作為整個公司的質(zhì)檢人中所產(chǎn)生的最大價值。
? ? ? 第二點，一旦發(fā)生了。我們要能夠讓問題最快解決，甚至在用戶意識到之前解決，或者至少在用戶認知到之后能夠費力度最低的解決，因此客服的第二個衡量是費力度。第三個什么叫做解決？謙總剛才談到客服經(jīng)常被詬病或者說發(fā)聲權(quán)不大，其實這一點呢跟客服一直的逆來順受是有關(guān)系的。我們有沒有站在客戶的立場上通過解決率來衡量我們的客戶解決，還是僅僅站在了業(yè)務(wù)線或者事業(yè)部的立場上以政策的傳遞作為我們的解決能力，這也是我今天呢很想跟大家分享的，也是我在所有的演講中第一次呢非常大篇幅來解讀一下我老說的這個解決率是什么意思？首先第一個衡量是服務(wù)的比例，也就是整個的服務(wù)量或者人工服務(wù)量除以你所有任何產(chǎn)品衡量的指標，可以是交易量，訂單數(shù)，交易筆數(shù)，然后款項都是可以的，包括政府可以用旅游人數(shù)或者市民數(shù)量所有的這些其實都是衡量這件事的分母。它的分子就是你服務(wù)發(fā)生的次數(shù)，這里的服務(wù)要包含你開放入口下所能夠收集到的所有一律瑕疵進去和抱怨。
? ? ? 所以呢，這些服務(wù)率是這個衡量一個企業(yè)或者一個市政那么他所有的政策和群體認知之間的偏差。第二個指標呢？想跟大家分享的就是我談解決率，我多次在我的視頻和我的書里面談到我對于解決率的分級第一敷衍，第二，傳聲筒。三分呢才是解決，四分是驚喜，大家可以注意到這里第一沒有五分，由于我們東方人士的一個普遍特點，只要你有三分一般，那么你會發(fā)現(xiàn)大部分都在一般里，我們就喪失了收集的意義，在這里呢，大家需要對自己企業(yè)的客服認真的思考一下，而這里有一些簡單的語句，我相信呢，只要能夠真正的換位思考，這些語句不能理解什么叫敷衍，我們老說這個客服是敷衍嗎？其他本身傳遞的是兩個，第一個就是不能厘清用戶的需求，你壓根兒不想知道我要什么。第二點呢，對我的情緒和需求沒有響應(yīng)。就我說我的，你干你的。那么你覺得我是來退款你就幫我把款退了，其實這些都敷衍。什么叫傳聲筒？傳聲筒呢如果以我撥打以及體驗到我的客服來講，在整個中國應(yīng)該占到90%的比例。也就是我們會響應(yīng)你的情緒。并且會告訴你解決方案。這也是大部分的智能客戶才能達到。經(jīng)常有人問我說我在智能客服上已經(jīng)把操作辦法都告訴他了，他怎么還來找人呢？我就很想把這句話反問給他，那么你有沒有想過他為什么還來找人呢？是因為你給他的是一個傳聲筒答案，沒有想他的需求，真正的疑慮和考慮到他的困難，只是告知，這就是傳聲筒，第三點才是真正的開始解決，也就是要解決合理需求。并且解釋是不能滿足的需求，并且取得認同。第二點就是能夠積極擔當和推進后續(xù)的解決，因為并不是所有的客服需求都能夠在第一次接觸的時候，不管是智能接觸還是人工接觸當中解決。那么第四份呢才是驚喜，就是追尋最簡的方式，或者說對于不能夠達成的東西，能夠付出最大的耐心來取得意義的共識。這就是我對于解決率一分二分三分四分的一個認知。就是這個三分呢，聽起來還是比較容易的，但是事實上如果客服沒有真實換位思考，同理心，那么不見呢能解決合理需求或者說對于不能滿足的需求達成共識的能力。當然今天主要的主題是智能客服，我會在后面談一下，我們的智能客服不見得只能做傳聲筒
? ? ? 好，費力度是什么？客服設(shè)計的不同會給大家在同一件事上造成完全不同的費力度感知。這里的五個場景是五種產(chǎn)品在退貨退款過程中的用戶費力度體驗。最簡單的，在智能門戶上申請就能夠解決的。還有最復雜的涉及到大量性的線上線下聯(lián)動，并且呢，還不能夠閉環(huán)解決的。那么他們的費力度差距可以達到數(shù)十倍，在真實的解決過程中呢，甚至比這個數(shù)值要大。如果說一個大家都能夠有印象的，我們可以體會一下在疫情初期的時候的火車票退票。帶你領(lǐng)過了實體票？那么火車票的退票呢就變得異常的復雜，因為他要去火車站，然而呢，因為疫情還不能去火車站，所以這件事就非常非常的費力。然而呢一個簡單的指令也就是說，今后不需要這個紙質(zhì)車票返回了，那么就可以把費力度從幾百降低到了最低。所以我們會知道服務(wù)得到的政策，流程很可能是費力度非常非常關(guān)鍵的輸入。但是在同樣的政策和流程下。各位線上和線下的客服設(shè)計師如何能夠充分的利用你手中已有的政策和流程以及工具和方法設(shè)計出最簡便。最能夠直接解決問題的就叫做克服設(shè)計師的職。因此呢，這是我談到的就是客服比較關(guān)鍵的三個指標，也就是我們的服務(wù)率。然后費力度和解決率。在這個基礎(chǔ)上呢，我呼吁大家重新審視整個客服體系的架構(gòu)和衡量目標。擺脫原來僅僅看到的是客服當中人工服務(wù)的運營效率，運營速度和運營質(zhì)量這件事情。我們自己在整個體驗服務(wù)的過程中也會體驗到現(xiàn)在已經(jīng)有很多的客服中心單體的態(tài)度。流程和規(guī)范非常非常好。但是事情一有一點點復雜就變得非常的尷尬。這些呢，其實就是典型的在人工運營環(huán)節(jié)把控的很好，但是在整個的服務(wù)歷程管理環(huán)節(jié)沒有有效銜接帶來的關(guān)鍵問題。同時呢，也是大家對于什么是解決與普通客戶的認知可能有偏差。大家一定要記住，客服某種程度上現(xiàn)在是有社會性的，因為信息的傳遞邊際成本極低。也就是說我們不得不再向用戶提供解決方案的時候思考競爭對手行業(yè)標準，甚至行業(yè)最高點在做什么？你僅僅依靠企業(yè)給你的權(quán)利已經(jīng)不能夠幫助企業(yè)取得客戶滿意了。反而是要站在社會性的視角上幫助客戶去向企業(yè)爭取更合理的權(quán)益。因此呢，管理一個客服中心也不簡單的是過去的運營部分。而需要有推動體驗提升的環(huán)節(jié)，智能解決的環(huán)節(jié)和人工解決的環(huán)節(jié)三個環(huán)節(jié)的管。他所需要的平臺也包含了智能平臺，工單平臺，人工管理平臺和數(shù)據(jù)管理平臺，這些呢是我在數(shù)字化客服體系這本書里面也多次提到的一個小房子，我也很希望用這個小房子能夠幫助客服的設(shè)計師們，從過去的運營當中跳脫出來，能夠以精靈的角度來看待客服，客服并不是銷售?？头⒉灰运^的可以銷售產(chǎn)品作為自己的價值輸出?？头膬r值輸出就是誤差或者說偏差的糾偏是它真實的價值。凡是需要客服去做銷售的可以作為客服的外包職能，但是它不是客服職能。好，我們今天呢是智能應(yīng)用。有一個大的框架，就是說其實智能我相信在線上呢也有很多智能客服的供應(yīng)商也就是技術(shù)供應(yīng)商，有智能客服的人力供應(yīng)商我可以幫助你訓練機器，也有大量的客服從業(yè)人員和平臺人員，我曾經(jīng)講過客服的生態(tài)包含了客服的從業(yè)者，客服的知識提供商，客服的技術(shù)提供商，那么還有客服的人力提供商，這四個環(huán)呢統(tǒng)一形成了客服的生態(tài)，但是他的目的其實還是圍繞在客服設(shè)計師身邊能夠幫助企業(yè)設(shè)計出費力度最低解決率最高的福利。那么在這個前提下，智能客服有四大項的應(yīng)用，第一，面向用戶的智能機器人，我一會兒會談到智能客服和我們談到的這些對話機器人是有本質(zhì)區(qū)別的，非常本質(zhì)，大家如果不承認它的本質(zhì)是不可能趕上我們目前的這個機器人對話的解決能力。第二呢面向流程可以推動減少發(fā)生或者閉環(huán)。那么第三點呢，面向坐席，智能可以幫助坐席提升工作效率，改善幫助體驗。那么最后一點呢，面向整個的運營管理，我剛才談到希望大家從運營管理當中跳脫出來，不是說大家不用懂運營管理。而是說大家可以在懂的前提下把運營管理更多的交付給智能任務(wù)來完成，而不是交付給更多的人來完成。
? ? ? 那么我在這里呢，因為時間有限，會重點談到呢智能客服面向客戶也就面向用戶的解決方案這一層。我這里要談到，我多次說智能客服和機器人或者說簡單的機器人有本質(zhì)區(qū)別，這個本質(zhì)體現(xiàn)在這第三個重點要素；第一。場景化入口，也就是說，當你以成本節(jié)約作為智能機器人對話的目的的時候。這個入口就會盡量減少或者是縮后，當用戶找你的時候才會。但是當你把它認為是用戶認知和企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計之間的誤差糾偏的時候，我們就知道我們需要在所有用戶可能遇到疑慮的地方有場景發(fā)的入口。第二點。智能客服是要有本質(zhì)的解決能力，而不是告知能力。就是你告訴我3月3號會退票，不見得解決了我的問題，因為你并不知道我為什么來問退票。第三點。這是我始終認為今后不管是在哪里頒獎或者說大家有什么評價標準，如果問我。我認為敢于衡量智能解決率的唯一特征就是你的人工入口在不在第一層。也就是說真正好的智能客服是可以和人工pk甚至它的費力是遠低于人工解決的。為什么我會在后面講；它并不是人工的前站以及政策的告知者，或者說信息的傳播者。它是真正可以解決問題的他不是攔截者，他是終結(jié)者。
? ? ? 在這樣的一個前提下，我們來看智能客服的門戶至少要有四大功能。第一個就是我談到轉(zhuǎn)人工入口，不管是上面還是下面，根據(jù)你的用戶習慣，它應(yīng)該有轉(zhuǎn)人工入口。但是他不用擋在你的視野上，因為既然用戶進來了他的第一訴求仍舊是在這里解決問題。因此我要告訴大家問題推薦是任何一個智能客服最最關(guān)鍵。而不是現(xiàn)在我經(jīng)常見到的所謂的智能客服的第一頁面，其實叫做幫助頁面，問題分類，然后有各種各樣的按鈕模塊欄目，我們維護得還很開心，我想告訴大家的是用戶就是因為不太愿意讀這些東西才來這里解決問題了。你再次給他讀這些東西其實屬于敷衍，不理清客戶需求，因此用戶的預判是智能能力非常重要的一部分。那么問題推薦第三個模塊兒呢很重要的是工具。工具是根據(jù)以前用戶經(jīng)常問或者說需要的部分在這里呢搭起一個橋來。那么第四點很關(guān)鍵的其才是所謂的機器人交互，但是這里的機器人交互呢我沒有寫機器人問答。大家一定要理解每一個追過女朋友的男生都能夠理解，女朋友說話你有問有答是完全不夠的，因此，機器人只達成了用戶的識別和回答也是完全不夠，究竟怎么不夠和怎么夠我會在后面的五分鐘里稍微跟大家講一下。
? ? ? 在智能門戶上能夠有這四種功能，但是這四種功能都將指向的是一旦你對于我推薦你的問題或者說我判斷你遇到的問題有了興趣。那么智能機器人呢有了一次機會在人工之前幫助用戶來解決它。那么我們怎么能夠避免敷衍？讓他在你第一次回答問題的時候就離開你回到人工呢？那么我給大家呢幾個武器來稍微的厘清一下。
? ? ? 這一點呢，我很想跟線上的技術(shù)供應(yīng)商還有客服設(shè)計師們溝通，我非常非常推薦你拿這些場景作為你驗證一個智能機器人能不能在你的企業(yè)里真實解決問題的試金石，換句話說，大家們都做copc嗎？就可以以這六七種場景能否順利搭建？什么叫順利搭建？任何一種場景的搭建，如果需要兩個月就不叫順利搭建。我要告訴大家的是智能客服的運維對這七種武器的使用應(yīng)該是每天多次發(fā)生的。他必須要非常方便,這第一個就是我們非常常見的標準問大師,這個客戶來問說我定了一個月底的三亞，我現(xiàn)在能不能取消？看。這里的答案其實就相當于沒有答案。就是您預訂的時候有沒有看到訂單上的取消條款？有根據(jù)訂單取消條款就可以了，這句話說了和沒說一模一樣，我難道看不到我訂單詳情里面的變更取消條款嗎？我為什么要來問你如何取消訂單？那么他還蠻好，他還在變更取消條款這里呢加了一個璉接，你甚至可以璉過去看一下就會明白，這其實就是除了敷衍之外的推諉，你去前一站那里再去看看吧，那么如何能夠使得客戶稍微感覺你有用一點呢？我這里推薦第二個武器就是專屬的答案。我們看到了你有這張訂單，這張訂單是在哪一天之前可以免費取消哪一天之后需要收多少錢？哪一天之后不能取消這其實就是一個非常明確的答案，他只做了一件事，他把這張訂單的變更取消條款人性化的解讀了，但是它體現(xiàn)了智能客服廠商的或者說智能客服這個產(chǎn)品的一點點小的功能就是你要能夠收取信傳遞信息，并且結(jié)構(gòu)化的解讀信息來拼湊答案，但是這樣夠了嗎？我很可能是知道才來的。所以呢，其實或者說哦找不到那個入口了才來。所以在這里呢，可以給你第三種建議的操作辦法就是直接操作，我告訴你是這樣的，你現(xiàn)在就可以點擊取消訂單，直接操作，注意千萬不要回到一個更復雜的頁面上，讓它去找而是一定要直接操作，但是直接操作的時候你就會發(fā)現(xiàn)這種武器不能解決的問題是用戶說，哎喲，我的訂單上沒有取消訂單。那么你就超過了時間轉(zhuǎn)人工吧。最早我的智能訓練師會把所有智能不能解決的場景列給我說這些我都要寫轉(zhuǎn)人工，我給他的任務(wù)就是把這些解決才是智能真正有價值的地方。要知道再次回到我們的關(guān)鍵點客服是認知瑕疵，如果你拒絕承認瑕疵，而只解決沒有瑕疵和沒有這個偏差的地方，那么你就沒有再履行職責，因此，這里呢我給大家推薦，你的智能客服是不是能夠現(xiàn)場搭建起一個協(xié)商解決的辦法？你看，你的訂單已經(jīng)不能直接取消了，但是呢，我們可以幫你找商家協(xié)商一下。你可以協(xié)商解決。這個協(xié)商有很多種方法，你可以直接撥出電話，我們都知道智能客服和我們的電話系統(tǒng)的連接是沒有問題的，你也可以形成一些自動外呼，讓商家直接線上應(yīng)答，你也可以就是在app上推送消息給商家，像商家像接單一樣的來接答客戶的問題。這些都是可以的，要根據(jù)你的業(yè)務(wù)特點來做，但是無論如何呢，你給了客戶一個小小的出口，他要協(xié)商解決。還有一個小小的經(jīng)驗跟大家分享，就是凡事有協(xié)商的地方都有超過50%的統(tǒng)一概率。我們還是一個很愿意關(guān)注別人感受和通融的民族。剛才的所有方法我們都有一個假設(shè)，就是我們假設(shè)你是來代碼的，我們假設(shè)你查詢?nèi)∠褪菫榱巳∠?，我們假設(shè)你不能取消了，就是想當協(xié)商。但是從來沒有問一下客戶你是為什么你遇見了什么事兒我是不是能夠通過幫你解決這件事兒來解決這個問題。這其實呢是智能客服更難。但是呢它的難不在技術(shù)點上，而在于客服設(shè)計師整個客服的運營體系能不能夠擺脫原來的流程書寫方法？我打開一個流程一般都能看到十個以上的判斷框是否走下一步。甚至現(xiàn)在已經(jīng)有很多人在拿這些判斷框的線上化作為智能解決方案。這是完全本末倒置的辦法，我要提醒大家千萬不要動腦子把你的復雜判斷流程的一步兩步三步的點擊放到你的人工助理上面去，因為人不是這樣加工信息的。這樣是反人類的思維的，人類加工信息和協(xié)商問題它是一個環(huán)狀的，你遇見了什么事？我可能有什么辦法，我?guī)湍阏蚁嚓P(guān)的資源方和你一塊解決，它是一個反復循環(huán)的過程。還有有很多，來，這里有一個例子。當用戶來說我想聯(lián)系騎手的時候，比較好的服務(wù)就是給你的按鈕，你可以聯(lián)系騎手，但是騎手的接通率很低，并且你只是幫他干了這件事兒，我會發(fā)現(xiàn)有這個按鈕之后的滿意度也不高。這就奇怪了，你要聯(lián)系我讓你聯(lián)系了你咋還不開心呢？我們后來發(fā)現(xiàn)，這個問題我們要問的就是你的餐是沒收到嗎？你的騎手可能還有十五分鐘或者還有一分鐘，你是要馬上聯(lián)系他呢還是再等一會？我們發(fā)現(xiàn)你只要追問一下，用戶為什么？你就能夠給出比單純的撥出一個電話更好的解決方案，因此我給大家推薦的第五種智能解決武器，其實同時是人工解救武器。我們不要擔心我們的客服會被智能機器人取代，因為我們應(yīng)該教會他正常的像人一樣的思考。思考鏈路越復雜那么可量化的數(shù)學模型就越難找。但是呢，我作為智能客服的擁護者，我要呼吁所有的智能客服，你要能夠真正用你的task知道y。不要在一個訂單狀態(tài)上跟用戶糾來糾去，我們最生氣的就是我們的訂單貨還沒收到訂單變了狀態(tài)。那么在智能客服上問為什么的時候智能客服說你的已經(jīng)簽收了，你不能問這個問題。其實大家要記住。用戶不傻，他是因為你的正常流程出了問題才來找。因此。我理解大家建立探索解決的這種環(huán)狀解決來提升自己真實解決率，當然有很多情況是一線客服在當下不能能夠處理的。我就建議呢，能夠幫用戶生成工單，甚至生成內(nèi)部循環(huán)的移動工單，從而可以推動事物呢形成閉環(huán)解決。任何一個環(huán)節(jié)的價值在于在這個環(huán)節(jié)里判斷清楚解決快速，同時，一旦這個環(huán)節(jié)不能解決，要能夠快速溢出并且形成閉環(huán)管理。這其實是解決率能夠得以提升的關(guān)鍵要素。我們總結(jié)一下，剛才我們談到的敷衍傳聲筒。解決和驚喜我們給了大家的這六種武器，特別是第一種大家說我們是不是要摒棄。我要我要告訴大家，不是。要以它為藍本和你的起跳點。向?qū)賳柎鸷徒鉀Q性問答上跳躍，你摒棄了它你就沒有了依據(jù)，這是我給智能解決的這個不管是系統(tǒng)還是人呢幾個武器的建議，當然還有更復雜的一些案例和場景大家呢也可以關(guān)注我的視頻號或者說關(guān)注我的書那么可能會有更詳細的一些解答。
? ? ? 那么最后呢，我還是很開心，再次感謝有這個機會跟大家共享。如果對以上的內(nèi)容感興趣或者對于我本人對客服的體系設(shè)計這件事情的這個能力能夠有認可，那么歡迎大家呢？能夠關(guān)注我的視頻號，公眾號還有我在b站上的這個客服專家的訪談，同時呢也有一本書給大家推薦就是我自己寫的《數(shù)字化客服設(shè)計》這本書。這本書呢寫的本意其實不是提倡數(shù)字化，那么最最重要的還是希望大家能夠利用所有能夠利用的資源做客服的體系設(shè)計，客服體系設(shè)計的目標是服務(wù)力更低，解決率更高，費力度更低。好，謝謝大家！
