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? ? ? 不能讓消費(fèi)者遇到售后問題卻總是找不到能“說人話”、解難題的人工客服。

▲資料圖。圖/IC photo

? ? ? 文| 徐建輝

? ? ? 據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)報(bào)道，1月28日，對(duì)于消費(fèi)者反映部分商家智能客服不“智能”，轉(zhuǎn)接人工客服難等問題，中消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

? ? ? 毫無疑問，生意需要溝通，無論是銷售產(chǎn)品還是提供服務(wù)也都離不開售后。提供并做好售后服務(wù)，是商家的義務(wù)，也是消費(fèi)者享有的基本權(quán)益。而保障這一點(diǎn)在網(wǎng)購時(shí)代，尤為重要。

? ? ? 在線下實(shí)體店選購商品服務(wù)，“手摸為真、眼見為實(shí)”，可以體驗(yàn)、可以嘗試，還可以細(xì)致地比較和咨詢。但網(wǎng)購則大不相同，看得見、摸不著，有圖也不一定就“有真相”，“僅供參考”甚至壓根就是圖物不符的“照騙”比比皆是。網(wǎng)店售后服務(wù)的重要性就凸顯出來了。

▲某電商售后截圖。圖/某電商購物平臺(tái)截圖

? ? ? 這些智能客服態(tài)度好嗎？很好！即便是客戶出言不遜，沒有感情的機(jī)器也不會(huì)“耍脾氣”。但提供智能服務(wù)的機(jī)器，也只會(huì)執(zhí)行預(yù)先設(shè)定好的問答程序，翻來覆去就那幾句車轱轆話，能夠解決的往往是一些簡(jiǎn)單、無關(guān)痛癢的小問題，對(duì)于一些針對(duì)性的關(guān)鍵問題，卻常常愛莫能助。

? ? ? 智能客服解決不了的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”，就需要人工客服及時(shí)接手介入。問題就在于，智能客服不頂事，人工客服頂不上，導(dǎo)致心急如焚的消費(fèi)者只能干瞪眼。這才是消費(fèi)者最不滿和難以接受之處，也是近幾年智能客服逐漸普及之后被詬病最多的問題所在。

? ? ? 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？一些商家人手不夠、人工客服忙線，是導(dǎo)致客戶等待接入時(shí)間過長(zhǎng)的一個(gè)原因。而另一方面，恐怕也不排除一些商家將智能客服當(dāng)成了掩耳盜鈴的“擋箭牌”和推卸責(zé)任的“稻草人”。

? ? ? 推銷的時(shí)候有人接待，耐心細(xì)致地對(duì)客戶有問必答；一旦賣出去以后，人就不見了蹤影，這種售前“人工”、售后“智能”無疑就成了一些商家的幌子，來回避消費(fèi)者的訴求，逃避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任。而這實(shí)質(zhì)是一種欺客和侵權(quán)。

? ? ? 對(duì)此，不能止于輿論譴責(zé)，而是需要建立相應(yīng)的制約機(jī)制并加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)定人工客服的介入標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)間，不能讓消費(fèi)者遇到售后問題卻總是找不到能“說人話”、解難題的人工客服。

? ? ? 而商家也應(yīng)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，如果過度依賴這種只會(huì)說“車轱轆話”的所謂智能客服，給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)，也不利于自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，最終成“雙輸”。

? ? ? 作者 | 徐建輝（職員）

? ? ? 編輯 | 李瀟瀟

? ? ? 實(shí)習(xí)生 | 韋柳伊

? ? ? 校對(duì) | 劉軍