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? ? ? 新冠后時(shí)代給我們的交流與合作帶來(lái)了巨大的變化。這使得通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)保持溝通與協(xié)作變得更加重要，而企業(yè)必須做的就是使呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)保持在正確的軌道上。

? ? ? 以下是近期呼叫中心的五大發(fā)展趨勢(shì)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

? ? ??1.引入人工智能

? ? ? 隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展人工智能服務(wù)將變得舉足輕重，越來(lái)越多的呼叫中心迫切地需要人工智能來(lái)提升系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。人工智能的使用能提高共享信息時(shí)的準(zhǔn)確性和效率，并優(yōu)化了客戶(hù)和座席的呼叫中心體驗(yàn)，座席可以更好地為客戶(hù)服務(wù)。

? ? ??2.通過(guò)實(shí)時(shí)分析來(lái)制定戰(zhàn)略目標(biāo)

? ? ? 假設(shè)沒(méi)有實(shí)時(shí)分析來(lái)保障企業(yè)朝著正確的方向發(fā)展時(shí)，企業(yè)就會(huì)被大量的無(wú)效數(shù)字，多余的電子表格、夸張的數(shù)據(jù)反饋等數(shù)據(jù)弄得混亂不堪——這時(shí)的數(shù)字會(huì)讓企業(yè)誤入歧途 ！只有通過(guò)有效的數(shù)據(jù)管理，才能有效地收集數(shù)據(jù)、提高座席績(jī)效并提升企業(yè)的洞察力。

? ? ? 商業(yè)智能和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可幫助企業(yè)更好地?fù)慰厝郑ㄟ^(guò)跟蹤平均處理時(shí)間（AHT）和首次呼叫分辨率 (FCR) 等指標(biāo)，以確保呼叫中心的服務(wù)性能。

? ? ??3.全渠道：客戶(hù)互動(dòng)的新浪潮

? ? ? 客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的，客戶(hù)的溝通方式不可能只局限于一種通信模式，這意味著呼叫中心也不能僅使用一種通信方式。

? ? ??4.自助服務(wù)必不可少

? ? ? 根據(jù)最近的一項(xiàng)研究，90% 的消費(fèi)者更喜歡自助服務(wù)選項(xiàng)。 如果您的呼叫中心工人座席面臨著大量可以通過(guò)自助服務(wù)解決的呼叫，企業(yè)可能需要考慮通過(guò)追加自助服務(wù)功能來(lái)平衡呼叫中心客戶(hù)服務(wù)模式。自助服務(wù)不會(huì)損害企業(yè)人工座席的工作效率，相反它使座席擺脫了一部分簡(jiǎn)單而枯燥的工作問(wèn)題，從而提升座席的工作熱情。

? ? ??5.遠(yuǎn)程工作：新常態(tài)

? ? ? 通信的發(fā)展使座席服務(wù)可以不僅僅固定在某個(gè)位置，雖然呼叫中心座席是否能夠在家工作仍在討論中。但無(wú)可厚非的是，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心的不斷優(yōu)化來(lái)幫助座席提高生產(chǎn)力和績(jī)效。

? ? ? 隨著呼叫中心系統(tǒng)的不斷完善，呼叫中心正在幫助不同行業(yè)的座席提高效率并將客戶(hù)服務(wù)放在首位。

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