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作者：王磊

五年前的夏天我離開(kāi)了老東家，總想寫(xiě)點(diǎn)回憶當(dāng)作紀(jì)念，但是每當(dāng)落筆的時(shí)候難免有些傷感，斷斷續(xù)續(xù)的、直到這個(gè)觸目驚心的春節(jié)，突然一股莫名的情緒蔓延在身體里，也許是時(shí)候把當(dāng)年的故事畫(huà)上句號(hào)了。

不知從何時(shí)起，百度百科里面有了“客戶服務(wù)代表”這一詞條，回想當(dāng)年校園招聘會(huì)上，座席、業(yè)務(wù)處理員、客服代表，可能也只有客服才會(huì)有這么多不同的Title吧，而今從業(yè)超過(guò)230萬(wàn)人的“她”仍未有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱謂，只有在那些職場(chǎng)老人或是行業(yè)大咖的嘴里，才能完整的詮釋它，而我，陰差陽(yáng)錯(cuò)、就在那一年，走進(jìn)了她的世界。

?·? 01? ·?坐看日落日出的人們

那一年，銀行人工服務(wù)還是7*24小時(shí)，一個(gè)排班周期里你可能會(huì)經(jīng)歷白班、正常班、晚班、小夜班、大夜班還有最煩人的早晚班。每當(dāng)班表發(fā)布的時(shí)候，就是大家最繁忙也是最激動(dòng)的時(shí)候，換班、替班、補(bǔ)班為了能夠連休幾天，大家利用自己空閑的每一分鐘，短信、微信、電話各種換班方案充斥著整個(gè)中心，生怕自己中意的日子被別人搶走。一度小夜班是進(jìn)場(chǎng)新人的最愛(ài)，簋街的麻小、雍和宮的錢(qián)柜、楓藍(lán)國(guó)際的海底撈，伴隨著旭日東升的光芒，幾個(gè)志同道合的兄弟一起刷夜到天亮。

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?·? 02? ·?做好5%的時(shí)間管理
登陸時(shí)長(zhǎng)、臨簽時(shí)長(zhǎng)、振鈴時(shí)長(zhǎng)、話后處理時(shí)長(zhǎng)一系列時(shí)長(zhǎng)的KPI指標(biāo)，從我當(dāng)座席的第一天起就被師傅們灌輸?shù)轿业哪X海里，多維度的績(jī)效考核加上自上而下的管理，使得中心每個(gè)座席就像工廠流水線般，穩(wěn)定而又高效的處理著一個(gè)接一個(gè)客戶的訴求。
通時(shí)93秒、接聽(tīng)量248通，時(shí)至今日我還記得讓我驕傲的一天。在一個(gè)以秒為單位的客服中心，正常班除了半小時(shí)吃飯和半小時(shí)休息以外，每天只有5%的時(shí)間是屬于你自己，有時(shí)候大家為了能多休息會(huì)，連廁所都盡量不去，只是為了能多攢點(diǎn)時(shí)間在宿舍躺會(huì)。曾經(jīng)一位班長(zhǎng)跟我說(shuō)，你知道每天什么時(shí)候打水人最少嗎？什么時(shí)候等待電梯時(shí)間最短嗎？在那些平凡的一線員工中，已經(jīng)有人無(wú)師自通般的明白了精益生產(chǎn)的奧妙，現(xiàn)在回想起來(lái)不免有些心酸。
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?·? 03? ·?形形色色的客戶
北方豪爽、南方細(xì)膩，南北方文化先天就有差異，“誰(shuí)動(dòng)了我的錢(qián)包”、“給我辦個(gè)及時(shí)雨”，啼笑皆非的話語(yǔ)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在電話線的那一頭。如果來(lái)電顯示“東三省”，那么你一定要快捷，查詢銀行賬戶、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間稍微慢那么一點(diǎn)，劈頭蓋臉的不滿就會(huì)降臨到你的身上；如果來(lái)電顯示“江浙滬”，那么你一定要當(dāng)心，咨詢投資理財(cái)、講解金融市場(chǎng)嚴(yán)禁脫離知識(shí)庫(kù)空談，“你確定嗎”、“出了問(wèn)題你負(fù)責(zé)嗎”，稍有不慎就會(huì)牽扯賠償。曾經(jīng)的我一度認(rèn)為客服就是“炮灰”，每天接收各種負(fù)面情緒，直到那個(gè)炎熱的夏天。
“哥，這個(gè)客戶U盾用不了，電腦提示請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員，我?guī)匮b了好幾次驅(qū)動(dòng)和控件都不行，還要投訴我?！痹谖覄偨舆^(guò)電話的一剎那，就聽(tīng)到略帶鄉(xiāng)音的一位先生說(shuō)道，“你是不是他的領(lǐng)導(dǎo)，我要投訴！”聲音稚嫩而焦急，“先生您先別著急，我剛才聽(tīng)同事說(shuō)您的U盾用不了，請(qǐng)問(wèn)您是想網(wǎng)購(gòu)嗎？我來(lái)幫助您解決?！薄澳阙s緊給我弄好我們這高考報(bào)名，學(xué)校說(shuō)了只能通過(guò)你們行付款，這都折騰快一小時(shí)了還是不行，他非說(shuō)是電腦問(wèn)題讓我換電腦，就是你們U盾有問(wèn)題！”聽(tīng)到電話里面嘈雜的聲音，我心里已經(jīng)有了大致的判斷，“先生您先別生氣，我稍后帶您操作，您現(xiàn)在是在網(wǎng)吧嗎？”“對(duì)啊，我現(xiàn)在是在網(wǎng)吧，家里沒(méi)有電腦、鄉(xiāng)里去哪也不方便，我再報(bào)不了名，這耽誤高考可怎么辦！” 其實(shí)這是網(wǎng)吧對(duì)本地安裝程序的限制，聽(tīng)著這名高中生哽咽的語(yǔ)氣，我心里對(duì)自己說(shuō)今天必須幫他在線解決?！澳?dāng)時(shí)辦卡是自己去的嗎，有沒(méi)有在銀行預(yù)留過(guò)手機(jī)號(hào)碼？”“是我自己辦的，我有手機(jī)號(hào)?！比f(wàn)幸這名學(xué)生有手機(jī)，于是我在線為他辦理了小額電子支付功能，最終幫助他完成了高考報(bào)名。
我至今還記得他當(dāng)時(shí)說(shuō)的一句話，“大哥哥，我不知道怎么去表達(dá)對(duì)你的感謝，如果沒(méi)有你很可能我就不能參加高考了，我以后只會(huì)用你們行的銀行卡?！睒銓?shí)的話語(yǔ)當(dāng)時(shí)讓我感動(dòng)萬(wàn)分，不僅僅是客戶對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)行里的忠誠(chéng)，原來(lái)客服這個(gè)行業(yè)能夠給人帶來(lái)幸福，改變了他一生的電話何嘗不是也改變了我。???
?·? 04? ·?客服式的友誼
初入職場(chǎng)或多或少都會(huì)有些不適應(yīng)，青澀的學(xué)生似乎很難向前輩們求教，如果說(shuō)哪個(gè)行業(yè)最像校園，我想一定是客服中心。老班長(zhǎng)是我入行的領(lǐng)路人，就像學(xué)校的班主任，耳機(jī)、水杯、筆和本，進(jìn)場(chǎng)前事無(wú)巨細(xì)的提醒著組內(nèi)的小伙伴，而其隨身攜帶的“百寶箱”總能找到你需要的一切，我常笑稱她多啦A夢(mèng)姐姐。王師傅是我們團(tuán)隊(duì)的“老好人”，遇到換不出去的班找他準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，替人連上一個(gè)月大夜記錄的他常說(shuō)誰(shuí)家里沒(méi)點(diǎn)困難、反正我也沒(méi)什么事，直到有一天我才知道，原來(lái)他已經(jīng)是十八歲小伙子的父親，于是我開(kāi)始叫他王叔。周聚會(huì)、生日趴、團(tuán)隊(duì)游，似乎每件小事都會(huì)成為慶祝的噱頭，煩躁了、挨批了、分手了，你總是第一個(gè)被傾訴的對(duì)象。曾經(jīng)有一位姐姐常和我上夜班，每次都會(huì)給我?guī)Ы^味和八寶粥，直到我倆上完最后一個(gè)大夜跟我說(shuō)她要走了，起初我還沒(méi)太明白她的意思，她說(shuō)她不干客服了、家里也支持她換工作，祝福的話我突然說(shuō)不出口，也許這是我第一次感受到職場(chǎng)的聚散無(wú)常。?也許像福瑞斯特﹒甘說(shuō)的那樣，人生就是一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道下一顆是什么味道，但是你可以不停的奔跑。回想十年客服生涯如魚(yú)飲水、冷暖自知，初入職場(chǎng)青澀的時(shí)光反而更讓人懷念。老班長(zhǎng)、楊老師、然仔…那些曾經(jīng)我們并肩作戰(zhàn)過(guò)的兄弟姐妹們，我會(huì)一直記得大家、一直記得一起走過(guò)的那些年。