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來源：武琦。軟件預(yù)測能比人工預(yù)測準(zhǔn)多少？

這是我們在與呼叫中心同行業(yè)溝通探討時，經(jīng)常會被問道的一個問題。其實(shí)，這里面存在一個誤區(qū)，準(zhǔn)確度的高低并不是由系統(tǒng)或者人工來決定的，而是選取的歷史數(shù)據(jù)、分析的方法以及特殊事宜的考慮而決定的，要做到精準(zhǔn)的預(yù)測，其實(shí)往往與預(yù)測人員的工作經(jīng)驗有非常大的關(guān)系。

要做好準(zhǔn)確的預(yù)測，目前普遍認(rèn)為需要做到一下三點(diǎn)：

1、選取適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)

2、依靠經(jīng)驗撫平或剔除業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)

3、對業(yè)務(wù)未來活動、節(jié)假日等因素的預(yù)估

01選取適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)
歷史數(shù)據(jù)是一切預(yù)測的基礎(chǔ)，后續(xù)的話務(wù)預(yù)測都會是在歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升或下降，那如此重要的歷史數(shù)據(jù)是不是越多越好呢？

其實(shí)不然。按理說，數(shù)據(jù)應(yīng)選取與未來業(yè)務(wù)變化一致的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，例如下周或下個月業(yè)務(wù)將進(jìn)行技能的變化或用戶群體的變化，那之前取的長時間的歷史話量參考性將會大幅下降，應(yīng)該多參考近期業(yè)務(wù)的話務(wù)量變化作為預(yù)測歷史數(shù)據(jù)，也就是說業(yè)務(wù)越不穩(wěn)定，我們選擇的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)越短較好，因為短時間的數(shù)據(jù)可以反應(yīng)出業(yè)務(wù)話量起伏變化的趨勢與規(guī)律，而長時間的歷史數(shù)據(jù)會將業(yè)務(wù)的話務(wù)起伏“抹平”；反之，如果業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定，且未來沒有重大的變化，我們可以選擇較長的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測，這樣會將短期內(nèi)或少量的異常情況進(jìn)行“撫平”。
02依靠經(jīng)驗撫平或剔除業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)
在選取歷史數(shù)據(jù)中，往往會選到節(jié)假日、活動日以及線路故障等日期數(shù)據(jù)，如果使用這部分?jǐn)?shù)據(jù)對未來話量進(jìn)行預(yù)測，將會默認(rèn)未來的一段時間內(nèi)會同樣有節(jié)假日、活動日或故障。這也就需要我們在業(yè)務(wù)運(yùn)營時，每日要記錄業(yè)務(wù)出現(xiàn)的臨時狀況，例如線路故障、天氣異常、國家政策等對于話務(wù)線路的沖擊，在將來進(jìn)行預(yù)測的時候，需要將這部分異常的日期數(shù)據(jù)進(jìn)行拋出，等到做活動日或節(jié)假日時單獨(dú)進(jìn)行預(yù)測處理。
03對業(yè)務(wù)未來活動、節(jié)假日等因素的預(yù)估

對于這列特殊日期的預(yù)測，需要用到特殊方法，不能再像其他普通日期使用長時間歷史話量進(jìn)行預(yù)測，而是提取特殊因子進(jìn)行計算。特殊因子存在與歷史發(fā)生過的活動日或節(jié)假日中，我們需要進(jìn)行分析往年的活動或節(jié)假對于線路的影響比例，將這種影響的比例進(jìn)行計算后，套用到今年的活動或節(jié)假日中，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上進(jìn)行折算。

例如對2019年國慶日的節(jié)假日預(yù)測，我們可以取2018年以及2017年國慶日當(dāng)周的話量以及前1周、2周、3周、4周的話量，計算出國慶日當(dāng)周的話量下降因子，這樣在我們正常預(yù)測出2019年國慶前4周話量后，就可以套用2018年或2017年的國慶日因子，計算出國慶期間的話量數(shù)據(jù)。

最終我們將獲取一段時間業(yè)務(wù)穩(wěn)定的話務(wù)數(shù)據(jù)后，進(jìn)行了異常數(shù)據(jù)的剔除，以及未來活動、節(jié)假日的考慮后，得到了想要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1.將這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)按周維度統(tǒng)計后，可以看到業(yè)務(wù)的話量在周中是存在遞減或遞增的趨勢，同樣可以將遞增或遞減的趨勢與當(dāng)周的話量進(jìn)行計算，得到未來一周的話量。

2.將選取的歷史數(shù)據(jù)按照星期維度再進(jìn)行統(tǒng)計，可以得到一周內(nèi)每天的話量比例，即星期占比，用預(yù)測出的未來一周的話量與星期占比相乘，可以計算出未來一周每日的話務(wù)量。

3.將選擇的歷史數(shù)據(jù)，以星期、時段的形式進(jìn)行統(tǒng)計，這樣可以得到星期一至星期日每個時段的話量數(shù)據(jù)，將每個時段的話量與全天話量相除，最終得到星期一至星期日每個時段的時段話量占比。

4.最終將我們計算出的未來一周每日的話務(wù)量與每天的時段占比相乘，就可以得出最終預(yù)測的每天每時段的話量數(shù)據(jù)。

預(yù)測的終點(diǎn)，其實(shí)并不是100%契合實(shí)際話量，話量是自然發(fā)生的事情，任何人都無法做到預(yù)測與實(shí)際完全一致，我們能做到的是不斷的收集數(shù)據(jù)分析問題，在未來的預(yù)測中，盡可能的全面的考慮未來的影響因素，這樣及時無法與實(shí)際相同，但也不至于出現(xiàn)重大的預(yù)測錯誤。隨著我們工作經(jīng)驗的增加預(yù)測水平的提升，終會有一天，我們可以完全的掌握未來話務(wù)所發(fā)生的所有因素，到時，預(yù)測的準(zhǔn)確度自然會得到提升。